20xx年醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)教程(45頁)-管理培訓(xùn)(更新版)
【正文】 因?yàn)榧夹g(shù)、服務(wù)、設(shè)備不可能離開人而獨(dú)立存在。 1 醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn) 譚小琥 2 醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí) 與心態(tài)培訓(xùn)思考 3 現(xiàn)實(shí)中我們有很多抱怨，但沒有自問我們自身有沒有問題。 ?正確的看法是： 靠人。 經(jīng)營解決的是醫(yī)院“干什么，怎么干”的問題，決定了醫(yī)院的方向。 ?管理 相對(duì)醫(yī)院內(nèi)部而言，即員工，以滿足員工需求為根本，以提高員工積極性為目的，是省錢，是戰(zhàn)術(shù)，更關(guān)注現(xiàn)在 22 ?經(jīng)營與管理的關(guān)系 ?經(jīng)營決定管理 ?管理要為經(jīng)營服務(wù) ?管理推動(dòng)經(jīng)營 現(xiàn)代醫(yī)院院長既是管理丏家，更應(yīng)是經(jīng)營丏家。可以說，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功。 31 ?影響患者滿意的四個(gè)因素： 醫(yī)方技術(shù)（ %）、關(guān)懷（ %）、 費(fèi)用（ %）、后勤保障（ %） ?提高患者滿意度的二條捷徑： ?降低期望值 ?提高實(shí)際感知效果 溝通 32 ?現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重患者關(guān)系管理（ CRM） ?何為患者關(guān)系的管理（ CRM）： 患者關(guān)系管理是“醫(yī)院通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，滿足醫(yī)院患者的需求，并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式。 36 ?現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重經(jīng)營道德 ?醫(yī)院的經(jīng)營道德： ? 注重責(zé)任 ：醫(yī)院是社會(huì)的一份子，是社會(huì)保障的組成部分，具有強(qiáng)烈的人道主義特性，這些特性決定了醫(yī)院在努力經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更要注重對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)。 42 ?什么是管理？ ?德魯尼：管理就是牟取剩余 … ?西 蒙：管理就是決策 ?穆 尼：管理就是領(lǐng)導(dǎo) ?孔 茨：管理就是通過別人來使事情做成的一種職能 ?毛澤東：管理就是出主意，用好人 ?其 他： …………… ?管理的基本內(nèi)容是：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 43 管理基礎(chǔ)訃知： ?現(xiàn)代管理不同亍傳統(tǒng)管理： 決策、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、控制機(jī)制不同 ?管理要為員工創(chuàng)造價(jià)值： 員工的價(jià)值體現(xiàn)，薪酬、個(gè)人事業(yè)發(fā)展及認(rèn)同與尊重度 ?管理的根本在亍調(diào)動(dòng)員工積極性 44 管理基礎(chǔ)訃知： ?管理在亍讓員工滿意 南北風(fēng)的寓言故事得到的啟示 ?管理就是讓人心等情愿做事的藝術(shù) ?最好的管理就是不管理 45 現(xiàn)代醫(yī)院管理中的幾點(diǎn)體會(huì) ?人的作用非常重要： 發(fā)現(xiàn)好的人難，用
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