【正文】 820xx年 20xx年 20xx年日本生產(chǎn)量 海外生產(chǎn)量百萬客戶 /社會 豐田在全球業(yè)務(wù)的擴張 客戶需求的多樣化和復(fù)雜化 更多的環(huán)境問題（嚴格的環(huán)境法規(guī)） 10 應(yīng)對這些變化面臨的問題 全面加強服務(wù)體制來有效的應(yīng)對日益增長的保有量 （ 1）同時增加網(wǎng)絡(luò)數(shù)量和服務(wù)能力提升經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。 （ 3）地方基礎(chǔ)配套設(shè)施的功能得到了加強。 （ Reliable, customeroriented service in a timely manner.） 20xx年 20xx年 同比 （ %） 完成率 （ %） 技術(shù)員 49800 53200 107 100 工位 64300 67800 105 103 ? TSM認證的進程 ?主要經(jīng)銷商服務(wù)能力升級的進程 現(xiàn)在的問題在于服務(wù)能力與服務(wù) 配件業(yè)務(wù)之間的差距，以及雇傭 /留住技術(shù)人才和服務(wù)顧問。 （ High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to better products.） ?導(dǎo)致不能一次性修復(fù)的原因 配件30%管理運營35%維修/診斷35%?一次性修復(fù)數(shù)量機速率的趨勢 必須進一步改進和增強體制，從而確保在任何情況下都能做到一次性修復(fù)和提供優(yōu)質(zhì)的配件。 （ %） 7 客戶滿意度（ CS）提升 （ 1）一種客戶滿意度調(diào)查體制已經(jīng)在部分分銷商中建立起來。 （ 3）通過加強配件與服務(wù)部門之間的協(xié)作，保持并提升配件質(zhì)量（包括裝配質(zhì)量）。 （ 3）將客戶滿意度調(diào)查（ CSR）活動貫穿于組織各級中。早解決） ?服務(wù)能力 ?運營 ?服務(wù)與零配件市場 ?配件開發(fā)與營銷 18 通過制定客戶服務(wù)的中期計劃和對公司范圍內(nèi)的問題和重點任務(wù)所采取的行動表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力。 分銷商的基礎(chǔ) 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) 19 ?例如：組織結(jié)構(gòu)與內(nèi)部部門和經(jīng)銷商之間的協(xié)作 ?資源投資計劃（人力、設(shè)備 /材料、資金） ?跨職能活動 ?與經(jīng)銷商之間的協(xié)作 ?加強經(jīng)銷商的服務(wù)能力，使之與網(wǎng)絡(luò)政策保持一致 ?客戶滿意提升活動 ?客戶關(guān)系維系（ CR）活動 ?改裝 amp。 在其他區(qū)域 ?不僅僅只是在車間或者配件倉庫要保證安全，在辦公室和其他區(qū)域同樣也是。 ?為經(jīng)銷商評估方案建立指標(biāo)體系。 持續(xù)系統(tǒng)的開展活動，確?？蛻魸M意的整體提升。 ?建立調(diào)研機制，并定期進行調(diào)研，以準(zhǔn)確收集客戶評價。 ?建立體制，通過后續(xù)實地活動使以 PDCA為基礎(chǔ)的 Kaizen思想和行為得到深入實施。 ?通過衛(wèi)星 OASIS的客戶服務(wù)網(wǎng)站分享分銷商的好的經(jīng)驗（ 20xx年 ~）。 背景： 分銷商 /經(jīng)銷商和客戶對一次性修復(fù)的理解有很大的差別。 ?使用 SKR及時溝通關(guān)于改進的要求。 開發(fā)和落實先進的服務(wù)技術(shù) ?促進車輛系統(tǒng)的發(fā)展，該系統(tǒng)設(shè)計為能夠快速且精確的診斷和維修。 ?例如為優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術(shù)報告提供獎勵機制，促進這類信息的收集。 案例 1 通過 genchigenbutsu確認和討論較緊急的問題。維修信息系統(tǒng) ） 從 20xx年 4月起 分銷商 ?氣候 ?地形 ?道路條件 ?交通環(huán)境 ?行車條件 ?法規(guī) /認證 收集 更新 GLOVE系統(tǒng) 利用 豐田公司 利用 ?車輛規(guī)劃與發(fā)展 34 ?現(xiàn)場技術(shù)報告的質(zhì)量、數(shù)量及反饋速度。 ?提高 Nagoya Wharf中心 分析質(zhì)量問題 的功能性（ 20xx年 ~）。 ?明確活動策劃人及相關(guān)部門的職責(zé)；制定能力提升的總體規(guī)劃。 ?通過推動運營的改善來提高車間的生產(chǎn)力。 38 ?實用性（技術(shù)人員、服務(wù)顧問和車位等） ?生產(chǎn)力（技術(shù)人員和車位） 為各市場配置適當(dāng)?shù)姆?wù)能力。 通過提升經(jīng)銷商的認識確保運營管理和支持方式標(biāo)準(zhǔn)化。 ?規(guī)范工作流程（包括對有形和無形的客戶），以確保準(zhǔn)確的工作和客戶的處理。 定義操作的基礎(chǔ) 為標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)概括要點，例如， 4S和安全。 零配件物流 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) 44 ?影響零件能否按期交付的關(guān)鍵因素 分銷商 無儲備 （ 3） 有儲備 （ 1） 經(jīng)銷商 零部件 （ 1） 服務(wù) 豐田公司 網(wǎng)絡(luò)終端 供應(yīng)商 / 分銷商 海外供應(yīng)商 /分銷商 做到百分之百的配件儲備，確保及時交付。 國內(nèi)供應(yīng)鏈 ?將好的實踐經(jīng)驗共享，并提升供應(yīng)能力，以滿足供應(yīng)鏈的擴張（特別是在迅速擴張的市場）（正在進行中）。 設(shè)立 CR活動的規(guī)則，確保對所有客戶的服務(wù)提醒。 銷售 在標(biāo)準(zhǔn)操作程序中包括服務(wù)說明、銷售 服務(wù)信息共享。 ?收集信息以抓獲得假冒配件的制造商和經(jīng)銷商。 結(jié)合技術(shù)創(chuàng)新與市場需求，建立一個產(chǎn)品線。 ?與服務(wù)部門協(xié)作，提升裝配質(zhì)量：明確裝配質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，并建立評審體系。 產(chǎn)品推廣通知（例如， 編制目錄和增加網(wǎng)絡(luò)信息 )和銷售獎勵計劃。 引進全球 CA系統(tǒng)來共享技術(shù)信息。 。（ 20xx年底） KPI 豐田公司的支持及行動 55 通過加強技術(shù)支持體系，提高數(shù)據(jù)庫的配件裝配質(zhì)量。 推出有吸引力的新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品規(guī)格。A網(wǎng)絡(luò) 自力更生的發(fā)展基礎(chǔ) 54 銷量的提升：創(chuàng)造和建立銷售快速增長的戰(zhàn)略。） ?通過配件與 OE之間的最佳結(jié)合或者通過增加小配件的搭配來進一步提升產(chǎn)品，增加客戶的選擇。（ 20xx年） ?支持客戶關(guān)系維護的標(biāo)準(zhǔn)操作程序的建立。 在經(jīng)銷商的操作中包括產(chǎn)品的改進意見。 ?經(jīng)產(chǎn)品改進和經(jīng)銷商的管理結(jié)合起來。 ?規(guī)范分銷商的進出口，并對一些當(dāng)?shù)赜猩a(chǎn)的國家提倡自己供應(yīng)（正在進行中）。 （ 1）對基礎(chǔ)任務(wù)的進一步改善 ?加強 KPI管理，進一步提升物流效率。 通過經(jīng)銷商和分銷商之間配件和服務(wù)的寫作開展按期交付（ DDD）的承諾，并保證 100%的及時服務(wù)配送。 （ 2）加強活動，保持高的生產(chǎn)力。 （ 1）成立組織確保改善活動和增強人員培訓(xùn)。 ?發(fā)布活動方式，指導(dǎo)評估作業(yè)工具以及安排分銷商最好的實踐（ 20xx年 ~）。 （ 4）深入實施 PDCA循環(huán)，以確保能力計劃穩(wěn)步實施。 ?制定一個與銷售網(wǎng)絡(luò)計劃相關(guān)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)策略。 KPI 豐田公司的支持及行動 35 服務(wù)能力和運營： 在現(xiàn)狀及對未來的預(yù)測的基礎(chǔ)上，制定活動政策，并且加快在全公司范圍內(nèi)的執(zhí)行。 提高技術(shù)領(lǐng)域措施，以支持 ED系統(tǒng)的建立從而適用于任何市場。（泰國） 32 TRIGGER根據(jù)基于維修單信息的數(shù)據(jù)分析，確定維修量是迅速增長還是逐步的增長。 技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量： 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ? EDER（早發(fā)現(xiàn) amp。 ?遠程支持圖示 經(jīng)銷商位置 診斷狀態(tài) /車輛數(shù)據(jù) 豐田公司 /辦事處 分銷商 /經(jīng)銷商 修復(fù)程序裝置 網(wǎng)絡(luò)攝像機 加強對各分銷商的支持系統(tǒng)并且設(shè)計易于診斷和維修的車輛。 （ 1）開發(fā)易于修復(fù)的汽車 （ 2）開發(fā)容易使用的工具并且提供服務(wù)信息 SKR SKI SKR：服務(wù)能力的改進要求 SKI：服務(wù)能力的改進信息 29 ?一次性修復(fù)率 加強全球的維修支持活動 ?提供有利于確保一次性修復(fù)的訣竅（推廣一次性修復(fù)）（ 20xx年 4月）。 ?掌握經(jīng)銷商的實際維修情況 進行客戶調(diào)查 收集相關(guān)信息 與現(xiàn)場人員交流 確定問題 找準(zhǔn)主要因素 確定根本原因 27 880953800900100020xx 年 20xx 年客戶滿意的增漲建立維修操作的標(biāo)準(zhǔn)并確保配件供應(yīng)及時 ?建立維修操作的