【正文】 組織要根據(jù)具體情況采用一種或多種分析方法 。 而針對(duì)社會(huì)治安等方面的影響 ， 則可以通過(guò)配合實(shí)施當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)來(lái)應(yīng)對(duì) 。 1． 針對(duì)環(huán)境保護(hù) 、 能源消耗 、 資源綜合利用等方面的影響 ， 可采用GB/T24001標(biāo)準(zhǔn) 、 清潔生產(chǎn) 、 環(huán)境標(biāo)志自我聲明等方法 。 傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)都是由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià) ， 而 360度評(píng)價(jià)除此之外 ，還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià) ， 以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià) ， 由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià) ， 一般選擇 5－ 10位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行 ， 這種評(píng)價(jià)更加全面 ， 所獲得的信息也更加豐富 ， 既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效 ， 也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多和更多視角的反饋 ， 有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn) 。 c) 確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。 誠(chéng)信 誠(chéng)實(shí)守信是我們待人處世的信條； 我們奉行對(duì)顧客忠誠(chéng)、對(duì)員工忠誠(chéng)、對(duì)協(xié)會(huì)忠誠(chéng)、對(duì)社會(huì)忠誠(chéng)的原則。 價(jià)值觀(guān) － 指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。 使命、愿景和價(jià)值觀(guān) －組織的方向和組織文化的核心 使命 － 指組織的角色。 “ 領(lǐng)航 ” 從根本上說(shuō)就是建立一個(gè)組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo) ， 并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí) 。 組織需識(shí)別全部支持過(guò)程 ， 必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程 。 注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程 ， 多數(shù)員工介入這些過(guò)程 ， 通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品 、 服務(wù) ， 并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果 。 治理 governance 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng) 。 然而 ， 鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本 。 GB/T19580 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配 戰(zhàn)略 80 分 顧客與 市場(chǎng) 90 分 過(guò)程管理 110 分 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400 分 資源 120 分 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果 測(cè)量、分析與改進(jìn) 100 分 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求 。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類(lèi)組織 ， 為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 ， 也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn) 。 包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向 、 監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效 、 財(cái)務(wù)審計(jì) 、 風(fēng)險(xiǎn)管理 、 信息披露等活動(dòng) 。 支持過(guò)程 support processes 支持組織日常運(yùn)作 、 生產(chǎn) 、 服務(wù)交付的過(guò)程 。 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 60分 ） 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。 組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景 。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。價(jià)值觀(guān)反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。 人本 人是我們的立會(huì)之本，協(xié)會(huì)的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上； 招聘、培養(yǎng)和激勵(lì)符合協(xié)會(huì)發(fā)展需要的優(yōu)秀人才； 為員工創(chuàng)造個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和途徑，員工將從協(xié)會(huì)的成功中得到最大程度的自我實(shí)現(xiàn)； 關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會(huì)同步發(fā)展。 d) 評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 。 公共責(zé)任 ? 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響 （風(fēng)險(xiǎn)）； ? 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo) ? 預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂(yōu) 社會(huì)責(zé)任（ 40分） 組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 這些方法可以組合使用 ， 如：使用 GB/T24001建立管理框架 ， 采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來(lái)充實(shí)環(huán)境管理的內(nèi)涵 ， 實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) ，共同提高環(huán)境績(jī)效 。 道德行為 ? 確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； ? 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo) 公益支持 a) 積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與 b) 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn) 如：制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等 領(lǐng)導(dǎo) 某鋁業(yè)公司 20xx年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域 序號(hào) 重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域 公益支持項(xiàng)目 選擇的理由 負(fù)責(zé)部門(mén) 20xx年經(jīng)費(fèi)預(yù)算 1 教育 某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金 符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀(guān)，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來(lái)工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。 ☆ SWOT分析： SWOT 是優(yōu)勢(shì) （ strengths） 、 劣勢(shì) （weakness） 、 機(jī)會(huì) （ opportunities） 、 威脅 （ threats） 的縮寫(xiě) ， 其中優(yōu)勢(shì) 、 劣勢(shì)分析主要著眼于企業(yè)自身的實(shí)力及其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較 ， 而機(jī)會(huì)與威脅分析將注重于外部環(huán)境的變化及其對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生的影響 。 戰(zhàn)略 在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面： a)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)； b)促進(jìn)員工與管理層溝通； c)促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)； d)改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制； e)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 ?目標(biāo)顧客群：直接、間接 ?細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 ?包括市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售信息 、顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏(yíng)得 /流失分析和顧客投訴等。 顧客忠誠(chéng)度的 “ 純度 ” ＝表現(xiàn)的忠誠(chéng)－ “ 1－ 4” －－裝固定電話(huà) 、 航空油料 －－沒(méi)時(shí)間 ， 隨便買(mǎi) －－ VIP卡 －－財(cái)務(wù)軟件 、 沒(méi)有愛(ài)情的婚姻 －－ Fans－－ 效忠 、 奉獻(xiàn) 、 真愛(ài) 效 忠 度 滿(mǎn)意度價(jià)值鏈 員工滿(mǎn)意度 顧客滿(mǎn)意度 顧客忠誠(chéng)度 利潤(rùn) ?顧客保留或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 ?顧客保留＋推薦 ?錢(qián)包份額 ?顧客未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)和推薦意愿 眼里只有你？ 忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方法 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 界定不同顧客群的需求、期望和偏好 設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績(jī)效 顧客投訴處理 顧客滿(mǎn)意度 /忠誠(chéng)度測(cè)評(píng) 關(guān)鍵 顧客 管理 （ KAM） 顧客與市場(chǎng) 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 ? 工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 ? 聽(tīng)取和采納員工、顧客的意見(jiàn)和建議 ? 跨部門(mén)、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績(jī)效管理 ? 績(jī)效評(píng)價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效 人力資源（ 40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。 學(xué)習(xí)型組織 組織設(shè)計(jì) ? 無(wú)邊界 ? 團(tuán)隊(duì) ? 授權(quán) 組織文化 ? 強(qiáng)互動(dòng)關(guān)系 ? 團(tuán)體意識(shí) ? 關(guān)愛(ài) ? 信任 信息和知識(shí)共享 ? 開(kāi)放 ? 及時(shí) ? 精確 領(lǐng)導(dǎo) ? 建立 共同的愿景 ? 營(yíng)造協(xié)作氛圍 企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu) 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價(jià)值觀(guān)） 制度層 體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則 物質(zhì)層 核心和靈魂 展開(kāi)、約束和規(guī)范 何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特 有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活 動(dòng)中的反映。 資源 濟(jì)鋼 “ 十百千人才工程 ” 無(wú)錫約克的 “ 交叉培訓(xùn)－ 多技能員工 ” 員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度 a) 工作環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo) ? 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性 ? 群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可 資源 ?如工作場(chǎng)所的粉塵 、噪聲 、 有害氣體等 ?如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等 ?如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動(dòng)、合理化建議、 5S管理、 TPM（ 全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等 b) 對(duì)員工的支持和員工滿(mǎn)意程度 ? 確定影響權(quán)益、滿(mǎn)意程度和積極性的關(guān)鍵因素。 過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性 ， 即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng) ， 如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí) ， 過(guò)程管理應(yīng)當(dāng)確保快速地適應(yīng)這種變化 。 確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，清晰并可測(cè)量 設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，滿(mǎn)足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息 過(guò)程管理 如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素 當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。 ?為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性 ， 組織可以應(yīng)用 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法 ?過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn) ， 在各部門(mén)和過(guò)程中分享 ， 適當(dāng)時(shí) ， 可與顧客 、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進(jìn)社會(huì)發(fā)展 支持過(guò)程 ＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持 ) 支持過(guò)程的識(shí)別與要求（如何確定 ） 支持過(guò)程的設(shè)計(jì)（如何滿(mǎn)足主要要求，考慮新技術(shù)和信息） 支持過(guò)程（ 40分） 組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過(guò)程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本 。