【正文】 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自 身存在不足 5 《秩序維護(hù)服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉秩序維護(hù)員崗位職責(zé) , 操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 6 度及相關(guān)法規(guī)政策； 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平，熟悉了解辦公樓等的服務(wù)規(guī)范 7 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí) , 救火的基本程序及各 自職責(zé) 8 每月一次 提高突發(fā)事件處理能 力 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 1 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身存在不足 2 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 3 《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉保潔員崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 4 a. 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保 持工作效率，熟悉了解辦公樓區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范 5 清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 6 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 7 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 1 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 2 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 3 《園藝服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉園藝工崗位職 責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 4 園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及 農(nóng)藥的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保持工作效率 5 園藝方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 6 南方植物生長(zhǎng)一般常識(shí) 綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 了解和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ)知識(shí) 7 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 1 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及技術(shù)交流 ) 每月召開一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 ,增 加工作經(jīng)驗(yàn) 2 三級(jí)安全教育 每周一次培訓(xùn) 增強(qiáng)安全意識(shí)，全面掌握公司安全管理機(jī)制 3 《維修服務(wù)工作手冊(cè)》 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》 《消防管理工作手冊(cè)》 《辦公樓維修服務(wù)規(guī)范》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉技工的崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn)；掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)；掌握辦公樓的維修服務(wù)規(guī)范 4 房屋維修方面的管理?xiàng)l例 ,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 5 鑫銀 大廈水、電、消防管道走向 ,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn) ,維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟悉項(xiàng)目狀況 ,提 高工作效率 6 土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí) 每半年一次培訓(xùn)考核 提升職員綜合能力及素質(zhì) 7 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓(xùn)和考核 檢驗(yàn)職員實(shí)際操作能力 ,尋找差距 8 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評(píng)比 ,提高技能 9 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 第四部分 制度和檔案的建立與管理 管理規(guī)章制度 “沒有規(guī)矩，不成方圓”。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度，形成職員的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)接受培訓(xùn)，變?yōu)槁殕T自發(fā)性的主動(dòng)參與。 執(zhí)行 評(píng)價(jià) 反饋 修正 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)組織 培訓(xùn)評(píng)估 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑； 培訓(xùn)是職員職業(yè)生涯的加油站； 培訓(xùn)是企業(yè)給職員最實(shí)惠的福利。 女性： 40 歲以下 初 中 園藝工 男性 40 歲以下 高中 米以上； B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康； ，掌握基本的綠化知識(shí)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)； 。 C、證件：具有財(cái)政局頒發(fā)的會(huì)計(jì)證及電算會(huì)計(jì)證。 D、技巧：熟練運(yùn)用 OFFICE 辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。 技工 設(shè)：運(yùn)行組（ 39人）：含運(yùn)行領(lǐng)班（ 3人）變配電值班員（ 22 人）、空調(diào)（ 3人）、 BA 值班員（ 3人）、鍋爐（ 3人）、輪休（ 5人）； 維修組（ 42 人）：維修領(lǐng)班（ 4 人）、強(qiáng)電組 11 人、 弱電組 9人 、機(jī)修及暖通組 13 人、土建組 5 人 。 保證平穩(wěn)過渡 B、檔案 /資料的接收 。通過建立和實(shí)施績(jī)效考核體系， 管理處 每月對(duì)各部門實(shí)施考核 ， 考核結(jié)果用以調(diào)整報(bào)酬。 上述 三級(jí) 評(píng)估 考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 鑫銀大廈 管理處與 行業(yè) 主管部門及客戶 關(guān)系 運(yùn)作流程圖 ： 鑫銀大廈 管理處的外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)主體包括政府主管部門和 采購(gòu)單位 。 鑫銀 大廈 管理處 保潔綠化部 綜合事務(wù)部 *設(shè)備運(yùn)行 *維護(hù)保養(yǎng) *節(jié)能降耗 *維修改造 ?? 工程管理部 秩序維護(hù)部 *治安防范 *消防監(jiān)控 *應(yīng) 急處置 *車輛管理 ?? *人事行政 *財(cái)務(wù)管理 *品質(zhì)督導(dǎo) *后勤采購(gòu) ?? *綠化養(yǎng)護(hù) *保 潔 *會(huì)議服務(wù) *花木租擺 ?? *服務(wù)調(diào)度 *前臺(tái)接待 ?? 客戶服務(wù)中心 特色服務(wù)專項(xiàng)組 *專項(xiàng)保潔 *VIP 護(hù)衛(wèi) *專職服務(wù) *禮儀接待 ?? 各部門職能描述 客戶服務(wù)中心 1）負(fù)責(zé)大堂及營(yíng)業(yè)大廳的前臺(tái)接待、咨詢及指引； 2）負(fù)責(zé)各類服務(wù)需求及投訴的受理及跟進(jìn)； 3）負(fù)責(zé)大堂值班及查詢； 4）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼 5） 客戶資料的建檔及管理； 6）負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)； 7）負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)、外賓到訪及重大會(huì)議、活動(dòng)的接待及禮儀服務(wù) 綜合事務(wù)部 1）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處職員的招聘、調(diào)配、評(píng)估、薪資核算、社會(huì)保險(xiǎn)等工作； 2）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處職員培訓(xùn)的策劃、組織、評(píng)估及改進(jìn)； 3）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處辦公用品、物料的采購(gòu) /辦公設(shè)備的維護(hù)及管理； 4）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處的財(cái)務(wù)及收款； 5）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處的行政 事務(wù) ； 6）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處的檔案管理； 7）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處后勤工作的安排。 考核上崗 我 們將組織接收 職員的考核，注重于對(duì)績(jī)效的評(píng)估和企業(yè)理念的認(rèn)識(shí)，將符合條件的 職員安排上崗。憑借十幾年的工程管理經(jīng)驗(yàn)，我們將積極主動(dòng)地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時(shí)效要求。 辦公自動(dòng)化 在辦公自動(dòng)化方 面，我們通過引進(jìn)基于 NOTES 的 OA 系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動(dòng)化連接，確?？偛?、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請(qǐng)及文書處理的電子化和自動(dòng)化。 遵守法律法規(guī) 遵守國(guó)家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社會(huì)發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。 節(jié)能降耗 現(xiàn)代大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進(jìn)的科技來達(dá)到更準(zhǔn)確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。對(duì)入職職員進(jìn)行“職業(yè)背景調(diào)查”，以保證職員的基本素質(zhì)，對(duì)客戶相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域和涉及機(jī)密的服務(wù)區(qū)域， 特別挑選專人負(fù)責(zé)，服務(wù)職員必須通過公司嚴(yán)格考察，誠(chéng)實(shí)可靠，有較強(qiáng)的保密，安全意識(shí)，組織紀(jì)律強(qiáng)。 長(zhǎng)城物業(yè)合作價(jià)值鏈 專業(yè)公司，共創(chuàng)價(jià)值 形象 定位 管理 要素 管理 理念 標(biāo)準(zhǔn) 體系 ISO9001： 2020 ISO14001： 2020 OHSAS18001： 1996 SA8000： 2020 平衡計(jì)分 卡 全國(guó)物業(yè)管理示范大廈 卓越績(jī)效管理 遵守法律法規(guī) 改善勞動(dòng)保護(hù) 提高就業(yè)機(jī)會(huì) 社會(huì)公德教育 職業(yè)安全 治安管理 消防安全 隱私安全 信息安全 食品安全 設(shè)備安全 應(yīng)急預(yù)案 有序維護(hù) 金融商務(wù)寫字辦公大廈 和諧 責(zé)任 預(yù)防污染 三廢達(dá)標(biāo) 節(jié)能降耗 空氣質(zhì)量 用品消毒 個(gè)人防護(hù) 緊急救援 資源節(jié)約 資源再利用 重大傳染疾病防御安全 辦公自動(dòng)化 質(zhì)量成本雙否決 信息公開 一站 式服務(wù) 樓宇自控 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 首問責(zé)任制 環(huán)保 效率 電梯工 程公司 車 場(chǎng) 管理公司 深圳市長(zhǎng)城 共創(chuàng)價(jià)值 遵循 “ 與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值 ” 的企業(yè)承諾，長(zhǎng)城物業(yè)致力于打造一支 “ 長(zhǎng)期合作，互利互惠 ” 的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 治安案件年發(fā)生率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 1? 承諾指標(biāo) 0發(fā)案 承諾標(biāo)準(zhǔn) 大廈內(nèi) 無偷、盜、搶案件發(fā)生 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /使用單位總數(shù) 1000? =0 保潔達(dá)標(biāo)率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。重視業(yè)主需求提高客戶滿意度。 管理費(fèi)敏感性 對(duì)管理費(fèi)敏感客戶所占的比例 讓對(duì)管理 費(fèi)敏感的客戶覺得享受到質(zhì)量?jī)r(jià)格相符的服務(wù)。 物業(yè)使用人 特點(diǎn)分析 根據(jù)我們對(duì)項(xiàng)目的調(diào)研和了解， [鑫銀 大廈 ]物業(yè)使用人主要包括以下幾部分群體： 客戶群體 根據(jù) [鑫銀 大廈 ]客戶結(jié)構(gòu)性劃分情況， [鑫銀 大廈 ]客戶群體主要為： 銀行、金融業(yè)人士 較多 在職高級(jí)白領(lǐng)多 群體素質(zhì)較高 物業(yè)管理需求分析 需要分析的項(xiàng)目 統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容（目的） 需要的服務(wù)特質(zhì) (關(guān)鍵成功因素 ) 擬采取的對(duì)策或措施 客 戶 群 體 特 征 分 析 客戶年齡段區(qū)間 應(yīng)該對(duì)青年人（ 20— 30 歲）、中年人（ 30— 50歲）、 50歲以上等不同年齡段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析 個(gè)性服務(wù)的設(shè)計(jì)（例如公司聯(lián)誼，體育健身等） 客戶溝通方式的確定、社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、興趣團(tuán)隊(duì)的組建 針對(duì)客戶 不同年齡、職業(yè)、興趣愛好，策劃并組織各類社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。 服務(wù)便捷性 針對(duì)日常請(qǐng)修、咨詢的便捷性進(jìn)行客戶分析，盡量提升服務(wù)的便捷性。 物業(yè)管理目標(biāo)承諾和服務(wù)設(shè)定 物業(yè)管理模式的確立 ①本項(xiàng)目實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制； ②客戶中心 —— 一站式服務(wù)； ③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、綠化服務(wù)發(fā)包給專業(yè)公司管理。 各項(xiàng)管理目標(biāo) 客戶綜合 滿意率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 80% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分用戶滿意，社會(huì)口碑良好。 2 秩序維護(hù)服務(wù) 機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； 大廈人員進(jìn)出、租戶搬遷、物品進(jìn)出的驗(yàn)證和監(jiān)控； 大廈重點(diǎn)部位及死角的安全巡視； 緊急情況的應(yīng)急處理； 秩序維護(hù)監(jiān)控的運(yùn)行值班； 3 消防管理 消防設(shè)備設(shè)施的定期檢修及維護(hù)； 消防中控的運(yùn)行值班； 消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作； 4 緊急 情況處理 火警處理； 停水、停電、水浸、燃?xì)庑孤兜仁鹿侍幚恚? 電梯困人事故處理； 恐怖事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理； 對(duì)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理； 群體事件控制（上訪、非法集會(huì)、游行等）； 5 設(shè)備設(shè)施的 維修養(yǎng)護(hù) 大廈供配電、智能化（含樓宇自控、閉路監(jiān)控、防盜報(bào)警）、消防、電梯、給排水、中央空調(diào)、照明、鍋爐等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； 大廈房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作； 建筑物年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、月度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制和組織實(shí)施； 編制大廈的水 、電、氣、熱用量計(jì)劃 /負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析 /負(fù)責(zé)制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施； 大廈各類外委工程的項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理，單項(xiàng)費(fèi)用超過 50000 元報(bào)采購(gòu)單位審批后按批示實(shí)施； 6 保潔服務(wù) 樓宇保潔； 公共區(qū)域、辦公