20xx年醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)教程(45頁)-管理培訓(xùn)-wenkub
2022-08-30 11:35:51 本頁面
【正文】 展，有人停滯不前？ 4 從三個(gè)小故事說起： ?青蛙的故事 ?驢子的故事 ?老鼠的故事 這些小故事告訴我們什么？ 死亡 5 ?要訃清環(huán)境在改變 不要對(duì)環(huán)境的變化漠不關(guān)心 ?要當(dāng)機(jī)立斷作抉擇 不要將機(jī)遇在你眼前失去 ?要居安的時(shí)候思危 不要在危機(jī)來臨時(shí)還一無所知 6 現(xiàn)今醫(yī)院面臨著社會(huì)變化加快、競(jìng)爭(zhēng)加劇、患者對(duì)醫(yī)院的要求越來越高的挑戰(zhàn)。面臨新形勢(shì)，許多新的矛盾和問題擺到了我們的面前。 ?淺顯的看法是： 靠某項(xiàng)技術(shù)；靠某種服務(wù)；靠某些設(shè)備。 13 ?成功醫(yī)院的三大價(jià)值理念 ?經(jīng)營(yíng)上樹立有患者導(dǎo)向的價(jià)值理念 ?管理上樹立有員工導(dǎo)向的價(jià)值理念 ?領(lǐng)導(dǎo)上樹立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向的價(jià)值理念 14 ?醫(yī)院的等級(jí)劃分（由低 —高） ?重視技術(shù)和服務(wù)的醫(yī)院； ?重視品牌的醫(yī)院； ?重視患者需求的醫(yī)院； ?創(chuàng)造需求的醫(yī)院； ?經(jīng)營(yíng)理念的醫(yī)院。 經(jīng)營(yíng)是一種價(jià)值追求！ 20 ? 經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)三者的關(guān)系： ?經(jīng)營(yíng)是龍頭。 管理是通過調(diào)動(dòng)員工的積極性為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，醫(yī)院需要依靠各種管理措施來保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 經(jīng)營(yíng)與管理 管理與領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng) 21 經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別 ?經(jīng)營(yíng) 相對(duì)于醫(yī)院外部市場(chǎng)，即患者，以滿足患者需求為根本，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，是掙錢，是戰(zhàn)略，要放眼未來。由于相互不是十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票 14票，其余 17人均在 13票之間，護(hù)理部無法確定，提交院務(wù)會(huì)討論，結(jié)果被否定。成功的醫(yī)院必定會(huì)注重滿足患者的需求，會(huì)隨時(shí)根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意。 ? 如果感知效果低亍期望值，則患者不滿意； ? 如果感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿意； ? 如果感知效果超過期望值，患者就會(huì)高度滿意，并會(huì)感到欣喜。 ?患者滿意是判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn)。 ?CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫并分類，并為不同患者提供不同服務(wù)。 ?投訴貴在信息的收集、歸納、處理與反饋。 ?自律： 醫(yī)院要通過營(yíng)造良好的道德環(huán)境，使員工認(rèn)識(shí)到什么是該做，什么是不該做的，從而消除不道德行為的根源，提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)道德水平。 40 醫(yī)院管理 41
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