20xx年醫(yī)護全員服務(wù)意識與心態(tài)培訓(xùn)教程(45頁)-管理培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 營理念。如果有的話，那就是患者滿意。 ?投訴可以減少更多的負面影響，減少患者對醫(yī)院的拋棄。 當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時刻，謹莊嚴宣誓： 我志愿獻身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊 師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。 ?要與同行、社會、環(huán)境和諧相處。 ?領(lǐng)導(dǎo)者點子要多、要正，目標(biāo)要清晰，信念要堅定。 ?自律： 醫(yī)院要通過營造良好的道德環(huán)境，使員工認識到什么是該做，什么是不該做的，從而消除不道德行為的根源，提高醫(yī)院經(jīng)營道德水平。 ?CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫并分類，并為不同患者提供不同服務(wù)。 ? 如果感知效果低亍期望值，則患者不滿意； ? 如果感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿意； ? 如果感知效果超過期望值，患者就會高度滿意，并會感到欣喜。由于相互不是十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票 14票，其余 17人均在 13票之間，護理部無法確定，提交院務(wù)會討論，結(jié)果被否定。 管理是通過調(diào)動員工的積極性為經(jīng)營服務(wù)的，醫(yī)院需要依靠各種管理措施來保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。 13 ?成功醫(yī)院的三大價值理念 ?經(jīng)營上樹立有患者導(dǎo)向的價值理念 ?管理上樹立有員工導(dǎo)向的價值理念 ?領(lǐng)導(dǎo)上樹立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向的價值理念 14 ?醫(yī)院的等級劃分（由低 —高） ?重視技術(shù)和服務(wù)的醫(yī)院； ?重視品牌的醫(yī)院； ?重視患者需求的醫(yī)院； ?創(chuàng)造需求的醫(yī)院； ?經(jīng)營理念的醫(yī)院。面臨新形勢，許多新的矛盾和問題擺到了我們的面前。 7 拋棄舊觀念，接受新思想，訃清新形勢，拿出新方法 求變革，促發(fā)展 難 8 ?未來醫(yī)院的競爭從根本上講是思想的競爭，而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的競爭，更不是醫(yī)療設(shè)備的競爭 ?思維決定意識，意識決定思路，思路決定出路 ?只有思想才能駕馭財富，只有思想才能使醫(yī)院走出困境 9 這是一個需要徹底改變醫(yī)療思維的新時代 ?重新審視價值觀的時代 ?需要綜合素質(zhì)人才帶領(lǐng)醫(yī)院的時代 ?需要所有員工施展才華的時代 ?需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者頭腦清醒的時代 ?需要領(lǐng)導(dǎo)力制勝的時代 10 ?現(xiàn)實反思 ?是否存在為提高醫(yī)院的經(jīng)營管理活動而制訂一個又一個制度，而缺乏系統(tǒng)的戰(zhàn)略性經(jīng)營醫(yī)院方法？ ?天天忙的不可開交，但真正有價值的事情做了多少？ ?是否關(guān)注的是短期收益，而忽略長期發(fā)展的需要？ ?是否認為降低成本，是提高利潤的最佳方法？ ?我們希望員工忠誠，是否認為員工對領(lǐng)導(dǎo)的忠誠就是對醫(yī)院的忠誠？ ???
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