【正文】 4）負責客戶的定期回訪及聯(lián)誼 5） 客戶資料的建檔及管理； 6）負責與客戶的溝通協(xié)調(diào)； 7）負責協(xié)助領導、外賓到訪及重大會議、活動的接待及禮儀服務 綜合事務部 1）負責 鑫銀大廈 管理處職員的招聘、調(diào)配、評估、薪資核算、社會保險等工作； 2）負責 鑫銀大廈 管理處職員培訓的策劃、組織、評估及改進； 3）負責 鑫銀大廈 管理處辦公用品、物料的采購 /辦公設備的維護及管理； 4）負責 鑫銀大廈 管理處的財務及收款； 5）負責 鑫銀大廈 管理處的行政 事務 ； 6）負責 鑫銀大廈 管理處的檔案管理； 7）負責 鑫銀大廈 管理處后勤工作的安排。 第二部分 管理方式和工作計劃 我公司擬成立 鑫銀 大廈 管理處以有效保證對 鑫銀 大廈 的物業(yè)管理服務工作。 考核上崗 我 們將組織接收 職員的考核，注重于對績效的評估和企業(yè)理念的認識，將符合條件的 職員安排上崗。 制度保證。憑借十幾年的工程管理經(jīng)驗，我們將積極主動地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。第一位被咨 詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 辦公自動化 在辦公自動化方 面，我們通過引進基于 NOTES 的 OA 系統(tǒng)，并集成財務管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關系管理等網(wǎng)絡版的專業(yè)軟件，實現(xiàn)與外部應用系統(tǒng)的自動化連接，確?？偛?、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。 “效率 ” 理念 的推行 質(zhì)量成本雙否決的運作機制 在 [鑫銀 大廈 ]的物業(yè)管理中 ,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務。 遵守法律法規(guī) 遵守國家和地方的相關法律法規(guī)，承擔社會發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責任。 照明與設備節(jié)能 （ 1）適當降低照明度，充分利用日光照明 （ 2）根據(jù)外界光線變化，自動調(diào)節(jié)照度變化 （ 3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊?，進行照明度的合理分區(qū) （ 4）自動控制公共區(qū)域和廣場外立面照明的開啟和關閉 預防污染 在 [鑫銀 大廈 ]，我們將通過 ISO14001 環(huán)境管理體系的要求，對大廈的垃圾回收系統(tǒng)進行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機制，使大廈 的垃圾處于受控狀態(tài)。 節(jié)能降耗 現(xiàn)代大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進的科技來達到更準確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。們將做深入細致的調(diào)研工作，制定周密計劃，確保措施的可行性。對入職職員進行“職業(yè)背景調(diào)查”，以保證職員的基本素質(zhì)，對客戶相關 領導區(qū)域和涉及機密的服務區(qū)域， 特別挑選專人負責，服務職員必須通過公司嚴格考察，誠實可靠，有較強的保密，安全意識，組織紀律強。 消防管理 實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防 實戰(zhàn)演習。 長城物業(yè)合作價值鏈 專業(yè)公司，共創(chuàng)價值 形象 定位 管理 要素 管理 理念 標準 體系 ISO9001： 2020 ISO14001： 2020 OHSAS18001： 1996 SA8000： 2020 平衡計分 卡 全國物業(yè)管理示范大廈 卓越績效管理 遵守法律法規(guī) 改善勞動保護 提高就業(yè)機會 社會公德教育 職業(yè)安全 治安管理 消防安全 隱私安全 信息安全 食品安全 設備安全 應急預案 有序維護 金融商務寫字辦公大廈 和諧 責任 預防污染 三廢達標 節(jié)能降耗 空氣質(zhì)量 用品消毒 個人防護 緊急救援 資源節(jié)約 資源再利用 重大傳染疾病防御安全 辦公自動化 質(zhì)量成本雙否決 信息公開 一站 式服務 樓宇自控 CRM 客戶關系管理系統(tǒng) 首問責任制 環(huán)保 效率 電梯工 程公司 車 場 管理公司 深圳市長城 共創(chuàng)價值 遵循 “ 與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值 ” 的企業(yè)承諾，長城物業(yè)致力于打造一支 “ 長期合作，互利互惠 ” 的合作方隊伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務。 測定依據(jù) 路燈完好數(shù)量 /路燈完好總數(shù)量≥ 95% 物業(yè)管理服務內(nèi)容設定 根據(jù)上述的物業(yè)管理項目分析和標書要求，我們對 [鑫銀 大廈 ]的管理服務內(nèi)容確定如下（包括但不限于）： 序號 服務項目 工 作 內(nèi) 容 1 客戶服務 大堂前臺接待、咨詢及指引； 客戶服務需求、查詢及投訴的受理和跟進； 客戶的定期回訪及聯(lián)誼； 客戶 資料的建檔及管理； 與采購單位的溝通協(xié)調(diào)。 治安案件年發(fā)生率 國家標準 1? 承諾指標 0發(fā)案 承諾標準 大廈內(nèi) 無偷、盜、搶案件發(fā)生 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /使用單位總數(shù) 1000? =0 保潔達標率 國家標準 99％ 承諾指標 99％ 承諾標準 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。 管理目標承諾 項目接管合同期內(nèi)，利用現(xiàn)代化管理手段對物業(yè)進行管理 —— 達到“全國物業(yè)管理示范大廈”標準。重視業(yè)主需求提高客戶滿意度。 三、石材的清潔和保養(yǎng) 四、與業(yè)主委員會的溝通 五、保持玻璃幕墻的清潔 六、能源控制 針對以上難點我管理處將加強客戶溝通，車場要求嚴格按照公司服務標準及管理規(guī)范執(zhí)行，高標準要求相關專業(yè)外委公司物業(yè)管理服務，嚴格能源控制，以達到業(yè)主滿意，提高客戶滿意度。 管理費敏感性 對管理費敏感客戶所占的比例 讓對管理 費敏感的客戶覺得享受到質(zhì)量價格相符的服務。 嚴格執(zhí)行公司各項服務流程，滿足客戶日常需求。 物業(yè)使用人 特點分析 根據(jù)我們對項目的調(diào)研和了解， [鑫銀 大廈 ]物業(yè)使用人主要包括以下幾部分群體： 客戶群體 根據(jù) [鑫銀 大廈 ]客戶結構性劃分情況， [鑫銀 大廈 ]客戶群體主要為： 銀行、金融業(yè)人士 較多 在職高級白領多 群體素質(zhì)較高 物業(yè)管理需求分析 需要分析的項目 統(tǒng)計分析內(nèi)容（目的） 需要的服務特質(zhì) (關鍵成功因素 ) 擬采取的對策或措施 客 戶 群 體 特 征 分 析 客戶年齡段區(qū)間 應該對青年人（ 20— 30 歲）、中年人（ 30— 50歲）、 50歲以上等不同年齡段進行統(tǒng)計和分析 個性服務的設計（例如公司聯(lián)誼，體育健身等） 客戶溝通方式的確定、社區(qū)文化活動的策劃、興趣團隊的組建 針對客戶 不同年齡、職業(yè)、興趣愛好，策劃并組織各類社區(qū)文化活動，營造和諧的社區(qū)氛圍。 客戶職業(yè)分布 按照職業(yè)性質(zhì)分類，了解客戶的職業(yè)特點及服務需求。 服務便捷性 針對日常請修、咨詢的便捷性進行客戶分析，盡量提升服務的便捷性。 針對這部分客戶進行溝通解釋工作 項 目 管 理 特 征 分 析 物業(yè)類型及建筑設計風格 高檔寫字樓 二次裝修管理方案 按照裝修管理條例執(zhí)行，對不合格裝修要求的進行整改 項目 /周邊配套設施完善情況 包括購物、醫(yī)療、體育、娛樂、教育等基本配套設施進行分析 個性服務方案 向客戶提供相關信息 地理位置及交通狀況 了解周遍環(huán)境及交通路線 個性服務方案 向客戶提供相關信息 開發(fā)商銷售承諾兌現(xiàn) 已兌現(xiàn) 工程遺留問題 統(tǒng)計工程遺留點 擬訂解決方案 逐一解決 項目的封閉情況 基本封閉 建筑物分析 特點分析 ★ 物業(yè)服務體量大、功能多 ★ 智能化程度高 ★ 區(qū)域分工明顯 ★ 玻璃和金屬幕墻面積大 物業(yè)管理需求 ★ 人力資源需求量大，素質(zhì)要求高 ★ 專業(yè)化技術高 ★ 屋頂維修和保潔工作量大、難度高 ★ 設備控制智能化高 功能分析 ★ 金融機構 辦公 ； ★ 商務公司辦公 特點分析 ★ 商務 功能顯著 ★ 商務 交流頻繁 ★ 區(qū)域功能差異大 ★ 地標性建筑 物業(yè)管理需求 ★ 日常 的 安全保衛(wèi)工作要求高 ★ 日常 的服務 工作要求高 ★ 樹立優(yōu)良的公眾形象 ★ 高標準、高品位 對上述物業(yè)使用人、建筑物特點和功能分析我們不難看出，區(qū)域功能設置和布局決定了該項目顯著的特點是 商務性 與 休閑性 、 公眾性 與 尊貴性 、 開放性 與 私密性 服務相結合，維持良好的公共秩序以及注重公共安全和突發(fā)事件的應急處理，是 [鑫銀 大廈 ]物業(yè)服務的基本要求。 物業(yè)管理目標承諾和服務設定 物業(yè)管理模式的確立 ①本項目實行經(jīng)理負責制； ②客戶中心 —— 一站式服務； ③設備維護保養(yǎng)、綠化服務發(fā)包給專業(yè)公司管理。 2） 增強管理處品質(zhì)管哩。 各項管理目標 客戶綜合 滿意率 內(nèi)控標準 80% 承諾指標 98% 承諾標準 絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。 測定依據(jù) 清潔達標面積 /清潔總面積 100％≥ 99％ 綠化達標率 公司內(nèi)控標準 98% 承諾指標 98% 承諾標準 花草樹木按季節(jié)習性長勢良好，修理及時，園藝造型巧致新穎。 2 秩序維護服務 機動車輛出入及停放的指揮和疏導； 大廈人員進出、租戶搬遷、物品進出的驗證和監(jiān)控； 大廈重點部位及死角的安全巡視； 緊急情況的應急處理； 秩序維護監(jiān)控的運行值班； 3 消防管理 消防設備設施的定期檢修及維護； 消防中控的運行值班； 消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作； 4 緊急 情況處理 火警處理； 停水、停電、水浸、燃氣泄露等事故處理； 電梯困人事故處理； 恐怖事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理； 對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理； 群體事件控制（上訪、非法集會、游行等）； 5 設備設施的 維修養(yǎng)護 大廈供配電、智能化（含樓宇自控、閉路監(jiān)控、防盜報警）、消防、電梯、給排水、中央空調(diào)、照明、鍋爐等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； 大廈房屋建筑、公共設施的日常維修、保養(yǎng)工作； 建筑物年度維修養(yǎng)護計劃、月度維修養(yǎng)護計劃的編制和組織實施； 編制大廈的水 、電、氣、熱用量計劃 /負責水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析 /負責制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實施； 大廈各類外委工程的項目立項、預算編制、招標組織及施工監(jiān)理，單項費用超過 50000 元報采購單位審批后按批示實施； 6 保潔服務 樓宇保潔； 公共區(qū)域、辦公區(qū)域、 3 領導辦公區(qū)域、會議室、貴賓 接待區(qū)域的日常保潔 及專項保潔服務 化糞池、隔油池定期清理； 垃圾清運，消殺滅蟲； 7 綠化美化 重大節(jié)日、慶典活動的花壇設計租擺； 公共綠地、花壇、樹木修剪和更換； 8 精神文明建設 環(huán)境文化建設； 行為文明建設； 制度文化建設； 9 特約服務 提供延伸性服務。近年來，通過嚴格 的篩選、考評及緊密的溝通、培訓，長城物業(yè)已建立了一條全方位的合作價值鏈。 應急預案 [鑫銀 大廈 ]作為政治、經(jīng)濟、文化中心，秩序維護員擔負著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責任，遇到突發(fā)性等異常情況， 結合以往的應急處理經(jīng)驗，我們將建立完善的應急預案制度，并在秩序維護員中選拔一批隊員組建 [鑫銀 大廈 ]管理處“應急快速反應分隊”， 布置好應急時各項措施，保障精干力量在第一時間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴大，最大限度地減少對正常辦公的影響。重點加強對計算機信息系統(tǒng)的技術防范，對于重要資料進行專人負責， 加強內(nèi)部局域網(wǎng)的管理，確定 網(wǎng)絡 安全員，建立健全 網(wǎng)絡 管理制度。 資源節(jié)約 在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時間，制定切實可行的節(jié)能措施。 空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能 在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動態(tài)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫濕度設定值，溫度 17℃－ 28℃，相對濕度 40％－ 70％。 “責任”理念的推行 天津 作為先鋒城市，對企業(yè)責任有著更高的要求。使用清潔的原料，采用先進的工藝技術、改善管理，減少或避免在服務過程中對社會和環(huán)境的不良影響。 “一站式”服務的客戶服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的 前提。 推行“首問責任制” 對客