【正文】 （ 20xx年 ~） 實施工程培訓計劃。 ?全面質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素 配件的發(fā)展 技術(shù)信息 （車輛 /配件） 全面質(zhì)量提升 ?發(fā)展 /裝配質(zhì)量 ?質(zhì)量信息的共享 加強協(xié)作 服務(wù) 分銷商 分銷商 分銷商 分銷商 培訓關(guān)于裝配質(zhì)量的評審 TCI TMS TMCI ALJ TMCA MST TME TSAM TMAP 全球 Camp。 ?服務(wù)市場占有率 /至少每年一次服務(wù)訪問的客戶比例 ?首次服務(wù)訪問率 ?服務(wù)銷售 ?配件銷量和收益 開展服務(wù)與配件聯(lián)合的提升項目 ?為客戶信息的維護提供指導。 ?利用第一次服務(wù)訪問對銷售服務(wù)信息的共享和服務(wù)提醒建立標準作業(yè)程序。 （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 1）（ 2）（ 3）：參照上述的任務(wù) （ 3） （ 2） 45 國內(nèi)供應(yīng)能力：在降低物流成本的同時，實現(xiàn)供應(yīng)能力最大化以支持銷量的增長。 ?加強包括定期調(diào)查和宣傳的改善活動，從而達到維持的目的。 制定和安排能力提升活動的標準。 （ 2）為實現(xiàn)國際化能力的目標，找出問題并制定對策。 ?根據(jù)緊急清單，繼續(xù)跟蹤質(zhì)量問題。 ?技術(shù)引導 主要角色 （ 1）技術(shù)信息的整合管理 （ 2）對診斷及疑難問題提供支持 （ 3）支持客戶關(guān)懷管理 客戶 經(jīng)銷商 服務(wù)顧問 技術(shù)人員 分銷商 技術(shù)引導 （ 3） （ 2） （ 1） ?提高市場問題反映的敏感度和增加市場信息報告。 ?通信系統(tǒng) 分銷商 /經(jīng)銷商 豐田公司 ?根據(jù)一次性修復登記系統(tǒng)的信息，采取改進措施 。 ?通過客戶服務(wù)研究會討論分銷商之間共有的問題。 ?推廣改進措施，對收集的反饋評價及時有效的利用。 為支持客戶滿意度調(diào)查活動的推動制定方針。配件（ Camp。 12 二、基本概念 中期政策 重點 六大客戶服務(wù)要素 13 重點 重新建立豐田客戶服務(wù)基本原則 隨著全球市場對質(zhì)量的要求不斷提高，豐田必須致力于持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)以滿足客戶的需求，而這種服務(wù)應(yīng)該回歸到基礎(chǔ)和經(jīng)受時間考驗的原則上。 （ 2）客戶滿意度委員會和執(zhí)行 PDCA管理的體體制也已經(jīng)開始在多個分銷商中建立起來。1 20xx年 20xx年豐田汽車客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃報告 2 一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題 二、基本概念 三、中期目標 四、重點設(shè)想 目 錄 3 一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題 過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題 商業(yè)環(huán)境的變化 應(yīng)對這些變化面臨的問題 4 過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題 使命一 及時提供可靠的、以客戶為導向的服務(wù)。 ?主要分銷商的客戶滿意度排名（ 20xx年調(diào)研） 排名第4 及以下 2 5 %排名第2 325%排名第131%盡管個別設(shè)想仍在繼續(xù)擴張，但是具體的目標是必須要實現(xiàn)的。 中期政策 全方位客戶服務(wù)的整合 通過六大客戶服務(wù)要素的系統(tǒng)化和增強 全球客戶服務(wù)標準 六大客戶服務(wù)要素的每一項基礎(chǔ)措施均要在所有經(jīng)銷商和分銷商中采用和落實。A）產(chǎn)品計劃 客戶服務(wù)部門 公司內(nèi)部相關(guān)部們 （例如：銷售部門和網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部門等等） （ 3）協(xié)作 （ 1）制定中期計劃，并且持續(xù)實施 PCDA循環(huán)。 ?為車間制定“工作場所安全手冊”（ 20xx年）。 案例 1：建立客戶服務(wù)評價的關(guān)鍵指標（歐洲） ?設(shè)立評價指標的同時也希望能超出預(yù)期，實現(xiàn)客戶完全滿意（ CCS）。 制定政策，促進基礎(chǔ)服務(wù)準則的深入實施 ?計劃并實施一項客戶服務(wù)活動（ 4S、客戶處理等等）（ 20xx年 ~）。 （ 1）開發(fā)易于修復的汽車 （ 2）開發(fā)容易使用的工具并且提供服務(wù)信息 SKR SKI SKR：服務(wù)能力的改進要求 SKI：服務(wù)能力的改進信息 29 ?一次性修復率 加強全球的維修支持活動 ?提供有利于確保一次性修復的訣竅（推廣一次性修復）（ 20xx年 4月）。 技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量： 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ? EDER（早發(fā)現(xiàn) amp。 提高技術(shù)領(lǐng)域措施，以支持 ED系統(tǒng)的建立從而適用于任何市場。 ?制定一個與銷售網(wǎng)絡(luò)計劃相關(guān)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)策略。 ?發(fā)布活動方式，指導評估作業(yè)工具以及安排分銷商最好的實踐（ 20xx年 ~）。 （ 2）加強活動，保持高的生產(chǎn)力。 （ 1）對基礎(chǔ)任務(wù)的進一步改善 ?加強 KPI管理，進一步提升物流效率。 ?經(jīng)產(chǎn)品改進和經(jīng)銷商的管理結(jié)合起來。（ 20xx年） ?支持客戶關(guān)系維護的標準操作程序的建立。A網(wǎng)絡(luò) 自力更生的發(fā)展基礎(chǔ) 54 銷量的提升：創(chuàng)造和建立銷售快速增長的戰(zhàn)略。（ 20xx年底） KPI 豐田公司的支持及行動 55 通過加強技術(shù)支持體系，提高數(shù)據(jù)庫的配件裝配質(zhì)量。 引進全球 CA系統(tǒng)來共享技術(shù)信息。 ?與服務(wù)部門協(xié)作，提升裝配質(zhì)量：明確裝配質(zhì)量的標準，并建立評審體系。 ?收集信息以抓獲得假冒配件的制造商和經(jīng)銷商。 設(shè)立 CR活動的規(guī)則，確保對所有客戶的服務(wù)提醒。 零配件物流 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) 44 ?影響零件能否按期交付的關(guān)鍵因素 分銷商 無儲備 （ 3） 有儲備 （ 1） 經(jīng)銷商 零部件 （ 1） 服務(wù) 豐田公司 網(wǎng)絡(luò)終端 供應(yīng)商 / 分銷商 海外供應(yīng)商 /分銷商 做到百分之百的配件儲備，確保及時交付。 ?規(guī)范工作流程（包括對有形和無形的客戶），以確保準確的工作和客戶的處理。 38 ?實用性（技術(shù)人員、服務(wù)顧問和車位等） ?生產(chǎn)力（技術(shù)人員和車位） 為各市場配置適當?shù)姆?wù)能力。 ?明確活動策劃人及相關(guān)部門的職責；制定能力提升的總體規(guī)劃。維修信息系統(tǒng) ） 從 20xx年 4月起 分銷商 ?氣候 ?地形 ?道路條件 ?交通環(huán)境 ?行車條件 ?法規(guī) /認證 收集 更新 GLOVE系統(tǒng) 利用 豐田公司 利用 ?車輛規(guī)劃與發(fā)展 34 ?現(xiàn)場技術(shù)報告的質(zhì)量、數(shù)量及反饋速度。 ?例如為優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術(shù)報告提供獎勵機制，促進這類信息的收集。 ?使用 SKR及時溝通關(guān)于改進的要求。 ?通過衛(wèi)星 OASIS的客戶服務(wù)網(wǎng)站分享分銷商的好的經(jīng)驗（ 20xx年 ~）。 ?建立調(diào)研機制，并定期進行調(diào)研，以準確收集客戶評價。 ?為經(jīng)銷商評估方案建立指標體系。 分銷商的基礎(chǔ) 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) 19 ?例如：組織結(jié)構(gòu)與內(nèi)部部門和經(jīng)銷商之間的協(xié)作 ?資源投資計劃（人力、設(shè)備 /材料、資金） ?跨職能活動 ?與經(jīng)銷商之間的協(xié)作 ?加強經(jīng)銷商的服務(wù)能力，使之與網(wǎng)絡(luò)政策保持一致 ?客戶滿意提升活動 ?客戶關(guān)系維系（ CR）活動 ?改裝 amp。 （ 3）將客戶滿意度調(diào)查（ CSR）活動貫穿于組織各級中。 （ %） 7 客戶滿意度（ CS）提升 （ 1）一種客戶滿意度調(diào)查體制已經(jīng)在部分分銷商中建立起來。 （ Reliable, customeroriented service in a timely manner.） 20xx年 20xx年 同比 （ %） 完成率 （ %） 技術(shù)員 49800 53200 107 100 工位 64300 67800 105 103 ? TSM認證的進程 ?主要經(jīng)銷商服務(wù)能力升級的進程 現(xiàn)在的問題