【正文】 親切地聽(tīng)取您的感受” —— 實(shí)施“二文三語(yǔ)”服務(wù) 二文： 指中文和英文。這個(gè)前臺(tái)管家服務(wù)中心將把業(yè)主的很多服務(wù)訴求直接進(jìn)行梳理，也可以作為內(nèi)管家收集的各種信息的中轉(zhuǎn)中心、存儲(chǔ)中心和跟進(jìn)中心，確保業(yè)主提出的服務(wù)能得到及時(shí)的處理。同時(shí)，我們將在業(yè)主入住前半年，向他公布其專(zhuān)屬內(nèi)管家的電話(huà)，業(yè)主在生活上遇到問(wèn)題可找內(nèi)管家要求解決。外管家（每幢 1 名）主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域 物業(yè) 服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督。 五 、服務(wù)總體設(shè)想 結(jié)合以上對(duì) “金色海岸家園”項(xiàng)目特點(diǎn)的分析，我們認(rèn)為“金色海岸家園”的客戶(hù)都是對(duì)生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、處于金字塔頂端的成功人士。 —— 格調(diào) 四、目標(biāo)客戶(hù)群特性分析 物業(yè)管理的最終走勢(shì)是向人性化、個(gè)性化服務(wù)方向發(fā)展，這種走勢(shì)歸根結(jié)底就是以人為基礎(chǔ)，實(shí)踐人管的合理對(duì)接。 項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì) 金色海岸家園 的最大優(yōu)勢(shì)來(lái)自于環(huán)境優(yōu)勢(shì)。 ③ 整體的客戶(hù)定位相符。我們認(rèn)為，為滿(mǎn)足金色海岸家園軟性服務(wù)的需求，實(shí)行服務(wù)體系是一種必要保障。 二、項(xiàng)目定位分析 精準(zhǔn)的項(xiàng)目定位，為金色海岸家園的物業(yè)管理服務(wù)定位指明了方向。但金色海岸家園的物業(yè)管理服務(wù)如何才能適應(yīng)高端群體需求，并使優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效地向客戶(hù)傳遞？如何提高其差異性及超前性？如何借助優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)推動(dòng)銷(xiāo)售？如何營(yíng)造及實(shí)施金色海岸家園規(guī)范優(yōu)質(zhì)的管 理服務(wù)與中歐地產(chǎn)的品牌發(fā)展成為有效的互動(dòng)。 金 色 海 岸 家 園 物 業(yè) 服 務(wù) 策 劃 方 案 溫州大管家物業(yè)管理有限公司 二 0 一一年四 月 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 1 目 錄 第第 一一 章章 前前 言言 ................................................... 3 第第 二二 章章 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 整整 體體 設(shè)設(shè) 想想 ........................................ 2 第第 三三 章章 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 人人 員員 配配 置置 、 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 測(cè)測(cè) 算算 ............................... 7 第第 四四 章章 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) ....................................... 13 第第 五五 章章 管管 家家 式式 服服 務(wù)務(wù) ............................................ 26 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 2 第一 章 前言 有一種物業(yè)形態(tài)，它集合住宅、辦公、休閑、商務(wù)等多種功能于一身，猶如魔方，看似外表簡(jiǎn)單，但 其內(nèi)涵總會(huì)恰如其分地豐富著你的生活 。 金色海岸家園 描繪著未來(lái)生活的美好藍(lán)圖，而物業(yè)服務(wù)作為軟性配套服務(wù)是將這種藍(lán)圖變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，從而提高整個(gè)城市的生活品質(zhì)的主要力量，同時(shí)也是企業(yè)自身發(fā)展新的拓展機(jī)會(huì)和良好平臺(tái)，真誠(chéng)地希望公司能借助這個(gè)平臺(tái)，扶云直上，鵬程萬(wàn)里。從 金色海岸家園 項(xiàng)目整體運(yùn)作策略上，其物業(yè)管理定位應(yīng)在三個(gè)方面與項(xiàng)目定位實(shí)現(xiàn)良性對(duì)接： ① 整體的檔次定位相符； 金色海岸家園的住宅走的是精品路線(xiàn)，營(yíng)造的將是頂級(jí)、溫州一流的高檔精裝修樓盤(pán)。 ② 整體的風(fēng)格定位相符； 金色海岸家園是一個(gè)集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體物業(yè)，整體而言，各個(gè)不同類(lèi)型的物業(yè)之間是相互依存、相互助益的。 金色海岸家園的客戶(hù)都是對(duì)生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、處于金字塔頂端的成功人士。 金色海岸家園 旁倚甌江江畔，環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，視野開(kāi)闊。所以在 金色海岸家園 物業(yè)管理的設(shè)定之前，必須對(duì)該項(xiàng)目的特定人群做一個(gè)全方位的分析，而分析所產(chǎn)生的結(jié)果則直接反映在物業(yè)管理服務(wù)的個(gè)性上，這種個(gè)性，將是 金色海岸家園 物業(yè)管理服務(wù)的“ 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ”。因此，我們將在“金色海岸家園”的后期服務(wù)中實(shí) 行 大管家 物管最高級(jí)別的物業(yè)服務(wù)體系 —— “尊 典家園 物業(yè)服務(wù)體系”，即我們將倡導(dǎo)并實(shí)行專(zhuān)屬的管家式服務(wù)和完善的園區(qū)生活服務(wù)，通過(guò)不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來(lái)提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價(jià)值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗(yàn)中全面升華。 內(nèi)管家主要負(fù)責(zé)業(yè)主個(gè)人服務(wù)要求的滿(mǎn)足。我們希望，這個(gè)內(nèi)管家不僅僅成為業(yè)主的管家，更是業(yè)主的一個(gè)朋友，一個(gè)值得托付任何事情的可以信賴(lài)的朋友。 尊享體驗(yàn)之 五 ： 禮賓（門(mén) 童） 服務(wù) 我們將在主出入口與物業(yè)服務(wù)中心門(mén)口設(shè)立禮賓員，為業(yè)主提供禮賓服務(wù)。社區(qū)內(nèi)所有的 VI、告 示、通知、宣傳等均體現(xiàn)中文和英文，提升國(guó)際社區(qū)形象； 三語(yǔ)： 指國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)和溫州當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)。貼心又安全的夜間犬防服務(wù)，將使業(yè)主們的人生與財(cái)產(chǎn)安全得到更高的保障。） +34910 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 13 第四章 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 分類(lèi) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 1 綜合服務(wù) 法 律 事 務(wù) 物業(yè)管理 方案、標(biāo)書(shū)、業(yè) 主手冊(cè) 根據(jù)標(biāo)書(shū)、物業(yè)服務(wù)合同、協(xié)議、物業(yè)管理方案、業(yè)主手冊(cè)提供相關(guān)服務(wù)，重要事項(xiàng)有相關(guān)記錄。 服 務(wù) 時(shí) 間 周一至周日在服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)，每天時(shí)間不少于 12小時(shí)，特殊崗位 24小時(shí)在崗。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 14 序號(hào) 分類(lèi) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 1 綜合服務(wù) 制 度建 設(shè) 及 日常 服務(wù)提 供 供 方 評(píng) 價(jià) 物品和服務(wù)采購(gòu)的控制制度建立，對(duì)供方有定期評(píng)價(jià)，采購(gòu)都在合格供方單位實(shí)施。 業(yè) 主 檔 案 業(yè)主檔案管理制度建立，檔案收集完整，方便檢索，對(duì)物業(yè)居住情況及時(shí)登記，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)租賃、轉(zhuǎn)讓情 況有相關(guān)變更、統(tǒng)計(jì)記錄。 業(yè) 主 滿(mǎn)意度調(diào) 查 服務(wù)中心以多種形式與不低于 80%的業(yè)主溝通，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，并及時(shí)進(jìn)行分析、整改。 裝 修 現(xiàn) 場(chǎng) 裝修現(xiàn)場(chǎng)無(wú)違規(guī)裝修，違規(guī)行為有相關(guān)處理記錄。 培 訓(xùn) 實(shí) 施 按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，有相關(guān)記錄，培訓(xùn)計(jì)劃若調(diào)整有合理理由，每月培訓(xùn)不少于一次。 服 務(wù) 要 求 明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能處理和應(yīng)對(duì)公共秩序維護(hù)工作，明確本物業(yè)公共秩序維護(hù)服務(wù)的難點(diǎn)及要點(diǎn)，能采取對(duì)應(yīng)的管理措施 門(mén)崗實(shí)行 24小時(shí)站崗值班；值班時(shí)精神飽滿(mǎn)，微笑服務(wù)；著裝整潔，儀態(tài)大方，站姿端莊，佩帶白手套（根據(jù)服飾確定是否佩帶肩章、臂章、武裝帶、綬帶）；按“目視、微笑、敬禮、問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)、確認(rèn)、登記、放行、指引、道別”的程序接待外來(lái)人員和車(chē)輛；對(duì)民工、保姆進(jìn)出實(shí)行身份證確認(rèn)并備案和出入證管理 巡邏時(shí)姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿(mǎn)；著裝整齊、所需攜帶的器械有警棍、探照燈、巡更棒等；密切關(guān)注安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患，并及時(shí)報(bào)告；接到報(bào)警信號(hào)后，在二分鐘內(nèi)趕到報(bào)警地點(diǎn)，視情處理，并將情況反饋到消 /監(jiān)控中心，以備追溯 對(duì)講機(jī)、耳麥及其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械配備齊全，并能正常使用，能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設(shè)備 24 小時(shí)立崗值班，有相關(guān)值班記錄，巡邏頻次符合要求（按指定路線(xiàn)每小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)區(qū)域每半小時(shí)巡邏一次），有不少于 3套巡邏路線(xiàn) 目 標(biāo) 職 責(zé) 本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確， 能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進(jìn)行服務(wù)提供 制 度 建 設(shè) 各項(xiàng)管理制度齊全，該上墻的已上墻，各級(jí)人員明確各項(xiàng)管理要求 預(yù) 案 安保突發(fā)情況的處理有相關(guān)的緊急預(yù)案，并 在消 /監(jiān)控中心上墻，隊(duì)員能夠熟悉、掌握各類(lèi)刑事、治安案件和各類(lèi)災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 維 保 計(jì) 劃 制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，并按期實(shí)施，有相關(guān)記錄 設(shè)備房巡 查 設(shè)備房 （包括給排水、空調(diào)、人防、高配） 巡查記錄齊全，各類(lèi)標(biāo)識(shí)齊備 及時(shí)率 返修率 公開(kāi)報(bào)修電話(huà)，業(yè)主（使用人 ）報(bào)修 24 小時(shí)受理，急修 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，一般維修當(dāng)天完成（預(yù)約除外） 投 訴 處 理 有關(guān)工程的投訴及時(shí)處理并得到業(yè)主的認(rèn)可，相關(guān)記錄均已閉環(huán)，如未閉環(huán)跟蹤記錄 基礎(chǔ) 門(mén) 窗 每日巡視，保持玻璃、配件完好，開(kāi)閉靈活，無(wú)異常聲響，有相關(guān)記錄 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 19 序號(hào) 分類(lèi) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 3 公 共 部 位 、 共 用 設(shè) 備 設(shè) 施 日 常 運(yùn) 行 、 保養(yǎng) 、維修服務(wù) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 及 工 作 環(huán) 境 控 制 墻 面 頂 面 地 面 墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平整不起殼、無(wú)缺損；發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修項(xiàng)目及時(shí)修復(fù)，屬大、中修項(xiàng)目或需要更新改造的，及時(shí)編制計(jì)劃。玻璃每周清洗一次，循環(huán)保潔，干凈明亮 樓層地面每日清掃、拖擦一次，電梯門(mén)廳石材地面每月保養(yǎng) 一次，地面保持干凈，有光澤，無(wú)垃圾、雜物 扶手、欄桿、窗臺(tái)、信報(bào)箱、 2M以下單元門(mén)、開(kāi)關(guān)盒、表箱蓋每日擦拭一次，2M以上單元門(mén)、開(kāi)關(guān)盒、表箱蓋每周保潔三次，無(wú)積灰、無(wú)蟲(chóng)網(wǎng)、無(wú)污跡 天花板、墻面、公共燈具每周除塵一次，無(wú)積灰、無(wú)蟲(chóng)網(wǎng) 樓道玻璃內(nèi)側(cè)每周保潔一次，發(fā)現(xiàn)污跡及時(shí)清除，無(wú)明顯灰塵、污跡 公共衛(wèi)生間：便器潔凈無(wú)黃漬，室內(nèi)無(wú)異味，地面保持干燥，隨時(shí)增添物耗品，玻璃、鏡面干凈明亮，垃圾不超過(guò)簍體 1/2，循環(huán)保潔 電梯轎廂：地面循環(huán)保潔，操作板每日消毒一次，啞光不銹鋼制 品每周保養(yǎng)一次，每日油布擦拭循環(huán)保潔，發(fā)現(xiàn)印跡及時(shí)清除，保潔干凈。草地生長(zhǎng)正常，斑禿黃萎低于 3% 常年保證有效供水，有低洼 及時(shí)整平，基本保證無(wú)積水 按肥力、草種 、生長(zhǎng)情況及時(shí)施肥，每年普施有機(jī)肥一遍，預(yù)防大面積病蟲(chóng)害發(fā)生 樹(shù) 木 養(yǎng) 護(hù) 修剪及時(shí)，喬、灌木每年四次以上，蘺、球、造型植物每年不少于六次，地被、攀援植物每年不少于四次，生長(zhǎng)良好，樹(shù)冠完整、美觀(guān)，基本無(wú)傾斜，按時(shí)開(kāi)花結(jié)果，無(wú)死樹(shù)，無(wú)枯枝， 及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾 適時(shí)中耕除草，土壤疏松，按植物品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保證植物良好生長(zhǎng)；防治結(jié)合、及時(shí)滅治，主要病蟲(chóng)害控制得當(dāng)，有病蟲(chóng)害植株不超過(guò) 3% 花 壇 花 境 一年中有五次以上花卉布置，三季有花 保持有效供水，無(wú)積水；及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，缺枝倒伏不超過(guò)三處 每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次；適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治，預(yù)防大面積病蟲(chóng)害發(fā)生 室 內(nèi) 綠 化 室內(nèi)公共區(qū)域視季節(jié)情況進(jìn)行綠化布置，確保美觀(guān)、協(xié)調(diào) 業(yè)主私家綠化服務(wù)需求根據(jù)業(yè)主意見(jiàn)另行制訂服務(wù)方案，確認(rèn)后按方案實(shí)施 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 25 序號(hào) 分類(lèi) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 5游泳池管理 人 員 業(yè) 務(wù) 及 制 度 建 設(shè) 資 質(zhì) 具游泳 池開(kāi)放的 營(yíng)業(yè)執(zhí)照、場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)文件， 游泳池管理員（救生員）上崗資格符合規(guī)定 制 度 建 設(shè) 各項(xiàng)管理制度齊全，該上墻的已上墻， 能提