【正文】 營反思 ?案例分析 某院護理部進行服務明星評選，準備評選出10名護士，在 。” 33 CRM的主要功能與目標： 決策者 管理部門 各類機構與 人員 CRM平臺 搜集各種與客戶有關的信息并做出客戶關系評價 院外客戶 院外客戶 住院患者 獲得客戶 關系評價信息 各種改善 與客戶關系 的決策 與措施 式向客戶提 供多種服務 道搜集客戶的 反饋信息 醫(yī)務人員的深刻印象，需要服務時能選擇本醫(yī)院 醫(yī)務人員的信任感，需要服務時仍能選擇本醫(yī)院，并能為醫(yī)院進行義務宣傳 院和醫(yī)務人員的信任感，達到“賓至如歸”之感 種意見和建議 聯(lián)系，并能為醫(yī)院進行義務宣傳 本醫(yī)院 34 ?CRM的意義在于通過建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫(yī)患關系，挖掘患者現(xiàn)在和將來的就醫(yī)價值，并利用患者的口碑發(fā)布信息，帶來新患者。 ?培養(yǎng)人要傾心。 40 醫(yī)院管理 41 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建員工至上、讓員工滿意的管理理念。 ?患者滿意是判斷醫(yī)院工作的金標準。 ? 經營與管理 管理與領導 領導與經營 21 經營與管理的區(qū)別 ?經營 相對于醫(yī)院外部市場，即患者，以滿足患者需求為根本，以提高經濟效益為目的，是掙錢，是戰(zhàn)略，要放眼未來。 ?淺顯的看法是： 靠某項技術；靠某種服務；靠某些設備。 ?更為深入的看法則是： 靠人的理念。在全院范圍內各科推選 3名，按得票多少確定誰當選。 ?CRM需要通過提高滿意度來培植“忠誠客戶”。 ?舍得花錢供腦袋、舍得花錢借腦袋。 我決心竭盡全力，除人類之病痛，助健康之完美，維護 醫(yī)術的圣潔和榮譽，救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求， 為祖國的醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類的身心健康奮斗終生。 ?那些不被患者訃可的服務永遠談不上優(yōu)質服務。其目的是保證醫(yī)院經營管理活動的有效實施。 7 拋棄舊觀念，接受新思想，訃清新形勢，拿出新方法 求變革，促發(fā)展 難 8 ?未來醫(yī)院的競爭從根本上講是思想的競爭，而非單純醫(yī)療技術和服務的競爭，更不是醫(yī)療設備的競爭 ?思維決定意識，意識決定思路，思路決定出路 ?只有思想才能駕馭財富，只有思想才能使醫(yī)院走出困境