【正文】 …… …… ……… …… …… 9 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程 …………………………………… 25 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計(jì)劃 ………… ……………………………… 43 第四節(jié) 前期介入階段服務(wù)工作計(jì)劃 …………………………………………… 51 第五節(jié) 銷售推廣配合工作方案 ………………………………………………… 58 第六節(jié) 各專業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 ………………………………… 62 第七節(jié) 管理服務(wù)人員配備及管理培訓(xùn)方案 …………………………………… 99 第八節(jié) 管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理 ………………………………… 109 第九節(jié) 社區(qū)文化建設(shè)方案 ……………………………………………………… 122 第十節(jié) 商務(wù)報(bào)價(jià)及相關(guān)合作事宜 …………………………………………… 128 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 幸福海岸（二期） 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 首先我們非常感謝貴公司對(duì)中海物業(yè)的信任 , 誠(chéng)邀我司參與 幸福海岸（二期） 物業(yè)管理合作事宜的洽談。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 中海物業(yè)公司優(yōu)勢(shì)介紹 品牌優(yōu)勢(shì) ～ 根植于香港，發(fā)展于深圳，在深港兩地享有極高的美譽(yù) 中海物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中海物業(yè)” ）隸屬于香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國(guó)海外集團(tuán)，中海外集團(tuán) 先後在香港地區(qū)和中國(guó)內(nèi)地完成了 500 多個(gè)工程項(xiàng)目，建成各種樓宇 1157 萬(wàn)平方米 ， 塑造了 被譽(yù)為二十世紀(jì)全球十大建筑的 香港新機(jī)場(chǎng)客運(yùn)大樓 及 西九龍?zhí)詈Ｔ斓亍⒅袊?guó)人民解放軍駐港海軍基地 、香港警察總部、 香港的南浪海灣、雅利德樺臺(tái) 等項(xiàng)目。作為物業(yè)管理第一品牌，與其他物業(yè)公司相比無(wú)論在管理經(jīng)驗(yàn)的積累、服務(wù)品質(zhì)的控制、人力資源的儲(chǔ) 備等各方面都具有明顯的優(yōu)勢(shì)。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 管理優(yōu)勢(shì) ～ 超前化的服務(wù)啟動(dòng) 中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié) —— “發(fā)展商”，作為自己第一個(gè)也是最重要 的服務(wù)對(duì)象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。這些建議有著中海物業(yè)對(duì)保證日后物業(yè)管理水平的獨(dú)特視角： 建建 筑筑 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 方方 面面 ：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路 、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。 ～ 規(guī)范化的服務(wù)控制 中海物業(yè)堅(jiān)持“管則精品、干則一流”， 通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)，嚴(yán)格貫徹 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量 管理、 ISO14001 國(guó)際環(huán)境管理和 OHSAS18000 職業(yè)健康與安全三套管理體系，通過(guò)實(shí)行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)，以促使各項(xiàng)目部把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng) 目，都不是原有模式的簡(jiǎn)單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過(guò)程。公司組織酒店專家由點(diǎn)及面，對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。 在三個(gè)專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下，各種實(shí)操問(wèn)題可以得到及時(shí)有效的解決，確保服務(wù)的高含金量。我們把制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點(diǎn)作為技術(shù)開發(fā)的重點(diǎn)，從各個(gè)方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進(jìn)而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。 全面推行特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中 ～ 推行“一站式酒店服務(wù)” , 為廣大業(yè)主提供人性化、個(gè)性化特約服務(wù) 中海物業(yè)于 1999 年 于同行業(yè)首家 導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)， 將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)， 把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個(gè)新的理論高度 ，倡導(dǎo)“ 讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便 ”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。中海物業(yè)正致力于利用管理的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，借助中海家園服務(wù)網(wǎng)這一巨大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，有效地整合社會(huì)資源，深層次開發(fā)社區(qū)消費(fèi)潛能。 經(jīng)過(guò)近六年的成功運(yùn)作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)本項(xiàng)目的定位和對(duì)未來(lái)準(zhǔn)客戶群體的分析，我們將在承接本項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程中將有效地整合各種社會(huì)資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過(guò)程的專項(xiàng)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)行“ 針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù) ” ? 通過(guò)設(shè)立功能近似于酒店大堂接待前臺(tái)的客戶服務(wù)中心及 接待服務(wù)總臺(tái) 提供 24小時(shí)恭候服務(wù)，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳 ，訓(xùn)練有素的、具有星 級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“酒店式特色服務(wù)” ，營(yíng)造溫馨、愜意的生活氛圍 ； ? 整個(gè)社區(qū)內(nèi) 的保安員統(tǒng)一 制服 、配置先進(jìn)的對(duì)講裝備 并配以 便衣巡視 ，保衛(wèi)社區(qū)安全 ； ? 客戶服務(wù)中心 精心編寫、印制精美的《用戶手冊(cè)》細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場(chǎng)管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說(shuō)明， 加大管理與服務(wù)的透明度，方便業(yè)主的查詢與聯(lián)系 ，使業(yè)主可以一冊(cè)在手 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 生活無(wú)憂。 中海物業(yè)作為國(guó)內(nèi)首家通過(guò) ISO9002 認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)， 通過(guò) 7 年的實(shí)際運(yùn)作并結(jié)合市場(chǎng)開拓過(guò)程中的需要，率先對(duì)這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在本項(xiàng)目的實(shí)際管理過(guò)程中導(dǎo)入。 ～ 全面推行智能化物業(yè)管理。 ～ 高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個(gè)性化特色服務(wù)并重 專業(yè)化服務(wù) (1) 保保 潔潔 服服 務(wù)務(wù) 中海物業(yè)將聘請(qǐng)長(zhǎng)期合作、信譽(yù)良好，在同類物管項(xiàng)目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項(xiàng)目提供星級(jí)保潔服務(wù)并對(duì)其服 務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的 45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項(xiàng)目的安全。 特色服務(wù)： (1) 引引 進(jìn)進(jìn) 酒酒 店店 服服 務(wù)務(wù) 理理 念念 酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn) 化、實(shí)效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點(diǎn)。通過(guò)貼心服務(wù)，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。 —— 周檢：由管理處主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)每日檢查情況進(jìn)行復(fù)檢，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進(jìn)行巡查，召開會(huì)議解決本周存在的問(wèn)題。 ～～ 公公 司司 的的 質(zhì)質(zhì) 量量 檢檢 查查 —— 樓（月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對(duì)管理處進(jìn)行全面檢查，檢查分六個(gè)專業(yè)：管理層、機(jī)電設(shè)備、房屋建筑、清潔 、綠化、安全護(hù)衛(wèi)；檢查管理處是否全面按公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作、運(yùn)作情況、各方面的管理是否達(dá)到公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 —— 投訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專門接待各管理處業(yè)主 /物業(yè)使用人投訴， 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 責(zé)成管理處及時(shí)解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實(shí)施情況，重大的投訴質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意。 ～～ 外外 部部 檢檢 查查 —— 監(jiān)督審核：每年由深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心的專家對(duì)我公司的質(zhì)量體系的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督審核。 ** 針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，在管理過(guò)程中將邀請(qǐng)合作公司相應(yīng)管理部門對(duì)本物業(yè)的安全管理、設(shè)備設(shè)施、綠化、環(huán)境、前臺(tái)接待等管理工作進(jìn)行檢查。 ? 管理處《不符合通知單》要求限期改正。 ? 管理處學(xué)習(xí)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)、安檢通報(bào)、公司通報(bào)，針對(duì)類似問(wèn)題進(jìn)行自查自檢，消除不符合項(xiàng)目。 ～～ 管管 理理 定定 位位 : 充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 ? 管理服務(wù)理念 根據(jù)中海物業(yè)“守法誠(chéng)信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念： ～～ 精準(zhǔn)化服務(wù) 將 ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系、 OHSAS18000 職業(yè)健康管理體系三位一體全程導(dǎo)入，確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過(guò)程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的有效評(píng)估，強(qiáng)調(diào)時(shí)效、質(zhì)效、綜效、情效原則。 ～～ 真真 切切 付付 出出 、 心心 靈靈 交交 匯匯 關(guān)心并熱心幫助身邊的 每一位物業(yè)使用人， 用感情與 他（她）們 交流 ，并在與物業(yè)使用人交流過(guò)程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項(xiàng)目，使他們滿意度達(dá)到 最大化。 將綠化養(yǎng)護(hù)、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營(yíng)造綠的世界，花的海洋，使在此居住的 業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。 嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無(wú)損及正常運(yùn)行 10. 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% 98% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問(wèn)題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無(wú)損，整潔美觀 11. 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無(wú)損，正常使用。作業(yè)層人員增加 69 名，其中前臺(tái)接待員： 1人、會(huì)所服務(wù)員 1人。 2） 社區(qū)服務(wù)部 ：大堂前臺(tái)咨詢待客、負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購(gòu)；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。 6） 財(cái)務(wù)部 ：管理費(fèi)、水電費(fèi)的繳收及其它財(cái)務(wù)方面工作。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 公司總部組織、協(xié)調(diào) 管理輸出 技術(shù)支持 質(zhì)量控制 檢查培 訓(xùn) 專業(yè)公司 結(jié)構(gòu)性管理支持 提供服務(wù) 電 設(shè) 外 外 人 財(cái) 財(cái) 材 行 梯 備 墻 包 力 務(wù) 務(wù) 料 政 保 維 清 服 資 監(jiān) 監(jiān) 采 管 養(yǎng) 護(hù) 洗 務(wù) 源 控 控 購(gòu) 理 幸福海岸 管理處 中海電梯工程公司 中海樓宇科技公司 中海專業(yè)清洗公司 其它專營(yíng)公司 人力資源部 財(cái)務(wù)審計(jì)部 會(huì) 計(jì) 部 采 購(gòu) 部 公司辦公室 質(zhì)量管理部 樓檢組 工程管理部 設(shè)備管理部 環(huán)境管理部 社區(qū)服務(wù)部 教育培訓(xùn)部 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 ? 檢查監(jiān)督機(jī)制： 為了確保服務(wù)質(zhì)量，中海建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： ? 信息反饋渠道及處理機(jī)制 協(xié)調(diào)配合 檢查監(jiān)督 信息反饋