【正文】 營(yíng)反思 ?案例分析 某院護(hù)理部進(jìn)行服務(wù)明星評(píng)選，準(zhǔn)備評(píng)選出10名護(hù)士，在 。” 33 CRM的主要功能與目標(biāo)： 決策者 管理部門(mén) 各類(lèi)機(jī)構(gòu)與 人員 CRM平臺(tái) 搜集各種與客戶有關(guān)的信息并做出客戶關(guān)系評(píng)價(jià) 院外客戶 院外客戶 住院患者 獲得客戶 關(guān)系評(píng)價(jià)信息 各種改善 與客戶關(guān)系 的決策 與措施 式向客戶提 供多種服務(wù) 道搜集客戶的 反饋信息 醫(yī)務(wù)人員的深刻印象，需要服務(wù)時(shí)能選擇本醫(yī)院 醫(yī)務(wù)人員的信任感，需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳 院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，達(dá)到“賓至如歸”之感 種意見(jiàn)和建議 聯(lián)系，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳 本醫(yī)院 34 ?CRM的意義在于通過(guò)建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)在和將來(lái)的就醫(yī)價(jià)值，并利用患者的口碑發(fā)布信息，帶來(lái)新患者。 ?培養(yǎng)人要傾心。 40 醫(yī)院管理 41 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建員工至上、讓員工滿意的管理理念。 ?患者滿意是判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn)。 ? 經(jīng)營(yíng)與管理 管理與領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng) 21 經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別 ?經(jīng)營(yíng) 相對(duì)于醫(yī)院外部市場(chǎng)，即患者，以滿足患者需求為根本，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，是掙錢(qián)，是戰(zhàn)略，要放眼未來(lái)。 ?淺顯的看法是： 靠某項(xiàng)技術(shù)；靠某種服務(wù)；靠某些設(shè)備。 ?更為深入的看法則是： 靠人的理念。在全院范圍內(nèi)各科推選 3名，按得票多少確定誰(shuí)當(dāng)選。 ?CRM需要通過(guò)提高滿意度來(lái)培植“忠誠(chéng)客戶”。 ?舍得花錢(qián)供腦袋、舍得花錢(qián)借腦袋。 我決心竭盡全力，除人類(lèi)之病痛，助健康之完美，維護(hù) 醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)，救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求， 為祖國(guó)的醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類(lèi)的身心健康奮斗終生。 ?那些不被患者訃可的服務(wù)永遠(yuǎn)談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其目的是保證醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的有效實(shí)施。 7 拋棄舊觀念，接受新思想，訃清新形勢(shì)，拿出新方法 求變革，促發(fā)展 難 8 ?未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)從根本上講是思想的競(jìng)爭(zhēng)，而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更不是醫(yī)療設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng) ?思維決定意識(shí)，意識(shí)決定思路，思路決定出路 ?只有思想才能駕馭財(cái)富，只有思想才能使醫(yī)院走出困境