【正文】 標準，并第一時間提供一次性修復。 制定政策，促進基礎服務準則的深入實施 ?計劃并實施一項客戶服務活動（ 4S、客戶處理等等）（ 20xx年 ~）。 ?分銷商利用經銷商的獎勵機制促進活動的參與性。 案例 1：建立客戶服務評價的關鍵指標（歐洲） ?設立評價指標的同時也希望能超出預期，實現客戶完全滿意（ CCS）。 對分銷商高層管理的要求 首要任務 23 為客戶服務措施的重大改革設立提升機構 ?通過強有力的行政領導能力確保及時的決策能力。 ?為車間制定“工作場所安全手冊”（ 20xx年）。 ?簡化零件包裝 ?減少零件的包裝材料，并且通過提高集裝箱的利用率來減少運輸的油耗以及排放。A）產品計劃 客戶服務部門 公司內部相關部們 （例如：銷售部門和網絡開發(fā)部門等等） （ 3）協(xié)作 （ 1）制定中期計劃，并且持續(xù)實施 PCDA循環(huán)。 將跨職能的客戶滿意度調查（ CSR）活動納入公司政策，并實施。 中期政策 全方位客戶服務的整合 通過六大客戶服務要素的系統(tǒng)化和增強 全球客戶服務標準 六大客戶服務要素的每一項基礎措施均要在所有經銷商和分銷商中采用和落實。 （ 1）建立一種客戶維系（ CR）活動的機制，使客戶再次購買。 ?主要分銷商的客戶滿意度排名（ 20xx年調研） 排名第4 及以下 2 5 %排名第2 325%排名第131%盡管個別設想仍在繼續(xù)擴張，但是具體的目標是必須要實現的。 （ 2）早期的檢測技術根據每個分銷商的實際情況得到了改進，這提高了一次性修復的數量、質量和速度。1 20xx年 20xx年豐田汽車客戶服務發(fā)展規(guī)劃報告 2 一、完成客戶服務使命面臨的問題 二、基本概念 三、中期目標 四、重點設想 目 錄 3 一、完成客戶服務使命面臨的問題 過去的設想與現在的問題 商業(yè)環(huán)境的變化 應對這些變化面臨的問題 4 過去的設想與現在的問題 使命一 及時提供可靠的、以客戶為導向的服務。 05101520253020xx年 20xx年 20xx年0%50%100%一次性修復數量1 0 天內一次性修復所占的比例10 天內能一次性修復的問題的比例（ 1）分銷商、經銷商和豐田公司聯(lián)合提倡一次性修復。 （ 2）客戶滿意度委員會和執(zhí)行 PDCA管理的體體制也已經開始在多個分銷商中建立起來。 客戶 維修 技術支持 信息收集和共享 質量提升 產品提升 服務能力提升 未修復 FIR + 經銷商 分銷商 豐田公司 一次性修復（ FIR） 進一步推廣一次性修復 /EDER活動，將組織中的所有層級都囊括在內 ?FIREDER關系圖 EDER 11 提升客戶忠誠度，增加銷量和利潤。 12 二、基本概念 中期政策 重點 六大客戶服務要素 13 重點 重新建立豐田客戶服務基本原則 隨著全球市場對質量的要求不斷提高，豐田必須致力于持續(xù)提供高質量的服務以滿足客戶的需求，而這種服務應該回歸到基礎和經受時間考驗的原則上。 加強客戶服務組織體系，并優(yōu)化和培養(yǎng)人力資源。配件（ Camp。 （ 2）環(huán)保措施 ?推進經銷商環(huán)境風險審核計劃（ＤＥＲＡＰ） ?安排環(huán)保推廣人員，宣傳環(huán)保法規(guī)，并確保危險廢棄物和污水得到妥善的處理。 為支持客戶滿意度調查活動的推動制定方針。 ?客戶滿意提升活動系統(tǒng)化 建立組織架構 培養(yǎng) /激勵 建立組織架構 利用客戶滿意調查的結果 促進現場自愿活動 P D C A ?客戶滿意提升機構 總裁 客戶服務委員會 銷售部門 客戶服務部門 客戶滿意調查部門 行政管理部 客戶滿意度的提升 ?首先明確建立客戶滿意度標準，系統(tǒng)促進客戶滿意提升活動。 ?推廣改進措施，對收集的反饋評價及時有效的利用。 案例 1：分享好的經驗（臺灣） ?通過經銷商的活動報告分享秘訣。 ?通過客戶服務研究會討論分銷商之間共有的問題。 一次性修復非一次性修復非一次性修復一次性修復?分銷商 /經銷商的觀點 ?客戶的觀點 技術服務和質量： 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ? FIR（一次性修復） 26 掌握經銷商的實際維修情況 ?找準客戶對維修不滿意或者認為不是一次性修復的地方，確定根本原因。 ?通信系統(tǒng) 分銷商 /經銷商 豐田公司 ?根據一次性修復登記系統(tǒng)的信息，采取改進措施 。 ?開發(fā)并提供新一代的技術服務信息和診斷工具（計劃20xx年）。 ?技術引導 主要角色 （ 1）技術信息的整合管理 （ 2）對診斷及疑難問題提供支持 （ 3）支持客戶關懷管理 客戶 經銷商 服務顧問 技術人員 分銷商 技術引導 （ 3） （ 2） （ 1） ?提高市場問題反映的敏感度和增加市場信息報告。（中東和北美） 案例 2 在呼叫中心進行技術支持和信息收集。 ?根據緊急清單，繼續(xù)跟蹤質量問題。 ?通過分銷商 /豐田公司的工作團隊促進緊急問題的解決（正在進行中）。 （ 2）為實現國際化能力的目標，找出問題并制定對策。 ?基于對投資回報率的估計以及與經銷商達成的協(xié)議，支持增產計劃的優(yōu)化。 制定和安排能力提升活動的標準。 為運營管理的改善建立并增強組織體系。 ?加強包括定期調查和宣傳的改善活動，從而達到維持的目的。 創(chuàng)造各種工具，支持和維持項目的執(zhí)行 對執(zhí)行人員加強培訓 闡明理想的條件 （操作標準） 重建基本操作 加強高效率的操作 深入落實操作基礎 （例如， 4S，安全，公共設施 /儀器設備） 全球操作指導 利用分銷商發(fā)展EM擴展的工具 新的評價工具 開展維持豐田服務營銷水平的活動 開展內部調遣的培訓項目 評價執(zhí)行人員的培訓課程 評價服務顧問的培訓 參考：全球操作指導和標準操作規(guī)范 43 ?制定并執(zhí)行零配件供應的標準作業(yè)程序，并采取以零延遲為目的的持續(xù)改善措施。 （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 1）（ 2）（ 3）：參照上述的任務 （ 3） （ 2） 45 國內供應能力：在降低物流成本的同時，實現供應能力最大化以支持銷量的增長。 全球供應鏈 ?引進并建立全球操作標準和終端網點 /中心的網絡（正在進行中）。 ?利用第一次服務訪問對銷售服務信息的共享和服務提醒建立標準作業(yè)程序。 銷售 服務 服務 通過銷售信息的共享設定第一次服務回訪的標準作業(yè)程序。 ?服務市場占有率 /至少每年一次服務訪問的客戶比例 ?首次服務訪問率 ?服務銷售 ?配件銷量和收益 開展服務與配件聯(lián)合的提升項目 ?為客戶信息的維護提供指導。 （加強與車輛銷售部門之間的合作，提升整個汽車壽命周期的價值。 ?全面質量提升的關鍵因素 配件的發(fā)展 技術信息 （車輛 /配件） 全面質量提升 ?發(fā)展 /裝配質量 ?質量信息的共享 加強協(xié)作 服務 分銷商 分銷商 分銷商 分銷商 培訓關于裝配質量的評審 TCI TMS TMCI ALJ TMCA MST TME TSAM TMAP 全球 Camp。 ?配件銷售額 ?質量指標（保修費用 /銷售收入） 促進全球化的計劃、發(fā)展和銷售活動。（ 20xx年 ~） 實施工程培訓計劃