【正文】 期望。 ?通過分享高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)銷商的經(jīng)驗(yàn)，提升經(jīng)銷商的水平。 通過信息和訣竅的共享來支持具體的客戶服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略的制定。 通過推動(dòng)市場(chǎng)信息向豐田公司的反饋，確保易修車輛的增長(zhǎng)。 增強(qiáng)與汽車診斷 /維修相關(guān)的通信市場(chǎng)的系統(tǒng)能力。 ?成立維修支持人員的培訓(xùn)體制（計(jì)劃在 20xx年 ~）。 ?通過加強(qiáng)收集優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術(shù)報(bào)告的系統(tǒng)來迅速準(zhǔn)確的收集市場(chǎng)信息。 ?引進(jìn)監(jiān)測(cè)質(zhì)量問題反饋的迅速性和徹底性的機(jī)制和系統(tǒng)。 GLOVE（ 全球汽運(yùn)行 amp。 ?促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)操作的管理方式，從而獲得市場(chǎng)問題的真實(shí)反饋（正在進(jìn)行中）。 ?根據(jù)中長(zhǎng)期內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)占有率和生產(chǎn)的計(jì)劃情況，估計(jì)服務(wù)能力需求。 對(duì)分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ?服務(wù)能力 36 （ 3）促進(jìn)經(jīng)銷商優(yōu)先質(zhì)量能力提升的措施。 ?迅速開始加強(qiáng)分銷商的培訓(xùn)機(jī)制（例如，改進(jìn)培訓(xùn)中心、聘請(qǐng)講師等）以滿足經(jīng)銷商人員的增長(zhǎng)。 KPI 豐田公司的支持及行動(dòng) 39 服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)： 設(shè)立并加強(qiáng)改善組織體系，建立系統(tǒng)和企業(yè)文化，以支持持續(xù)的改善。 對(duì)分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ?運(yùn)營(yíng) 40 促進(jìn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化和維持標(biāo)準(zhǔn)流程 （ 1）重新建立基本操作 ?建立運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，反映當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的真實(shí)情況。 重新界定基本操作 基于客戶需求和經(jīng)銷商的反饋確定優(yōu)先任務(wù)。 （ 3）加強(qiáng)缺貨零件的后續(xù)供應(yīng) ?全面跟蹤和處理可視化信息，及時(shí)采取行動(dòng)將供應(yīng)延遲縮至最短，將客戶抱怨最小化。 配件按時(shí)交貨承諾 ?創(chuàng)建一種模式，對(duì)經(jīng)銷商和整個(gè)供應(yīng)鏈中要求按時(shí)交貨的承諾標(biāo)準(zhǔn)化（ 20xx年中 ~） 。 ?對(duì)客戶信息維護(hù)（收集 /儲(chǔ)存 /共享 /利用 /更新 )提供指導(dǎo)。 ?確定必要的客戶信息 項(xiàng)目 詳情 名稱 所有者 /使用者 /駕駛員 車輛信息 車型 /出廠日期 /出廠編號(hào) 聯(lián)系方式 地址 /電話 /電子郵箱 聯(lián)系方式 DM/電話 /電子郵箱 購(gòu)車合同 出場(chǎng)后 文件 合同 文件 數(shù)據(jù)管理庫(kù)系統(tǒng) ?對(duì)銷售信息的共享設(shè)置指導(dǎo) 數(shù)據(jù)管理庫(kù)系統(tǒng) 將銷售信息轉(zhuǎn)錄到服務(wù)信 息中的操作者及操作時(shí)間 49 ?銷售、服務(wù)以及配件部門之間的協(xié)調(diào)圖解。 ?告知客戶關(guān)于使用假冒配件的危險(xiǎn)。 建立一個(gè)體系，確保適合實(shí)用和開發(fā)的配件的整體質(zhì)量水平。A網(wǎng)絡(luò)：為了更迅速的發(fā)展和更高的質(zhì)量，共享技術(shù)信息（車輛 /配件和設(shè)計(jì)技術(shù)）。 優(yōu)化分銷商的內(nèi)部配件的組織，建立和支持經(jīng)銷商的銷售體系，并確保全面產(chǎn)品培訓(xùn)。（ 20xx年底） ?支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)能力的提升。（ 20xx年年中） ?收集全球最好的實(shí)踐信息，并采取跨區(qū)部署（信息共享）。 ?第一步：建立標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審體系。 ?采取與汽車和電氣平臺(tái)產(chǎn)品相關(guān)的戰(zhàn)略性產(chǎn)品規(guī)劃（例如，多媒體產(chǎn)品）。 ?為每個(gè)產(chǎn)品建立銷售戰(zhàn)略或方法。 ?與相關(guān)部門協(xié)作，從而及時(shí)推出特別版本的車輛。（ 20xx年） ?加速有吸引力的新產(chǎn)品的開發(fā)與投放。 配件 服務(wù) 配件 改進(jìn)產(chǎn)品和提升銷量 新的車輛信息傳遞 第一次服務(wù)訪問 客戶信息維護(hù) 收集 儲(chǔ)存并將銷售與服務(wù)信息共享 利用 準(zhǔn)確維護(hù) （更新信息） 目標(biāo)客戶名單 傳遞到數(shù)據(jù)庫(kù) 打電話 接待 生產(chǎn) 交貨 跟蹤 定期服務(wù)提醒 利用 目標(biāo)客戶名單 數(shù)據(jù)庫(kù) /打電話 建議延長(zhǎng)保修期等 推薦產(chǎn)品 全身檢查 其它相關(guān) 預(yù)約下次保養(yǎng) 推薦產(chǎn)品 銷售 服務(wù) CR活動(dòng)的范圍 第一次服務(wù)訪問促進(jìn)銷售 服務(wù)之間的協(xié)作 /制作服務(wù)提醒的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 服務(wù)提醒 產(chǎn)品建議 配件 產(chǎn)品 /定價(jià) 促銷手段 PDCA 50 戰(zhàn)略性地提升保外銷售網(wǎng)絡(luò)。 將產(chǎn)品系統(tǒng)化，以滿足客戶需求，并提高競(jìng)爭(zhēng)力。 KPI 豐田公司的支持及行動(dòng) 47 價(jià)值鏈： ?通過加強(qiáng)客戶維系活動(dòng)作為營(yíng)銷基礎(chǔ)，以確保市場(chǎng)穩(wěn)定的收入。 （ 2）在各地區(qū)將能力最優(yōu)化 ?準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，確保能滿足市場(chǎng)進(jìn)一步增長(zhǎng)的需求。 建立供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)以滿足日益增長(zhǎng)的車輛保有量和零配件銷售的需求。 ?建立快速維修模式，滿足經(jīng)銷商需求，減少車輛交貨時(shí)間。 ?通過調(diào)配計(jì)劃提升改善執(zhí)行人員的數(shù)量和素質(zhì)。 ?通過實(shí)踐提升分銷商的主動(dòng)性（ 20xx年 ~）。 ?定期開展實(shí)施經(jīng)銷商的后續(xù)進(jìn)程，并通過實(shí)踐活動(dòng)給與支持。 ?通過設(shè)立個(gè)別經(jīng)銷商的目標(biāo)來顯示能力情況，并且在主動(dòng)要求加強(qiáng)的經(jīng)銷商中區(qū)分先后順序。 確保經(jīng)銷商的高層管理人員意識(shí)到服務(wù)能力的重要性，并對(duì)達(dá)到最優(yōu)化作出堅(jiān)實(shí)的承諾。 ?增加豐田公司培訓(xùn)，培養(yǎng)分銷商人員的技能（正在進(jìn)行）。 分銷商 經(jīng)銷商 A 經(jīng)銷商 B 經(jīng)銷商 C 經(jīng)銷商 D 自動(dòng)分析 報(bào)警 TRIGGER 常規(guī)的“早發(fā)現(xiàn)（ ED）”方式 ?經(jīng)銷商技術(shù)報(bào)告 ?客戶投訴 ?豐田保修申請(qǐng)等 豐田公司 R/O R/O 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)報(bào)告 推進(jìn) ER 技術(shù)信息 早解決） 31 增強(qiáng)信息報(bào)告系統(tǒng)，以便及時(shí)處理對(duì)市場(chǎng)有影響的緊急信息。 KPI 豐田公司的支持及行動(dòng) 30 投資人力、設(shè)備以及用于統(tǒng)計(jì)早期的市場(chǎng)問題的系統(tǒng)。 ?通過使用一次性修復(fù)的登記系統(tǒng)（通過 SKR）確保診斷 /維修的改善有效性。 接待 ?維修操作 專業(yè)技術(shù)人員確認(rèn)客戶需求并對(duì)問題進(jìn)行診斷 確認(rèn)需求 /診斷 維修 質(zhì)量檢測(cè) 車輛交付 由同一個(gè)技術(shù)人員對(duì)客戶解釋問題的解決以及細(xì)節(jié) 對(duì)經(jīng)銷商無法解決的問題給予支持 一次性修復(fù)率 ?確保適當(dāng)?shù)牧慵?kù)存以及交付日的管理。 建立系統(tǒng)，準(zhǔn)確把握 VOC信息。 案例 2：通過透明化管理客戶服務(wù)活動(dòng)的進(jìn)展情況。 ?制定關(guān)鍵措施和重點(diǎn)是為了提升客戶滿意。 ?通過問題及信息的共享，增強(qiáng)部門之間的協(xié)作能力。 ?為配件物流制定“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估準(zhǔn)則” （ 20xx年 3月） 。 ?引進(jìn)適合市場(chǎng)的環(huán)保產(chǎn)品 ?使用水溶性涂料、機(jī)油來增加燃料的利用率。 （ 2）組織建立，并培育核心人員 配件 （ 4）經(jīng)銷商支持系統(tǒng)化 （ 1）（ 2）（ 3）（ 4）指代上文提到的任務(wù)。 建立政策管理系統(tǒng)、組織和工作機(jī)構(gòu)來解決中期問題。 六大客戶服務(wù)要素 客戶滿意度的提升 技術(shù)服務(wù) 與質(zhì)量 服務(wù)能力 與運(yùn)營(yíng) 零配件 物流 分銷商的基礎(chǔ) 價(jià)值鏈 客戶服務(wù)的提升（頂點(diǎn)） 基于客戶反饋的全方位改善行為 客戶滿意度的推動(dòng)（支持） 實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基本要素 分銷商的基礎(chǔ)（基石） 為提高整體客戶服務(wù)能力，完善例如分銷商的組織機(jī)構(gòu)和管理 /工作體系等方面的主要先決條件。 （ 2）提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)產(chǎn)品活躍性。 PCDA循環(huán) =Plan（計(jì)劃） + Do（執(zhí)行） + Check（檢查） + Action（行動(dòng)） 8 商業(yè)環(huán)境的變化 市場(chǎng) 新車銷售和保有量（ UIO）的進(jìn)一步增加 現(xiàn)有市場(chǎng)以及成熟的高端市場(chǎng)的快速成長(zhǎng) 加速向經(jīng)濟(jì)車型的轉(zhuǎn)換 ?新車銷量和保有量（ UIO）的趨勢(shì) 024681020xx年 20xx年 20xx年0204060新車銷量 保有量百萬百萬?經(jīng)濟(jì)車型比例的增長(zhǎng)趨勢(shì)（美國(guó)） 0102030400 5 年 06年 07年（ %） 新車銷量 UIO 9 技術(shù) /質(zhì)量 汽車技術(shù)日益成熟，全球?qū)?huì)出現(xiàn)多種車型 新的環(huán)保和安全技術(shù)的發(fā)展，以及新材料的利用 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升 ?汽車全球化生產(chǎn)的趨勢(shì) ?ECU使用數(shù)量的趨勢(shì) 0246