【正文】 染 三廢達標 節(jié)能降耗 空氣質(zhì)量 用品消毒 個人防護 緊急救援 資源節(jié)約 資源再利用 重大傳染疾病防御安全 辦公自動化 質(zhì)量成本雙否決 信息公開 一站 式服務(wù) 樓宇自控 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 首問責任制 環(huán)保 效率 電梯工 程公司 車 場 管理公司 深圳市長城 共創(chuàng)價值 遵循 “ 與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值 ” 的企業(yè)承諾，長城物業(yè)致力于打造一支 “ 長期合作，互利互惠 ” 的合作方隊伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近年來，通過嚴格 的篩選、考評及緊密的溝通、培訓，長城物業(yè)已建立了一條全方位的合作價值鏈。 . 治安管理 我們將對 [鑫銀 大廈 ]實施分區(qū)分級安全管理，區(qū)域因各功能不同，因而有各自安全防范的側(cè)重點。 大廈入口為第一級安全防范，將做好人員的進入識別； 大廈 區(qū)域內(nèi)巡邏和監(jiān)控為第二級安全防線，將及時指引和時事監(jiān)控；重點行政區(qū)域入口為第三級安全防范，將做好人員的進入控制。 消防管理 實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防 實戰(zhàn)演習。 應(yīng)急預案 [鑫銀 大廈 ]作為政治、經(jīng)濟、文化中心，秩序維護員擔負著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責任，遇到突發(fā)性等異常情況， 結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗，我們將建立完善的應(yīng)急預案制度，并在秩序維護員中選拔一批隊員組建 [鑫銀 大廈 ]管理處“應(yīng)急快速反應(yīng)分隊”， 布置好應(yīng)急時各項措施，保障精干力量在第一時間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴大，最大限度地減少對正常辦公的影響。熟悉各疏散線路，在緊急情況下（恐怖襲擊、火災等）協(xié)助人群迅速脫離危險區(qū)域，并在 條件允許的情況下，組織客戶一 同 參加應(yīng)急處理演習， 掌握必備應(yīng)急知識。 信息安全管理 我們將依靠“職業(yè)經(jīng)理人”隊伍 成立管理處信息安全領(lǐng)導小組，高度重視信息安全，加強對涉及 保密 公 共 區(qū)域保潔和安全巡邏的管理，把信息安全工作列入日常工作 中來。對入職職員進行“職業(yè)背景調(diào)查”，以保證職員的基本素質(zhì)，對客戶相關(guān) 領(lǐng)導區(qū)域和涉及機密的服務(wù)區(qū)域， 特別挑選專人負責，服務(wù)職員必須通過公司嚴格考察，誠實可靠，有較強的保密，安全意識，組織紀律強。重點加強對計算機信息系統(tǒng)的技術(shù)防范，對于重要資料進行專人負責， 加強內(nèi)部局域網(wǎng)的管理，確定 網(wǎng)絡(luò) 安全員，建立健全 網(wǎng)絡(luò) 管理制度。并嚴格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，防止涉密信息。 “環(huán)?！?理念 的推行 “環(huán)?！笔侵肝飿I(yè)經(jīng)營服務(wù)過程中，以一種對社會、對環(huán)境負責的態(tài)度，以“合理利用資源，有效保護環(huán)境”的企業(yè)理念開展各項物業(yè)服務(wù)，核心是節(jié)約和健康。們將做深入細致的調(diào)研工作，制定周密計劃，確保措施的可行性。 資源節(jié)約 在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時間，制定切實可行的節(jié)能措施。在工作中做好每日能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準確、清晰。每月制作《水電分析報表》，監(jiān)控能源的消耗情況，及時發(fā)現(xiàn)能耗異常。 節(jié)能降耗 現(xiàn)代大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進的科技來達到更準確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。 空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能 在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動態(tài)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫濕度設(shè)定值，溫度 17℃－ 28℃，相對濕度 40％－ 70％。冬季取低值，夏 季取高值。通過加強管理對空調(diào)設(shè)備進行大廈預冷、預熱的最佳啟停時間的計算和控制，以縮短不必要的預冷、預熱的 預制 時間，達到節(jié)能的目的。 照明與設(shè)備節(jié)能 （ 1）適當降低照明度，充分利用日光照明 （ 2）根據(jù)外界光線變化，自動調(diào)節(jié)照度變化 （ 3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊螅M行照明度的合理分區(qū) （ 4）自動控制公共區(qū)域和廣場外立面照明的開啟和關(guān)閉 預防污染 在 [鑫銀 大廈 ]，我們將通過 ISO14001 環(huán)境管理體系的要求，對大廈的垃圾回收系統(tǒng)進行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機制，使大廈 的垃圾處于受控狀態(tài)。 “責任”理念的推行 天津 作為先鋒城市，對企業(yè)責任有著更高的要求。企業(yè)不僅是經(jīng)濟活動中的經(jīng)營主體，在社會活動中同樣扮演著重要角色。企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展必然受到社會因素的影響和制約，與社會發(fā)展、社區(qū)建設(shè)相適應(yīng)已成為現(xiàn)代企業(yè)成功的重要因素。 遵守法律法規(guī) 遵守國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔社會發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責任。使用清潔的原料，采用先進的工藝技術(shù)、改善管理，減少或避免在服務(wù)過程中對社會和環(huán)境的不良影響。 改善勞動保護 我們將在 服務(wù)過程中按照法律法規(guī)的相關(guān)要求，切實保障勞動者安全與健康。從企業(yè)規(guī)章制度、管理、培訓、生產(chǎn)設(shè)備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動安全防護意識，減少職業(yè)病的發(fā)生，重視女職員的勞動保護。 “效率 ” 理念 的推行 質(zhì)量成本雙否決的運作機制 在 [鑫銀 大廈 ]的物業(yè)管理中 ,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 “一站式”服務(wù)的客戶服務(wù)中心 強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的 前提。在服務(wù)形式上，我們擬在 [鑫銀 大廈 ]建立 特色服務(wù) 與 客戶服務(wù)中心的 雙運 作體系， 客戶服務(wù)中心是管理 處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過客戶服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利： ● 保證對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； ● 建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實； ● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； ● 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； ● 全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 辦公自動化 在辦公自動化方 面，我們通過引進基于 NOTES 的 OA 系統(tǒng)，并集成財務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動化連接，確?？偛?、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。 推行“首問責任制” 對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將化十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做好，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。第一位被咨 詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 管理服務(wù)接管設(shè)想和策劃 我們認為物業(yè)管理是一項延續(xù)性的工作，做好 項目的接管驗收工作有利于日常服務(wù)工作的平穩(wěn)過渡，不產(chǎn)生因交管驗收的 原因而造成的服務(wù)素質(zhì)降低和安全隱患，保障 [鑫銀 大廈 ]各項服務(wù)設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。 就我們以往的交接經(jīng)驗，注重對原單位工程和職員的接收尤為重要，我們將成立 [鑫銀大廈 ] “物業(yè)管理接管小組”，準備妥當交接前的各項工作。 盡快細致的進行交接驗收 交接 驗收工作進行的越早，管理處對物業(yè)的基本情況就越熟悉，對工程遺留問題的解決也就越主動。憑借十幾年的工程管理經(jīng)驗，我們將積極主動地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。同時，精心編制交接驗收計劃并組織實施，力求在交接時全面、深入的了解 [鑫銀 大廈 ]的整體情況，以利于日后的物業(yè)管理工作。 因地制宜，科學管養(yǎng) 技術(shù)力量配備。 在交接驗收階段， 我們將從公司總部以及下屬專業(yè)公司抽調(diào)多名包括土建、機電、智能化等專業(yè)的工程師充實到 [鑫銀 大廈 ]管理處， 以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。 制度保證。 我們將結(jié)合實際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證。 建立 和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。 ： 入職培訓－－轉(zhuǎn)正培訓－－日常管理培訓 立足于戰(zhàn)略高度，接受我公司企業(yè)理念和文化，充分開發(fā)職員的工作潛能，以客戶需求為導向，對職員進行分類分層培訓，對培訓過程以及結(jié)果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學習訓練。 考核上崗 我 們將組織接收 職員的考核，注重于對績效的評估和企業(yè)理念的認識，將符合條件的 職員安排上崗。 交接手續(xù)辦理 我司將成立專門的接管小組，接管小組由我司領(lǐng)導牽頭，各職能部門大力協(xié)助， 成立 [鑫銀 大廈 ]物業(yè)管理處，對“ [鑫銀 大廈 ]”正式接管，我司將加緊同原建設(shè)單位對各類資料、信息的收集，以確保各軟、硬件設(shè)施的順利交接。管理處辦公場所以及職員生活場所裝修，保障職員的生活與辦公的良好條件。與派出所、居委會、供水、供氣、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境 。 第二部分 管理方式和工作計劃 我公司擬成立 鑫銀 大廈 管理處以有效保證對 鑫銀 大廈 的物業(yè)管理服務(wù)工作。 組織架構(gòu)與部門職能 鑫銀 大廈管理服務(wù)架構(gòu) 鑫銀大廈 管理處實行總經(jīng)理負責制，負責指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處簽訂經(jīng)營管理目標責任書，獨立核算。內(nèi)部機構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。 鑫銀 大廈 管理處 保潔綠化部 綜合事務(wù)部 *設(shè)備運行 *維護保養(yǎng) *節(jié)能降耗 *維修改造 ?? 工程管理部 秩序維護部 *治安防范 *消防監(jiān)控 *應(yīng) 急處置 *車輛管理 ?? *人事行政 *財務(wù)管理 *品質(zhì)督導 *后勤采購 ?? *綠化養(yǎng)護 *保 潔 *會議服務(wù) *花木租擺 ?? *服務(wù)調(diào)度 *前臺接待 ?? 客戶服務(wù)中心 特色服務(wù)專項組 *專項保潔 *VIP 護衛(wèi) *專職服務(wù) *禮儀接待 ?? 各部門職能描述 客戶服務(wù)中心 1）負責大堂及營業(yè)大廳的前臺接待、咨詢及指引； 2）負責各類服務(wù)需求及投訴的受理及跟進； 3）負責大堂值班及查詢； 4）負責客戶的定期回訪及聯(lián)誼 5） 客戶資料的建檔及管理； 6）負責與客戶的溝通協(xié)調(diào)； 7）負責協(xié)助領(lǐng)導、外賓到訪及重大會議、活動的接待及禮儀服務(wù) 綜合事務(wù)部 1）負責 鑫銀大廈 管理處職員的招聘、調(diào)配、評估、薪資核算、社會保險等工作； 2）負責 鑫銀大廈 管理處職員培訓的策劃、組織、評估及改進； 3）負責 鑫銀大廈 管理處辦公用品、物料的采購 /辦公設(shè)備的維護及管理； 4）負責 鑫銀大廈 管理處的財務(wù)及收款； 5）負責 鑫銀大廈 管理處的行政 事務(wù) ； 6）負責 鑫銀大廈 管理處的檔案管理； 7）負責 鑫銀大廈 管理處后勤工作的安排。 工程管理部 1）負責 鑫銀大廈 變配電、弱電、給排水、中水、熱水、中央空調(diào)、電梯、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； 2）負責 鑫銀大廈 房屋建筑、公共設(shè)施、 日常維修、保養(yǎng)工作； 3）負責各類機電設(shè)備大、中修計劃的編制和組織實施； 4）負責編制 鑫銀大廈 的水、電、氣、熱用量計劃 /負責水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析 /負責制定龍奧大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實施； 5）負責 鑫銀大廈 各類外委工程的項目立項、預算編制、招 標組織及施工監(jiān)理； 6）負責各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善； 7）負責與供電局、自來水公司、燃氣公司等社會機構(gòu)建立良好的 公共 關(guān)系。 秩序 維護 部 1）負責機動車輛出入及停放的指揮和疏導； 2）負責對 鑫銀大廈 進出人員進行登記、驗證及傳達 /對租戶的搬遷、物品的進 出進行驗證和放行 /對可疑人員進行盤問及監(jiān)控； 3）負責對 鑫銀大廈 重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患； 4）負責對 鑫銀大廈 公共設(shè)施的完好進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； 5）負責監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時值班； 6）負責 鑫銀大廈 的消防檢查、 演習、宣傳、防范及救護工作； 7）負責緊急情況的應(yīng)急處理； 8）負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的 公共 關(guān)系。 保潔 綠化 部 1）負責 鑫銀大廈 公共區(qū)域及辦公室的清潔、清掃和維護； 2）負責 鑫銀大廈 內(nèi)垃圾的及時收集、清運； 3）負責 鑫銀大廈 內(nèi)公共設(shè)施的清潔和維護； 4）負責 鑫銀大廈 公共區(qū)域及辦公室的消殺； 5）負責雨天對主要干道和出入口及時清掃； 6）負責大堂及相關(guān)公共區(qū)域內(nèi)的綠植租擺和養(yǎng)護。 運作流程 流程的運作將按照 以 ISO9001 標準為基礎(chǔ)，將 IS0900 IS01400OHSAS18001 等標準有機地結(jié)合在一起， 從而使運作流程全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。 鑫銀大廈 管理處 內(nèi)部 運作 強大的服務(wù)平臺和先進的