【正文】 社會治安等方面的影響 ， 則可以通過配合實(shí)施當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)來應(yīng)對 。 1． 針對環(huán)境保護(hù) 、 能源消耗 、 資源綜合利用等方面的影響 ， 可采用GB/T24001標(biāo)準(zhǔn) 、 清潔生產(chǎn) 、 環(huán)境標(biāo)志自我聲明等方法 。 傳統(tǒng)的員工績效評價都是由直接主管進(jìn)行的自上而下的評價 ， 而 360度評價除此之外 ，還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評價 ， 以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評價 ， 由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評價 ， 一般選擇 5－ 10位與被評價人直接接觸的評價人進(jìn)行 ， 這種評價更加全面 ， 所獲得的信息也更加豐富 ， 既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績效 ， 也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多和更多視角的反饋 ， 有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn) 。 c) 確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。 誠信 誠實(shí)守信是我們待人處世的信條； 我們奉行對顧客忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠的原則。 價值觀 － 指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。 使命、愿景和價值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命 － 指組織的角色。 “ 領(lǐng)航 ” 從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo) ， 并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí) 。 組織需識別全部支持過程 ， 必要時確定關(guān)鍵支持過程 。 注：價值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營最重要的過程 ， 多數(shù)員工介入這些過程 ， 通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品 、 服務(wù) ， 并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果 。 治理 governance 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng) 。 然而 ， 鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本 。 GB/T19580 《 卓越績效評價準(zhǔn)則》 卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配 戰(zhàn)略 80 分 顧客與 市場 90 分 過程管理 110 分 經(jīng)營結(jié)果 400 分 資源 120 分 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果 測量、分析與改進(jìn) 100 分 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織 ， 為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則 ， 也可用于質(zhì)量獎的評價 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn) 。 包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向 、 監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效 、 財(cái)務(wù)審計(jì) 、 風(fēng)險管理 、 信息披露等活動 。 支持過程 support processes 支持組織日常運(yùn)作 、 生產(chǎn) 、 服務(wù)交付的過程 。 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 60分 ） 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。 組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景 。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。價值觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。 人本 人是我們的立會之本，協(xié)會的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上； 招聘、培養(yǎng)和激勵符合協(xié)會發(fā)展需要的優(yōu)秀人才； 為員工創(chuàng)造個人成長的機(jī)會和途徑，員工將從協(xié)會的成功中得到最大程度的自我實(shí)現(xiàn)； 關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會同步發(fā)展。 d) 評價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 。 公共責(zé)任 ? 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會影響 （風(fēng)險）； ? 應(yīng)對風(fēng)險，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo) ? 預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂 社會責(zé)任（ 40分） 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 這些方法可以組合使用 ， 如：使用 GB/T24001建立管理框架 ， 采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來充實(shí)環(huán)境管理的內(nèi)涵 ， 實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ) ，共同提高環(huán)境績效 。 道德行為 ? 確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； ? 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標(biāo) 公益支持 a) 積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與 b) 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn) 如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等 領(lǐng)導(dǎo) 某鋁業(yè)公司 2023年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域 序號 重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域 公益支持項(xiàng)目 選擇的理由 負(fù)責(zé)部門 2023年經(jīng)費(fèi)預(yù)算 1 教育 某冶金學(xué)院獎學(xué)金 符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。 ☆ SWOT分析： SWOT 是優(yōu)勢 （ strengths） 、 劣勢 （weakness） 、 機(jī)會 （ opportunities） 、 威脅 （ threats） 的縮寫 ， 其中優(yōu)勢 、 劣勢分析主要著眼于企業(yè)自身的實(shí)力及其與競爭對手的比較 ， 而機(jī)會與威脅分析將注重于外部環(huán)境的變化及其對企業(yè)可能產(chǎn)生的影響 。 戰(zhàn)略 在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面： a)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)； b)促進(jìn)員工與管理層溝通； c)促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)； d)改進(jìn)報酬和激勵機(jī)制； e)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 ?目標(biāo)顧客群：直接、間接 ?細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 ?包括市場拓展和銷售信息 、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。 顧客忠誠度的 “ 純度 ” ＝表現(xiàn)的忠誠－ “ 1－ 4” －－裝固定電話 、 航空油料 －－沒時間 ， 隨便買 －－ VIP卡 －－財(cái)務(wù)軟件 、 沒有愛情的婚姻 －－ Fans－－ 效忠 、 奉獻(xiàn) 、 真愛 效 忠 度 滿意度價值鏈 員工滿意度 顧客滿意度 顧客忠誠度 利潤 ?顧客保留或重復(fù)購買率 ?顧客保留＋推薦 ?錢包份額 ?顧客未來的購買和推薦意愿 眼里只有你？ 忠誠度測評方法 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 界定不同顧客群的需求、期望和偏好 設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效 顧客投訴處理 顧客滿意度 /忠誠度測評 關(guān)鍵 顧客 管理 （ KAM） 顧客與市場 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 ? 工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 ? 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 ? 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績效管理 ? 績效評價、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎勵，促進(jìn)組織獲得更高績效 人力資源（ 40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。 學(xué)習(xí)型組織 組織設(shè)計(jì) ? 無邊界 ? 團(tuán)隊(duì) ? 授權(quán) 組織文化 ? 強(qiáng)互動關(guān)系 ? 團(tuán)體意識 ? 關(guān)愛 ? 信任 信息和知識共享 ? 開放 ? 及時 ? 精確 領(lǐng)導(dǎo) ? 建立 共同的愿景 ? 營造協(xié)作氛圍 企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu) 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價值觀） 制度層 體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則 物質(zhì)層 核心和靈魂 展開、約束和規(guī)范 何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特 有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、 價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活 動中的反映。 資源 濟(jì)鋼“十百千人才工程” 無錫約克的“交叉培訓(xùn)－ 多技能員工” 員工的權(quán)益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和目標(biāo) ? 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 ? 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可 資源 ?如工作場所的粉塵 、噪聲 、 有害氣體等 ?如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等 ?如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動、合理化建議、 5S管理、 TPM（ 全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等 b) 對員工的支持和員工滿意程度 ? 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。 過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性 ， 即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng) ， 如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時 ， 過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化 。 確定價值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測量 設(shè)計(jì)價值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息 過程管理 如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 ?為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性 ， 組織可以應(yīng)用 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法 ?過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn) ， 在各部門和過程中分享 ， 適當(dāng)時 ， 可與顧客 、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進(jìn)社會發(fā)展 支持過程 ＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持 ) 支持過程的識別與要求（如何確定 ） 支持過程的設(shè)計(jì)（如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息） 支持過程（ 40分） 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測量的。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進(jìn)行過程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 。 各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析 ， 為過程設(shè)計(jì) 、 實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持 。 b) 實(shí)施和測量