【正文】 銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。 （ 14） 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上 級、同事時應主動打招呼問候。通話完畢時，要禮貌道別，如 再見 、 謝謝您 、 歡迎您到 XX 來 等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 （ 8） 通話時，若中途需要與人交談，要說 對不起 ，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 （ 4） 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。回頭再次面對客人時，要說 對不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務。 （ 17） 對客人的問詢不能回 答 不知道 ，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。 （ 13） 幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用 他 指他人，應呼其名或 某先生 或 這位小姐或女士 。 （ 10） 講話時， 請 、 您 、 謝謝 、 對不起 、 不用客氣 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。 （ 6） 在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。 接待語言訓練 交談 （ 1）與人交談時，首先應保持衣裝整潔 （ 2） 交談時，用柔和的目光注視對方。 （ 6） 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反 八字腳 （ 3） 走廊、樓梯等公共通道員工應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。 四、置業(yè)顧問的業(yè)務素質(zhì) （ 1） 推廣公司形象、傳遞公司信息（ 2） 積極主動向客戶推薦公司樓盤（ 3） 按照服務標準指引、保持高水準服務質(zhì)素（ 4） 每月有銷售業(yè)績（ 5） 保持服務臺及民 展場的清潔（ 6） 及時反映客戶情況（ 7） 準時提交總結報告（ 8） 培 第 3 頁 共 31 頁 養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目 的發(fā)展動向（ 9） 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等（ 10）不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高（ 11）服從公司的工作調(diào)配與安排（ 12）嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度（ 13）嚴格遵守行業(yè)保密制度 銷售人員基本禮儀 著裝要求 儀容儀表 ——客戶的第一視覺效應 第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。 懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。 談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦 是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。因此售樓員必須具備如下的素質(zhì)： ☆ 積極的工作態(tài)度☆ 飽滿的工作熱情 ☆ 良好的人際關系 ☆ 善于與同事合作 ☆ 熱誠可靠 ☆ 獨立的工作能力 ☆ 具有創(chuàng)造性 ☆ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能 ☆ 充分了解樓盤知識 ☆ 知道顧客真正需求 ☆ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值 ☆ 達成業(yè)績目標 ☆ 服從管理人員領導 ☆ 虛心向有經(jīng)驗的人學習 ☆ 忠實于發(fā)展商 （ 2） 銷售人員的任務與個人素質(zhì)、性格的關系 三、 應克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗支持的結果，一個系統(tǒng)工程。 了解顧客特性及其購買心理一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 優(yōu)秀售樓員必備的基本素質(zhì) 一、專業(yè)素質(zhì) 售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是 影響發(fā)展商服務水準的重要因素之一。 第 1 頁 共 31 頁 銷售技巧培訓 第一部分： 置業(yè)顧問的基本素質(zhì) 有人認為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應靈敏、長于社交等優(yōu)點。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業(yè)知識。 了解市場營銷相關內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進行了解，學習和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ Product）、 營銷價格策略（ Price）、營銷渠道策略（ Place）、促銷組合策略（ Promotion）等知識。 在這個工程的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好檢討自己，避免長期不良銷售方 式所養(yǎng)成的痼疾。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠，準備不足將導致銷售失敗。在銷售過程中，你 會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好 的銷售氛圍。 坐姿 （ 1） 眼睛直視前方，用余光注視座位 （ 2） 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起 椅子亂動及發(fā)出響聲 （ 3） 當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下 （ 4） 造訪生客時，坐落在座椅前 1/3，造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠椅背 （ 5） 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。 （ 8） 從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起 （ 9） 離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅 動姿 （ 1） 行走時步伐要適中，女性多用小步。 （ 4） 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢 您先請 （ 7） 在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說聲 對不起 ，待客人閃開時說聲 謝謝 ，再輕輕穿過。面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容或主題 （ 3） 站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。 （ 7） 三人交談時 ，要使用三人均聽得懂的語言。不開過分的玩笑。 （ 14） 無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說 謝謝 ，對客人造成的任何不便都要說 對不起 ，將證件等遞還客人是時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。 （ 18） 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 4 、電話禮儀 第 5 頁 共 31 頁 （ 1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可 湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說 對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。 （ 5） 所有電話，務必在三聲之內(nèi)接答。 （ 9） 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用 也許 、可能 、 大概 之類語意不清的回答。 （ 11） 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說 對不起，打攪您。 （ 15） 做到講 五聲 ，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 四語 ，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。用這些方法進行銷售，都是很好的方式，只要您能夠精通產(chǎn)品說明以及展示的技巧，相信您就有足夠的能力做好這些工作。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。 什么是客戶異議 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。當您處理異議后，能立刻要求下訂時。 假的異議： 假的異議分為二種： 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 例如從目前的戶型轉(zhuǎn)成另一種戶型，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 預算不足： 客戶預算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 做了夸大不實的陳述： 銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。 展示失?。? 展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 處理異議的原則 l、事前做好準備 不打無準備之仗 ，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。 編制標準應答語是一種比較好的方法。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅 能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。 銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論產(chǎn)品的優(yōu) 點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。急于回答客戶此類異議是不明智的。 爭辯是銷售的第一大忌 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶 的好方法，正如一位哲人所說： 您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。 碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不送空調(diào)和裝修的理由，因為客戶真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 微笑點頭，表示 同意 或表示 聽了您的話 。 銷售人員： 您真是好眼力，這個地段不是最好的，若是在最好的地段，價格恐怕要高出現(xiàn)在的二成以上。 例如艾維士一句有名的廣告 我們是第二位，因此我們更努力！ 這也是一種補償法。 太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說： 這正是我認為您要購買的理由！ 也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 成功導航：太極法應用實例 一、保險業(yè)： 客戶： 收入少，沒有錢買保險。 三、兒童圖書： 客戶： 我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？ 銷售人員： 我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的。 當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應： 此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。 A： 您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 ...... B： 平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該 ...... A： 您的想法不正確，因為 ...... B： 您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做 進一步的了解后 ...... 養(yǎng)成用 B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。因此，銷售人員們訓練自己處理異議，不但要練習您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓靼仔θ莸牧α坑卸啻?，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。 說話時要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。 每天早上，你應該準備結交多些朋友。 顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。 三．眼腦并用 眼觀四路，腦用一方。 留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚 。 接過推銷員的介紹提出反問 。 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松 。 拿起訂購書之類細看 。 引發(fā)購買動機 每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是 “ 發(fā)掘 ” 這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。