【正文】 ）。 110 到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無(wú) 收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請(qǐng)出家門(mén)。 隨后，保安主管陪王先生一起回家。處理類(lèi)似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。 主任當(dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。 電梯落到一層，梯門(mén)打開(kāi)，兩個(gè)年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來(lái)，其中一人的手背還在淌血，所過(guò)之處血跡斑斑。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位。當(dāng)住戶也堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性 結(jié)合起來(lái)，婉言詢問(wèn)其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵鬧鬧。 點(diǎn)評(píng)：你要照章辦事，他偏我行我素，有時(shí)矛盾或沖突弄得不可開(kāi)交。 正在這時(shí)，聞?dòng)嵉难策壸o(hù)衛(wèi)員找到 15 樓 D 座的住戶蒙先生一同趕來(lái)（自己 不再與其發(fā)生正面沖突，誰(shuí)請(qǐng)神就讓誰(shuí)來(lái)送神。護(hù)衛(wèi)員要求他們出示裝修出入證，對(duì)方敷衍說(shuō)裝修已經(jīng)搞完，只是來(lái)收一下尾。所以必須事事用心，事事精心。事畢，業(yè)主又來(lái)到管理處表示謝意，還一再塞錢(qián)給有關(guān)人 員。她靈機(jī)一動(dòng)，找個(gè)托詞支走梁先生，抓緊撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的電話（查驗(yàn)仔細(xì)，處理巧妙，這不僅反映了高度的責(zé)任意識(shí)，而且反映了良好的職業(yè)素質(zhì)）。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實(shí)保障業(yè)主的利益，物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時(shí)，必須提供“業(yè)主在本人身份證復(fù)印件上寫(xiě)明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書(shū)面意見(jiàn)，才能夠放行。但不講情面，并不一定就傷了感情。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開(kāi)辦娛樂(lè)場(chǎng)所 (談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺(jué)：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難 )，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時(shí)表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說(shuō)到的說(shuō)到了，能做到的做到了，入情入理）。護(hù)衛(wèi)員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開(kāi)具放行條后，才允許搬出。若能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性地采取措施，經(jīng)一事長(zhǎng)一智，再遇則就應(yīng)對(duì)自如了。他們?cè)诖筇米o(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中補(bǔ)充規(guī)定（相當(dāng)一部分公司都有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細(xì)，也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實(shí)踐，切不可以不變應(yīng)萬(wàn)變），凡遇到類(lèi)似情況 —— 要求訪客出示住戶的書(shū)面委托，在確定書(shū)面委托真實(shí)性并留存書(shū)面委托后，登記其有效證件，予以放行； 訪客不能出示書(shū)面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄和登記再放行； 無(wú)法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶 認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無(wú)端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。 點(diǎn)評(píng)：人們可以用“不知者不怪”來(lái)原諒那些不知者，但不知者決不能用它來(lái)原諒自己。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評(píng)。大堂護(hù)衛(wèi)員只好開(kāi)門(mén)，決定先觀察一下她到那一樓 ，再進(jìn)行核實(shí)（在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好）。原來(lái)他和這位小姐有矛盾，一直避而不見(jiàn)，而小姐想通過(guò)護(hù)衛(wèi)員查證他在不在家。 點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航穑芾硖幾龊糜涗?，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書(shū)面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書(shū)面許可，而沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過(guò)個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。這位租住戶覺(jué)得管理處的建議合情合理，便欣然接受。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)。如此這般，護(hù)衛(wèi)員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來(lái)訪者，特別是女性。從電梯監(jiān)視器里 看到小姐到了某樓，便馬上核對(duì)業(yè)主登記表，排隊(duì)篩選，初步斷定了座向。 或許是護(hù)衛(wèi)員的誠(chéng)懇態(tài)度感動(dòng)了她，小姐說(shuō)起話來(lái)也和氣多了：“其實(shí)不該怪你，我已有幾個(gè)月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識(shí)，我今天心情不好，也請(qǐng)你不要往心里去。人家一旦真的怪罪下來(lái)，老老實(shí)實(shí)地做自我批評(píng)好了。 之后，管理處又?jǐn)?shù)次遇到這種情況。 四、 情在理中 —— 熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦 一次，某廣場(chǎng)某閣一位平時(shí)與大堂護(hù)衛(wèi)員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開(kāi)來(lái)。護(hù)衛(wèi)員合情合理的勸說(shuō)，令吳先生為之所動(dòng)。不是簡(jiǎn)單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無(wú)情”中。梁先生說(shuō)馬上回去聯(lián)系業(yè)主。 真相很快就搞清楚了：原來(lái)梁先生已經(jīng)拖欠業(yè)主 8 個(gè)月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說(shuō)：“你們物業(yè)真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請(qǐng)你們管理房子我們放心。 六、解鈴找系鈴人 —— 業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦 一天傍晚，某廣場(chǎng)來(lái)了四位陌生人。護(hù)衛(wèi)員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚 6 時(shí)后應(yīng)停止裝修，請(qǐng)予合作和諒解。）。但換個(gè)思路或換種方式來(lái)處理，問(wèn)題往往就迎刃而解了。海麗管理處是這樣處理這一問(wèn)題的 —— 耐心說(shuō)服。 及時(shí)補(bǔ)救。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來(lái)取舍，僵則死、 變則活。 值班護(hù)衛(wèi)員機(jī)警地迎住了兩 人。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，保存好現(xiàn)場(chǎng)錄象；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請(qǐng)其來(lái)管理處商討善后處理事宜（處理有條不紊，而且先后有序）?? 幾分鐘后，大廈一切如常。 九、依法從事 —— 業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦 一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來(lái)到物業(yè)公司。只見(jiàn)業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和 一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。 在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽(tīng)從了業(yè)主要求，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會(huì)變成無(wú)理）。在調(diào)解不成的情況下， 110 將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問(wèn)詢筆錄。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無(wú)過(guò)錯(cuò)。不過(guò)，襄助過(guò)程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。 管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來(lái)到東座大堂，向護(hù)衛(wèi)員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。 失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助查找，而管理處又清楚自己無(wú)法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證（能有這樣的法律意識(shí)相當(dāng)不錯(cuò)，否則很容易好心辦壞事）。 （點(diǎn)評(píng)：這是一個(gè)巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。辨聲尋去，原來(lái)是一群外出游玩意猶未盡的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路 標(biāo)取樂(lè)。”說(shuō)完即俯身將一個(gè)個(gè)被踢倒的路標(biāo)扶起來(lái)、放置好（沒(méi)有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時(shí)此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生的沖突）。但未必時(shí)時(shí)靈驗(yàn)，象本案例中，你能找醉酒的人要來(lái) 錢(qián) 嗎？亦不妨換個(gè)思路，先避開(kāi)鋒芒，做外圍 或周邊的工作，再請(qǐng)他們出面協(xié)助，效果可能會(huì)更好。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往 2 號(hào)樓西側(cè)竄去。 班長(zhǎng)與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無(wú)出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。這種情況值得懷疑，班長(zhǎng)忽 然想起 502 和 501 是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策）?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來(lái)，對(duì)照后沒(méi)有問(wèn)題。“那請(qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像！”班長(zhǎng)不溫不火地說(shuō)。經(jīng)過(guò)仔細(xì)對(duì)照核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。那么對(duì)一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心。 巡邏護(hù)衛(wèi)員跑步上樓來(lái)到住戶家中，躲在門(mén)口的兩位小姐象見(jiàn)到救星似的，忙指出可怕動(dòng)物所在。 此后，這一住戶見(jiàn)到管理處的工作人員，都是主動(dòng)搭話，更多了幾分親切。 五、 嚴(yán)加防范 —— 外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦 某大 廈曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨于人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一人還在住戶門(mén)旁用紅色油漆寫(xiě)上了“生欠債還錢(qián)”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧得周?chē)従尤诵幕袒獭Ｋ?，惟有時(shí)時(shí)、處處、事事小心謹(jǐn)慎、小題大做為是。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往 2 號(hào)樓西側(cè)竄去。 班長(zhǎng)與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一 下，初步推斷可疑人十有八九是無(wú)出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。這種情況值得懷疑，班長(zhǎng)忽然想起 502 和 501 是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策）。”其中兩人懶洋洋地將出入證找了出來(lái)，對(duì)照后沒(méi)有問(wèn)題。“那請(qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像！”班長(zhǎng)不溫不火地說(shuō)。經(jīng)過(guò)仔細(xì)對(duì)照核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。那么對(duì)一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心。然后擬訂了四個(gè)工作步驟：值班保安員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無(wú)動(dòng)于衷的下達(dá)限期整改通知書(shū)。只要把它琢磨透了，見(jiàn)人之所未見(jiàn)，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。 近年來(lái)，群眾健身活動(dòng)在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊(duì)。 沒(méi)想到，健身隊(duì)也是一肚子苦水。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。變電所門(mén)口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車(chē)怎么辦呢？管理處先張貼舊車(chē)招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車(chē)、舊車(chē)一輛一輛地進(jìn)行處置，有的搬入地下車(chē)庫(kù)，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣(mài)掉，最終為健身隊(duì)開(kāi)辟出了一塊健身寶地！同時(shí)，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時(shí)盡可能地把音樂(lè)音量調(diào)到最低限度。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊(duì)的音樂(lè)播放？ 管理處馬上與健身隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)她們配合，健身隊(duì)干脆停止晨練三天。學(xué)習(xí)新的動(dòng)作時(shí)，她們會(huì)自覺(jué)到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排 練，也都到地下室去進(jìn)行。 從樓下查看，玻璃是 9 樓 F 座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。 誰(shuí)知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來(lái)，護(hù)衛(wèi)員只好再上去做工作。 十、情理交融 —— 業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦 一天，某管理處接到一位住戶的投訴：某位業(yè)主二次裝修地板，將家具堆放在樓道和電梯間，妨礙通行。并幾個(gè)人一起上樓做工作，以形成一定的聲勢(shì)。 點(diǎn)評(píng)：如何和業(yè)主進(jìn)行交流，是門(mén)很深的學(xué)問(wèn)。日前，重慶市渝中區(qū)人民法院就此案作出一審公開(kāi)宣判，判令此樓的 50 家住戶承擔(dān)賠償責(zé)任，被砸成 7 級(jí)傷殘的受害人蔣祥發(fā)獲賠 14 萬(wàn)余元。在因 傷住院治療的 3 個(gè)多月里，蔣祥發(fā)共花去醫(yī)療費(fèi) 7 萬(wàn)多元。 法院幾次公開(kāi)審理此案，仍無(wú)法查明該花盆的所有人。 去年 6 月至 8 月，潘小姐對(duì)其位于宛平南路的房屋進(jìn)行裝修。之后，王先生與潘小姐家的裝修施工人員就滲水賠償多次交涉，但未有結(jié)果。由于雙方對(duì)賠償責(zé)任意見(jiàn)不一，致調(diào)解不成。據(jù)此，法院一審作出上述 判決 十三、 柵欄擋路你鋸我焊 居民、物管展開(kāi)六年拉鋸戰(zhàn) ! 角門(mén)東里小區(qū)的居民，為了出行方便，屢次將小區(qū)的鐵柵欄鋸斷，而該小區(qū)的物業(yè)管理員發(fā)現(xiàn)后又將其焊上，于是這個(gè)小區(qū)的居民和物業(yè)展開(kāi)了長(zhǎng)達(dá)六年的拉鋸戰(zhàn)。 王大爺指著一旁剛剛焊好的鋼筋說(shuō)。 物業(yè)稱為小區(qū)安全 據(jù)記者觀察，只要穿過(guò)這個(gè)鐵柵欄就是公交車(chē)站，而且到對(duì)面的菜市場(chǎng)買(mǎi)菜也非常方便，因此許 多居民不愿意舍近求遠(yuǎn)，紛紛從這里穿行。 那么，既然鋸斷柵欄能方便居民的出行，物業(yè)為什么又要焊上呢？對(duì)此，小區(qū)物業(yè)辦公室一位姓盧的工作人員解釋說(shuō)，這個(gè)小區(qū)是封閉式管理，小區(qū)剛剛成立時(shí)周?chē)陀凶o(hù)欄，外面的菜市場(chǎng)都是后來(lái)才建的，有的居民為了圖方便就鋸斷護(hù)欄，但這樣小區(qū)的安全就會(huì)受到影響。 居委會(huì)建議開(kāi)小門(mén) 對(duì)此，角門(mén)東里小區(qū)一社區(qū)居委會(huì)黨委副書(shū)記劉榮無(wú)奈地說(shuō)，小區(qū)的管理屬于物業(yè)部門(mén)，居委會(huì)也只能從中協(xié)調(diào)處理，他們就此事已經(jīng)和物業(yè)協(xié)商過(guò)多次了，現(xiàn)在看來(lái)老這么拉鋸也不是解決問(wèn)題的辦法。如果這個(gè)小區(qū)的大部分居民愿意在這里打開(kāi)一個(gè)門(mén)，那么物業(yè)部門(mén)應(yīng)該提供這種方便，以滿足大多數(shù)居民的需要。昨日，沈陽(yáng)市消防局有關(guān)負(fù)責(zé)人就日前發(fā)生的衡陽(yáng)大火中出現(xiàn)的問(wèn)題談了沈陽(yáng)的現(xiàn)狀，其中最為突出的也是最讓消防部門(mén)無(wú)奈的便是消防通道問(wèn)題。這也意味著，對(duì)于樓梯的管理，從消防的角度來(lái)看，較國(guó)外更應(yīng)嚴(yán)格。尤其到了晚上，我們這自行車(chē)丟得特別嚴(yán)重，每層樓梯中間的緩步臺(tái)上都會(huì)擠上一兩臺(tái)自行車(chē)。這樣的消防通道一旦有了狀況，情形可想而知。 現(xiàn)狀１ 多數(shù)居民沒(méi)有樓道暢通意識(shí) 對(duì)于消防官兵來(lái)說(shuō)，消防通道的暢通極其重要。如果樓梯內(nèi)堆放的雜物起火，那 么在沒(méi)有消防云梯的情況下，被困居民會(huì)被徹底切斷退路。 現(xiàn)狀２ 樓道堵塞已成消防隱患頑癥