【正文】 論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情 – 不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問(wèn)題 – 不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問(wèn)題 – 用共同聽懂的語(yǔ)言，講大家參與的內(nèi)容 – 可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 44 常用的禮貌用語(yǔ) 1） 問(wèn)候語(yǔ)： 用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 36 女士?jī)?yōu)先 ?在公共場(chǎng)所及人際交往中，男士尊重女士、牢記“女士?jī)?yōu)先”是應(yīng)有的瀟灑風(fēng)度。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 35 修飾避人 3． 不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。 1． 不在他人面前整理衣服。 ?微笑 —— 是真正的世界語(yǔ)言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣 。 ?面部五官表情中又以通過(guò) “眼神”和“微笑”傳遞信息為主。 4．指示手勢(shì)： 指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢(shì) 。 2．象征手勢(shì)： 表示某種抽象的信念，且他人予以理解。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 29 開關(guān)式坐姿圖 ?女士雙膝并緊，兩小腿 ?前后分開， 兩腳在一條線上， ?男士可采取前后分開， 也可左右分開。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 22 站姿 ?垂手站姿圖 ?身體挺攏，抬頭沉肩 ?挺胸收腹，雙腿并攏 ?微收下頜，雙目平視 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 23 交手，背手站姿圖 ?前交手站姿 ?后交手站姿 ?單前手站姿 ?單背手站姿 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 24 坐姿 ?坐是一種靜態(tài)造型 ?落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座 ?坐姿要給人安祥端莊的形象 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 25 垂直式坐姿圖 ?腰背挺直，雙肩放松 ?女士雙膝并攏 ?男士膝部分開不超過(guò)肩寬 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 26 側(cè)坐姿圖 ?雙膝并緊，雙腳同時(shí) ?左放或右放，尤其適宜矮座位。有時(shí)也按到達(dá)地時(shí)間先后來(lái)排。團(tuán)體以團(tuán)長(zhǎng)的身份和職務(wù)來(lái)排。 個(gè)人形象 —— 顯示一個(gè)人道德水準(zhǔn)和自身修 養(yǎng)高低的尺度。 儀式 —— 一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范 化的活動(dòng)。商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 1 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 2 目錄 一、 禮儀概述 二、 形態(tài)禮儀 三、 交談禮儀 四、 服飾禮儀 五、 人際關(guān)系 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 3 一、禮儀概述 ?禮儀 ?禮儀的重要性 ?禮儀的職能 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 4 禮儀 ?禮儀 —— 人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng) 共同遵守 的 行為規(guī)范 和 準(zhǔn)則 。 儀表 —— 指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 7 二、 形態(tài)禮儀 ?約會(huì) 姿態(tài) ?致意 手勢(shì) ?握手 表情 ?介紹 修飾避人 ?遞接名片 女士?jī)?yōu)先 ?親切迎客 熱情待客 禮貌送客 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 8 約會(huì) ?接見(jiàn)、召見(jiàn) —— 身份高的人會(huì)見(jiàn)身份低的人；主人會(huì)見(jiàn)客人 ?拜見(jiàn)、拜會(huì) —— 身份低的人會(huì)見(jiàn)身份高的人；客人會(huì)見(jiàn)主人 – 有約在先 ：尊重對(duì)方，講究時(shí)效，不做不速之客，確定約會(huì)時(shí)間 – 守時(shí)踐約 ：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 9 致意 ?打招呼 —— 已經(jīng) 相識(shí) 的人在 一天 中 首次 見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候禮節(jié) – 早上的問(wèn)候禮節(jié)是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視 – 男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 10 握手 ?握手 —— 當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問(wèn)的禮節(jié) – 站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松 – 年長(zhǎng)者、職高者、主人、女士通常先伸手 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 11 介紹 ?自我介紹 —— 推銷 自我形象 和 價(jià)值 的重要方法，進(jìn)入 社交圈的金鑰匙 – 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇 不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容 ?介紹他人 —— 以 中介人 身份介紹原本陌生的人相識(shí) – 受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則。 – 2． 按參加國(guó)國(guó)名的字母順序排列 ，常用在國(guó)際會(huì)議和體育比賽中。 4。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 27 重疊式坐姿圖 ?膝處重迭， ?架起的腿不能翅起， ?更不能搖動(dòng)。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 30 基本手勢(shì) ?手勢(shì)是體態(tài)語(yǔ)言中最重要的傳播媒介，是通過(guò)手和手指活動(dòng)傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。如：宣誓。如：請(qǐng)看黑板。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 33 眼神和微笑 ?眼神 —— 眼睛是心靈的窗口， 眼神是面部表情的核心，它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說(shuō)謊。交往中的微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤(rùn)滑劑，可以化解一切，升華一切。 如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。 如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。表現(xiàn)在： 上下車； 進(jìn)出房門； 進(jìn)出電梯門； 上下樓梯（下樓下方 23個(gè)臺(tái)階）； 在無(wú)人行道時(shí)行走（外側(cè)）； 女士進(jìn)出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）； 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 37 女士?jī)?yōu)先 有空位或入座（先請(qǐng)并拉推椅子）； 握手（女士先伸手）； 介紹（先介紹男干）； 就餐（請(qǐng)先嘗）； 1購(gòu)物（提重物）； 1吸煙（征得同意）； 1出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生） …… 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 38 三、交談禮儀 ?交談態(tài)勢(shì)語(yǔ) ?稱呼 ?正式場(chǎng)合 ?非正式場(chǎng)合 ?稱呼中三忌 ?電話禮儀 ? ?談話內(nèi)容 ?常用的禮貌用語(yǔ) ?用詞用語(yǔ)要文雅 ?言詞的溝通技巧（講話推銷等） ?交談中的藝術(shù) ? 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 39 交談態(tài)勢(shì)語(yǔ) ?姿態(tài) —— 站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰 ?表情 —— 目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴 ?距離 —— 美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離（私人空間） – 1．親密距離 50cm父母、夫妻、情侶 – 2．個(gè)人距離 50~120cm 熟人 – 3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù) – 4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 40 正式場(chǎng)合 A．姓 +職稱 /職務(wù)等 – 徐教授、郭廠長(zhǎng)，愛(ài)德華公爵 B．姓名 – 彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫 C．泛尊稱 – 同志、先生、女士、小姐 D．職業(yè)稱 +泛尊稱 – 司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 41 稱呼中三忌 ?一忌 – 無(wú)稱呼語(yǔ)，如說(shuō)：“那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！”，“那個(gè)背包的別走！”； ?二忌 – 用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。如“您好！”、“早上好！” 2） 告別語(yǔ)： 用于分別時(shí)的告辭或送別。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣?！? 5） 道歉語(yǔ)： 做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如他人勞累后，可說(shuō)“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！” 8） 祝賀語(yǔ)： 當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！” 9） 禮贊語(yǔ)： 對(duì)人或事表示稱頌、贊美。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。 –“干不了” ——不如 –“有事嗎？” ——不如 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 48 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 1．聲音大小： 全場(chǎng)聽得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化 2．講話速度： 快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢 3．音調(diào)變化： 根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情 4．重音運(yùn)用： 在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 49 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 5．頓挫使用： 短暫的頓挫促使聽者期待或思考 6．措辭格調(diào)： 通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。 ?調(diào)動(dòng)氣氛： 用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意 營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。 ?言行暗示： 通過(guò)語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的 意向傳遞給他人。 ?上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。 因此，服裝大致可分為： –上班型 —— 通常恪守傳統(tǒng) –社交型 —— 通常追求新穎 –休閑型 —— 通常圖個(gè)舒服 –專用型 —— 嚴(yán)格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混淆。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 62 服飾三美 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無(wú)華。 – 如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很悅目。 – 著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。 – 保持清潔，平整。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 68 女士服飾儀容（一） ?臉部基本比例圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 69 女士服飾儀容（二） ——美發(fā)、護(hù)膚 ?頭發(fā)護(hù)理 —— – 梳理 （理順頭發(fā)，促進(jìn)血液循環(huán)和皮脂分泌） – 清洗 （用適宜洗發(fā)劑清除污垢，注意水質(zhì)、溫度、 揉搓、風(fēng)干） – 養(yǎng)護(hù) （補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，提高生理機(jī)能，如用護(hù)發(fā)素、 鋦油等） – 造型 （通過(guò)吹、燙、或定型劑等整理成型） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 70 ?皮膚性質(zhì) —— – 干性、中性、油性、混合性、過(guò)敏性。 化妝要揚(yáng)長(zhǎng)避短 —— 自我分析是前提，通過(guò)化妝巧 妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)。 ?衣服 最好每天變樣 ，但不需很多，購(gòu)衣時(shí)要考慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 75 女士服飾儀容（四） ——服飾 ?鞋 —— 可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿 中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑 色鞋，清潔擦亮。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 76 五 、 人際關(guān)系 ?人際關(guān)系狀態(tài) ?與同事相處 ?與上司相處 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 77 人際關(guān)系 ?人際關(guān)系是指 在社會(huì)活動(dòng)中，人們相互間所結(jié)成的各種關(guān)系，也可以說(shuō)是反映人與人之間心理上的距離。應(yīng)從他人處獲取自己的信息，努力縮小該區(qū)。應(yīng)努力挖掘潛在意識(shí)，認(rèn)知自我，縮小未知區(qū)。也可能源于由現(xiàn)有理論引致的對(duì)經(jīng)濟(jì)或社會(huì)現(xiàn)象的新認(rèn)識(shí)。 ? 問(wèn)題的確認(rèn) – 導(dǎo)致現(xiàn)象的原因，問(wèn)題是否存在； – 對(duì)問(wèn)題的確認(rèn)是否有足夠的證據(jù)。是對(duì)變量間關(guān)系的通則化，理論具有解釋及預(yù)測(cè)事物的功能（為何發(fā)生？如何發(fā)生？） ?理論是由相互關(guān)聯(lián)的概念、定義和陳述組成的集合，理論的研究通過(guò)明確變量間的關(guān)系提供對(duì)現(xiàn)象的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，以達(dá)到系統(tǒng)地解釋和預(yù)測(cè)與企業(yè)活動(dòng)或管理實(shí)踐某一方面有關(guān)的事實(shí)和規(guī)律的目的。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 理論的特征 一個(gè)理論是否有用要看三個(gè)方面： ?一是它是否提出了人們迫切需要解決的問(wèn)題； ?二是它是否對(duì)問(wèn)題做出合理的、經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的解釋； ?三是它是否提高了人們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)或至少提供了這種可能性。 ?變量是對(duì)抽象概念的具體表達(dá)。 ?一個(gè)層次是指人們就某特定事物或情境的意義（ meaning)或特性（ characteristics)進(jìn)行溝通的共同基礎(chǔ)，即英文中的concepts ，概念有具體的（如“工廠”），也有抽象的（如“關(guān)系”）； ?另一個(gè)層次是指英文中的 constructs，它是一種腦海中的形象（ mental images），與 concept有相似的意思，但又有其特殊含義。 ?管理研究中必須首先明確地定義所有概念的內(nèi)涵和外延，然后才能開始進(jìn)行研究。構(gòu)建理論不僅要明確地定義有關(guān)的概念，而且要將概念進(jìn)一步具體化為變量。（例如，性別是描述某人或某一群人的一個(gè)變量，而男、女則是屬性。 ?命題的次分類包括“假設(shè)”、“歸納”、“公理”、“假定”及“定理”。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 命題的類型 命題的類型 如何產(chǎn)生 可測(cè)度性