【正文】 4）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼 5） 客戶資料的建檔及管理； 6）負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)； 7）負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)、外賓到訪及重大會(huì)議、活動(dòng)的接待及禮儀服務(wù) 綜合事務(wù)部 1）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處職員的招聘、調(diào)配、評(píng)估、薪資核算、社會(huì)保險(xiǎn)等工作； 2）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處職員培訓(xùn)的策劃、組織、評(píng)估及改進(jìn)； 3）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處辦公用品、物料的采購(gòu) /辦公設(shè)備的維護(hù)及管理； 4）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處的財(cái)務(wù)及收款； 5）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處的行政 事務(wù) ； 6）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處的檔案管理； 7）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處后勤工作的安排。 第二部分 管理方式和工作計(jì)劃 我公司擬成立 鑫銀 大廈 管理處以有效保證對(duì) 鑫銀 大廈 的物業(yè)管理服務(wù)工作。 考核上崗 我 們將組織接收 職員的考核，注重于對(duì)績(jī)效的評(píng)估和企業(yè)理念的認(rèn)識(shí)，將符合條件的 職員安排上崗。 制度保證。憑借十幾年的工程管理經(jīng)驗(yàn)，我們將積極主動(dòng)地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問(wèn)題的處理界面，以及處理的流程和時(shí)效要求。第一位被咨 詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 辦公自動(dòng)化 在辦公自動(dòng)化方 面，我們通過(guò)引進(jìn)基于 NOTES 的 OA 系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動(dòng)化連接，確保總部、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請(qǐng)及文書處理的電子化和自動(dòng)化。 “效率 ” 理念 的推行 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制 在 [鑫銀 大廈 ]的物業(yè)管理中 ,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 遵守法律法規(guī) 遵守國(guó)家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社會(huì)發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。 照明與設(shè)備節(jié)能 （ 1）適當(dāng)降低照明度，充分利用日光照明 （ 2）根據(jù)外界光線變化，自動(dòng)調(diào)節(jié)照度變化 （ 3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊?，進(jìn)行照明度的合理分區(qū) （ 4）自動(dòng)控制公共區(qū)域和廣場(chǎng)外立面照明的開(kāi)啟和關(guān)閉 預(yù)防污染 在 [鑫銀 大廈 ]，我們將通過(guò) ISO14001 環(huán)境管理體系的要求，對(duì)大廈的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機(jī)制，使大廈 的垃圾處于受控狀態(tài)。 節(jié)能降耗 現(xiàn)代大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進(jìn)的科技來(lái)達(dá)到更準(zhǔn)確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。們將做深入細(xì)致的調(diào)研工作，制定周密計(jì)劃，確保措施的可行性。對(duì)入職職員進(jìn)行“職業(yè)背景調(diào)查”，以保證職員的基本素質(zhì)，對(duì)客戶相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域和涉及機(jī)密的服務(wù)區(qū)域， 特別挑選專人負(fù)責(zé)，服務(wù)職員必須通過(guò)公司嚴(yán)格考察，誠(chéng)實(shí)可靠，有較強(qiáng)的保密，安全意識(shí)，組織紀(jì)律強(qiáng)。 消防管理 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 長(zhǎng)城物業(yè)合作價(jià)值鏈 專業(yè)公司，共創(chuàng)價(jià)值 形象 定位 管理 要素 管理 理念 標(biāo)準(zhǔn) 體系 ISO9001： 2020 ISO14001： 2020 OHSAS18001： 1996 SA8000： 2020 平衡計(jì)分 卡 全國(guó)物業(yè)管理示范大廈 卓越績(jī)效管理 遵守法律法規(guī) 改善勞動(dòng)保護(hù) 提高就業(yè)機(jī)會(huì) 社會(huì)公德教育 職業(yè)安全 治安管理 消防安全 隱私安全 信息安全 食品安全 設(shè)備安全 應(yīng)急預(yù)案 有序維護(hù) 金融商務(wù)寫字辦公大廈 和諧 責(zé)任 預(yù)防污染 三廢達(dá)標(biāo) 節(jié)能降耗 空氣質(zhì)量 用品消毒 個(gè)人防護(hù) 緊急救援 資源節(jié)約 資源再利用 重大傳染疾病防御安全 辦公自動(dòng)化 質(zhì)量成本雙否決 信息公開(kāi) 一站 式服務(wù) 樓宇自控 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 首問(wèn)責(zé)任制 環(huán)保 效率 電梯工 程公司 車 場(chǎng) 管理公司 深圳市長(zhǎng)城 共創(chuàng)價(jià)值 遵循 “ 與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值 ” 的企業(yè)承諾，長(zhǎng)城物業(yè)致力于打造一支 “ 長(zhǎng)期合作，互利互惠 ” 的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 測(cè)定依據(jù) 路燈完好數(shù)量 /路燈完好總數(shù)量≥ 95% 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容設(shè)定 根據(jù)上述的物業(yè)管理項(xiàng)目分析和標(biāo)書要求，我們對(duì) [鑫銀 大廈 ]的管理服務(wù)內(nèi)容確定如下（包括但不限于）： 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 工 作 內(nèi) 容 1 客戶服務(wù) 大堂前臺(tái)接待、咨詢及指引； 客戶服務(wù)需求、查詢及投訴的受理和跟進(jìn)； 客戶的定期回訪及聯(lián)誼； 客戶 資料的建檔及管理； 與采購(gòu)單位的溝通協(xié)調(diào)。 治安案件年發(fā)生率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 1? 承諾指標(biāo) 0發(fā)案 承諾標(biāo)準(zhǔn) 大廈內(nèi) 無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /使用單位總數(shù) 1000? =0 保潔達(dá)標(biāo)率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。 管理目標(biāo)承諾 項(xiàng)目接管合同期內(nèi)，利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理 —— 達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。重視業(yè)主需求提高客戶滿意度。 三、石材的清潔和保養(yǎng) 四、與業(yè)主委員會(huì)的溝通 五、保持玻璃幕墻的清潔 六、能源控制 針對(duì)以上難點(diǎn)我管理處將加強(qiáng)客戶溝通，車場(chǎng)要求嚴(yán)格按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范執(zhí)行，高標(biāo)準(zhǔn)要求相關(guān)專業(yè)外委公司物業(yè)管理服務(wù)，嚴(yán)格能源控制，以達(dá)到業(yè)主滿意，提高客戶滿意度。 管理費(fèi)敏感性 對(duì)管理費(fèi)敏感客戶所占的比例 讓對(duì)管理 費(fèi)敏感的客戶覺(jué)得享受到質(zhì)量?jī)r(jià)格相符的服務(wù)。 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)流程，滿足客戶日常需求。 物業(yè)使用人 特點(diǎn)分析 根據(jù)我們對(duì)項(xiàng)目的調(diào)研和了解， [鑫銀 大廈 ]物業(yè)使用人主要包括以下幾部分群體： 客戶群體 根據(jù) [鑫銀 大廈 ]客戶結(jié)構(gòu)性劃分情況， [鑫銀 大廈 ]客戶群體主要為： 銀行、金融業(yè)人士 較多 在職高級(jí)白領(lǐng)多 群體素質(zhì)較高 物業(yè)管理需求分析 需要分析的項(xiàng)目 統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容（目的） 需要的服務(wù)特質(zhì) (關(guān)鍵成功因素 ) 擬采取的對(duì)策或措施 客 戶 群 體 特 征 分 析 客戶年齡段區(qū)間 應(yīng)該對(duì)青年人（ 20— 30 歲）、中年人（ 30— 50歲）、 50歲以上等不同年齡段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析 個(gè)性服務(wù)的設(shè)計(jì)（例如公司聯(lián)誼，體育健身等） 客戶溝通方式的確定、社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、興趣團(tuán)隊(duì)的組建 針對(duì)客戶 不同年齡、職業(yè)、興趣愛(ài)好，策劃并組織各類社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。 客戶職業(yè)分布 按照職業(yè)性質(zhì)分類，了解客戶的職業(yè)特點(diǎn)及服務(wù)需求。 服務(wù)便捷性 針對(duì)日常請(qǐng)修、咨詢的便捷性進(jìn)行客戶分析，盡量提升服務(wù)的便捷性。 針對(duì)這部分客戶進(jìn)行溝通解釋工作 項(xiàng) 目 管 理 特 征 分 析 物業(yè)類型及建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格 高檔寫字樓 二次裝修管理方案 按照裝修管理?xiàng)l例執(zhí)行，對(duì)不合格裝修要求的進(jìn)行整改 項(xiàng)目 /周邊配套設(shè)施完善情況 包括購(gòu)物、醫(yī)療、體育、娛樂(lè)、教育等基本配套設(shè)施進(jìn)行分析 個(gè)性服務(wù)方案 向客戶提供相關(guān)信息 地理位置及交通狀況 了解周遍環(huán)境及交通路線 個(gè)性服務(wù)方案 向客戶提供相關(guān)信息 開(kāi)發(fā)商銷售承諾兌現(xiàn) 已兌現(xiàn) 工程遺留問(wèn)題 統(tǒng)計(jì)工程遺留點(diǎn) 擬訂解決方案 逐一解決 項(xiàng)目的封閉情況 基本封閉 建筑物分析 特點(diǎn)分析 ★ 物業(yè)服務(wù)體量大、功能多 ★ 智能化程度高 ★ 區(qū)域分工明顯 ★ 玻璃和金屬幕墻面積大 物業(yè)管理需求 ★ 人力資源需求量大，素質(zhì)要求高 ★ 專業(yè)化技術(shù)高 ★ 屋頂維修和保潔工作量大、難度高 ★ 設(shè)備控制智能化高 功能分析 ★ 金融機(jī)構(gòu) 辦公 ； ★ 商務(wù)公司辦公 特點(diǎn)分析 ★ 商務(wù) 功能顯著 ★ 商務(wù) 交流頻繁 ★ 區(qū)域功能差異大 ★ 地標(biāo)性建筑 物業(yè)管理需求 ★ 日常 的 安全保衛(wèi)工作要求高 ★ 日常 的服務(wù) 工作要求高 ★ 樹(shù)立優(yōu)良的公眾形象 ★ 高標(biāo)準(zhǔn)、高品位 對(duì)上述物業(yè)使用人、建筑物特點(diǎn)和功能分析我們不難看出，區(qū)域功能設(shè)置和布局決定了該項(xiàng)目顯著的特點(diǎn)是 商務(wù)性 與 休閑性 、 公眾性 與 尊貴性 、 開(kāi)放性 與 私密性 服務(wù)相結(jié)合，維持良好的公共秩序以及注重公共安全和突發(fā)事件的應(yīng)急處理，是 [鑫銀 大廈 ]物業(yè)服務(wù)的基本要求。 物業(yè)管理目標(biāo)承諾和服務(wù)設(shè)定 物業(yè)管理模式的確立 ①本項(xiàng)目實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制； ②客戶中心 —— 一站式服務(wù)； ③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、綠化服務(wù)發(fā)包給專業(yè)公司管理。 2） 增強(qiáng)管理處品質(zhì)管哩。 各項(xiàng)管理目標(biāo) 客戶綜合 滿意率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 80% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分用戶滿意，社會(huì)口碑良好。 測(cè)定依據(jù) 清潔達(dá)標(biāo)面積 /清潔總面積 100％≥ 99％ 綠化達(dá)標(biāo)率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 花草樹(shù)木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，園藝造型巧致新穎。 2 秩序維護(hù)服務(wù) 機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； 大廈人員進(jìn)出、租戶搬遷、物品進(jìn)出的驗(yàn)證和監(jiān)控； 大廈重點(diǎn)部位及死角的安全巡視； 緊急情況的應(yīng)急處理； 秩序維護(hù)監(jiān)控的運(yùn)行值班； 3 消防管理 消防設(shè)備設(shè)施的定期檢修及維護(hù)； 消防中控的運(yùn)行值班； 消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作； 4 緊急 情況處理 火警處理； 停水、停電、水浸、燃?xì)庑孤兜仁鹿侍幚恚? 電梯困人事故處理； 恐怖事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理； 對(duì)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理； 群體事件控制（上訪、非法集會(huì)、游行等）； 5 設(shè)備設(shè)施的 維修養(yǎng)護(hù) 大廈供配電、智能化（含樓宇自控、閉路監(jiān)控、防盜報(bào)警）、消防、電梯、給排水、中央空調(diào)、照明、鍋爐等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； 大廈房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作； 建筑物年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、月度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制和組織實(shí)施； 編制大廈的水 、電、氣、熱用量計(jì)劃 /負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析 /負(fù)責(zé)制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施； 大廈各類外委工程的項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理，單項(xiàng)費(fèi)用超過(guò) 50000 元報(bào)采購(gòu)單位審批后按批示實(shí)施； 6 保潔服務(wù) 樓宇保潔； 公共區(qū)域、辦公區(qū)域、 3 領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域、會(huì)議室、貴賓 接待區(qū)域的日常保潔 及專項(xiàng)保潔服務(wù) 化糞池、隔油池定期清理； 垃圾清運(yùn)，消殺滅蟲； 7 綠化美化 重大節(jié)日、慶典活動(dòng)的花壇設(shè)計(jì)租擺； 公共綠地、花壇、樹(shù)木修剪和更換； 8 精神文明建設(shè) 環(huán)境文化建設(shè)； 行為文明建設(shè)； 制度文化建設(shè)； 9 特約服務(wù) 提供延伸性服務(wù)。近年來(lái)，通過(guò)嚴(yán)格 的篩選、考評(píng)及緊密的溝通、培訓(xùn)，長(zhǎng)城物業(yè)已建立了一條全方位的合作價(jià)值鏈。 應(yīng)急預(yù)案 [鑫銀 大廈 ]作為政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，秩序維護(hù)員擔(dān)負(fù)著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責(zé)任，遇到突發(fā)性等異常情況， 結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)，我們將建立完善的應(yīng)急預(yù)案制度，并在秩序維護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建 [鑫銀 大廈 ]管理處“應(yīng)急快速反應(yīng)分隊(duì)”， 布置好應(yīng)急時(shí)各項(xiàng)措施，保障精干力量在第一時(shí)間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴(kuò)大，最大限度地減少對(duì)正常辦公的影響。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的技術(shù)防范，對(duì)于重要資料進(jìn)行專人負(fù)責(zé)， 加強(qiáng)內(nèi)部局域網(wǎng)的管理，確定 網(wǎng)絡(luò) 安全員，建立健全 網(wǎng)絡(luò) 管理制度。 資源節(jié)約 在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時(shí)間，制定切實(shí)可行的節(jié)能措施。 空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能 在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫濕度設(shè)定值，溫度 17℃－ 28℃，相對(duì)濕度 40％－ 70％。 “責(zé)任”理念的推行 天津 作為先鋒城市，對(duì)企業(yè)責(zé)任有著更高的要求。使用清潔的原料，采用先進(jìn)的工藝技術(shù)、改善管理，減少或避免在服務(wù)過(guò)程中對(duì)社會(huì)和環(huán)境的不良影響。 “一站式”服務(wù)的客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的 前提。 推行“首問(wèn)責(zé)任制” 對(duì)客