【正文】 網(wǎng)絡(luò)信息 專項(xiàng)檢查 其它各類信息 信息處理機(jī)制 工程管理部 保潔綠化部 綜合事務(wù)部 秩序維護(hù)部 鑫銀大廈 管理處 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心回訪 外部信息處理 嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制： 通過簽訂《 鑫銀大廈 經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式及考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè) 管理處 形成有效的激勵(lì)。 計(jì)劃控制機(jī)制 模型圖 目標(biāo)管理 機(jī)制 我們每年將與 項(xiàng)目總 經(jīng)理簽訂 年度績(jī)效 目標(biāo) 計(jì)劃 書， 項(xiàng)目總 經(jīng)理每月 將考核評(píng)估 各 部門 月度績(jī)效目標(biāo) 計(jì)劃的完成情況 ， 部門主管 每日 將不定時(shí) 檢查下屬職員的工作情況并 填寫 現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利： 客戶服務(wù)中心內(nèi)部 運(yùn)作流程圖 ： 客戶查詢、求助、投訴等 客戶服務(wù)中心 項(xiàng)目總經(jīng)理 接受 回訪 匯報(bào) 通知相關(guān)部門 監(jiān)督指示 第一、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 第三、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。 ： 入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常管理培訓(xùn) 立足于戰(zhàn)略高度，接受我公司企業(yè)理念和文化，充分開發(fā)職員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。 盡快細(xì)致的進(jìn)行交接驗(yàn)收 交接 驗(yàn)收工作進(jìn)行的越早，管理處對(duì)物業(yè)的基本情況就越熟悉，對(duì)工程遺留問題的解決也就越主動(dòng)。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利： ● 保證對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； ● 建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)； ● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； ● 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； ● 全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展必然受到社會(huì)因素的影響和制約，與社會(huì)發(fā)展、社區(qū)建設(shè)相適應(yīng)已成為現(xiàn)代企業(yè)成功的重要因素。每月制作《水電分析報(bào)表》，監(jiān)控能源的消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)能耗異常。 信息安全管理 我們將依靠“職業(yè)經(jīng)理人”隊(duì)伍 成立管理處信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，高度重視信息安全，加強(qiáng)對(duì)涉及 保密 公 共 區(qū)域保潔和安全巡邏的管理，把信息安全工作列入日常工作 中來。 管理模式圖 針對(duì) [金融商務(wù) 寫字 辦公 大廈 ]的服務(wù)形象總體定位，我們將以 和諧、環(huán)保、責(zé)任、效率 作為管理理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以 ISO9001：2020/ISO14001： 2020/OHSAS18001： 1996/SA8000： 2020 的體系基礎(chǔ)，并通過“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程，建立起“平衡計(jì)分卡”、 “ 全國物業(yè)管理示范大廈”、“卓越績(jī)效管理”的管理標(biāo)準(zhǔn)，確保管理體系運(yùn)作效能得到根本性的提升，以期形象總體定位的實(shí)現(xiàn)。 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 公共配套設(shè)施、 設(shè)備完好率 國家標(biāo)準(zhǔn) 95% 承諾指標(biāo) 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 完好的公共配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備數(shù) /設(shè)施設(shè)備總數(shù) 100%≥ 98％ 測(cè)定依據(jù) 系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。組織社區(qū)文化活 動(dòng)，如每年舉辦的“精英杯羽毛球比賽” 等文化活動(dòng) 各公司間開展聯(lián)誼活動(dòng)。 車輛擁有量 客戶車輛數(shù)量與停車位比例 停車位分配方案、停車場(chǎng)管理 根據(jù)產(chǎn)權(quán)面積確定可使用車位數(shù)，地下車場(chǎng)進(jìn)行分區(qū)，合理安排客戶車位（就近停放），滿足客戶的車位需求 租戶比例 對(duì)租戶的管理有針對(duì)性 租戶搬出搬入管理、租賃用途的控制 施行搬入搬出業(yè)主確認(rèn)手續(xù)，留存相關(guān)證明 特殊客戶群體 例如業(yè)主會(huì)成員等； 需要尊重他們的意見 保持與業(yè)委會(huì)成員的密切溝通。 第一部分 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 項(xiàng)目分析 項(xiàng)目概況 項(xiàng)目名稱： 金融街二期泰達(dá)發(fā)展有限公司 地理位置： 天津友誼路七號(hào) 建筑面積： 萬平方米 總建筑面積： 81362 萬平方米 高 度： 米 綠化面積： 平方米 地下車庫總建筑面積： 平方米 （ 2 層） 建筑功能分布情況 設(shè)備系統(tǒng)構(gòu)成 包括供配電系統(tǒng)、空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水及消防水系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)（ BA 系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、氣體消防系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng) 等） 服務(wù)需求分析 [鑫銀 大廈 ]是 作為天津市金融機(jī)構(gòu)的 主要辦公機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是 天津市 政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)的窗口 ,無論從設(shè)計(jì)到建造都極具現(xiàn)代城市理念和時(shí)代特色， 預(yù)示 金融機(jī)構(gòu) 各部門協(xié)調(diào)高效運(yùn)作，協(xié)調(diào)高速發(fā)展 的大好形勢(shì)。 采用客服中心 — 業(yè)主的一站式服務(wù)模式，解決客戶的咨詢及請(qǐng)修過程 設(shè)立 24 小時(shí)值班電話，針對(duì)業(yè)主發(fā)生的一切問題全部由客服人員統(tǒng)一回復(fù)，為客戶提供方便 首次 /二次 /多次置業(yè)比例 房屋用途 (自用 /投資 ) 了解客戶的 購房目的，及物業(yè)費(fèi)的承受能力 客戶清楚物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成 為客戶解釋物業(yè)費(fèi)構(gòu)成明細(xì)，方便客戶交費(fèi)。 ④管理處預(yù)算成本控制管理 項(xiàng)目關(guān)鍵成功因素 1） 加強(qiáng)客戶關(guān)系的溝通。 所有客戶 認(rèn)可服務(wù)工作 測(cè)定依據(jù) 回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù) /回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù) 100％≥98％ 客戶有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 10% 承諾指標(biāo) 10% 測(cè)定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /投訴總數(shù) 100%≤ 10% 客戶有效投訴處理率 國家標(biāo)準(zhǔn) 99% 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100% 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 處理完畢次數(shù) /有效投訴數(shù) 100%1%≥ 99% 房屋 建筑主體完好率 國家標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。 服務(wù)總體定位和目標(biāo)設(shè)定 我們將在 “ 商務(wù)服務(wù) 、 便捷辦公 、集中監(jiān)管、提高效率 ” 的新型辦公形象指導(dǎo)下，將 [鑫銀 大廈 ]服務(wù)形象總體定位為： 金融商務(wù) 寫字 辦公 大廈 。熟悉各疏散線路，在緊急情況下（恐怖襲擊、火災(zāi)等）協(xié)助人群迅速脫離危險(xiǎn)區(qū)域，并在 條件允許的情況下，組織客戶一 同 參加應(yīng)急處理演習(xí)， 掌握必備應(yīng)急知識(shí)。在工作中做好每日能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰。企業(yè)不僅是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的經(jīng)營主體，在社會(huì)活動(dòng)中同樣扮演著重要角色。在服務(wù)形式上，我們擬在 [鑫銀 大廈 ]建立 特色服務(wù) 與 客戶服務(wù)中心的 雙運(yùn) 作體系， 客戶服務(wù)中心是管理 處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。 就我們以往的交接經(jīng)驗(yàn)，注重對(duì)原單位工程和職員的接收尤為重要，我們將成立 [鑫銀大廈 ] “物業(yè)管理接管小組”，準(zhǔn)備妥當(dāng)交接前的各項(xiàng)工作。 建立 和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。管理處簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算?？蛻舴?wù)中心是 鑫銀大廈 管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理；而 鑫銀大廈 管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該客戶服務(wù)中心反饋到客戶。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。 信息反饋及處理機(jī)制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客 戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。 2 成立 鑫銀 大廈移交接管小組 A、確定人員 ,進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)； B、與原物管單位對(duì)接 ,明確雙方各專業(yè)交接人員 。 管理處 每季度末 每季度一份 采購單位 《管理處年度工作計(jì)劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購單位 《管理處工作報(bào)告》 管理處 季度末 每季一份 采購單位 《維修基金年度使用計(jì)劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購單位 正常管理期 《年度物料使用計(jì)劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購單位 《年度工程改造計(jì)劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購單位 《年度收支預(yù)算書》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購單位 《物業(yè)管理費(fèi)收支報(bào)表》 管理處 每季度末 每季一份 采購單位 第三部分 人員的配備、培訓(xùn)和管理 龍奧大廈管理處組織架構(gòu) 龍奧大廈管理處 人 員 編制 部 門 職 位 配置說明 配置人數(shù) 項(xiàng)目總經(jīng)理 具體簡(jiǎn)歷見附表 1 1 項(xiàng)目副總經(jīng)理 具體簡(jiǎn)歷見附表 2 1 客 戶 服務(wù)中心 經(jīng) 理 具體簡(jiǎn)歷見附表 3 1 客戶助理 包括大堂接待 8 小 計(jì) 綜 合 事務(wù)部 經(jīng) 理 具體簡(jiǎn)歷見附表 4 1 行政人事主辦 1 品質(zhì)培訓(xùn)主辦 后勤采購主辦 1 文 員 1 會(huì) 計(jì) 出 納 司 機(jī) 廚 師 1 勤 雜 1 小 計(jì) 工 程 管理部 經(jīng) 理 具體簡(jiǎn)歷見附表 5 1 工程主管 1 維修主管 1 運(yùn)行主管 1 工程師 強(qiáng)電、弱電、土建、暖通、電梯 15 運(yùn)行領(lǐng)班 1 維修領(lǐng)班 1 運(yùn)行技工 具體配置詳見附表 8 1 維修技工 1 小 計(jì) 安 全 管理部 經(jīng) 理 具體配置詳見附表 6 安全主管 早、中、晚班各配置 1 人 消防主管 車場(chǎng)主管 秩序維護(hù)員 具體配置詳見附表 9 小 計(jì) 保潔 綠化部 經(jīng) 理 具體配置詳見附表 7 保潔主管 園藝主管 會(huì)務(wù)主管 會(huì)務(wù)服務(wù)職員由客戶助理調(diào)配 保潔領(lǐng)班 保潔員 具體配置詳見附表 10 園藝工 會(huì)務(wù)服務(wù) 小 計(jì) 合 計(jì) 工程管理部 人力資源配置 職 位 人數(shù) 人力資源配置方案 工程管理 部 經(jīng)理 全面負(fù)責(zé) 鑫銀 大廈工程管理部日常工作 主管 分別 負(fù)責(zé) 鑫銀 大廈運(yùn)行、維修及重大工程的日常管理工作 工 程 管 理 部 工程師 負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督，下設(shè)：暖通工程師、機(jī)電工程師、土建工程師、弱電工程師等。 B、經(jīng)驗(yàn)：二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，半年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。 E、年齡： 40 歲以下 F、性別： 不限 G、身體狀況：健康 出 納 A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷（會(huì)計(jì)類專業(yè)優(yōu)先）。 E、年齡： 30 歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康 安全主管 A、男性， 30 歲以下，身高 以上，身體健康； B、具有六年以上安全管理工作經(jīng)驗(yàn)，至少四年物業(yè)管理或酒店管理經(jīng)驗(yàn)； C、持有物業(yè)管理上崗證書，熟悉安全管理知識(shí)及消防管理知識(shí)； D、有較強(qiáng)的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識(shí)； E、具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā) 鑫銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)職員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。使每一位服務(wù)工作職員都形成我們的服 務(wù)網(wǎng)的有機(jī)結(jié)點(diǎn)，而不是孤立的個(gè)體。其中包括講授法、討論法、案例法、角色模擬法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等方法。 a. 為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種職員亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 經(jīng)理及以上 項(xiàng)目主管 基層管理員 （班組長(zhǎng)） 作業(yè)層職員 每年培訓(xùn)時(shí)間 不少于 140小時(shí) 不少于 100小時(shí) 不少于 80小時(shí) 不少于 60小時(shí) b. 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職