《20xx年醫(yī)護全員服務(wù)意識與心態(tài)培訓(xùn)教程》(45頁)-管理培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 是否忽視了患者的存在？ ?是否忽視了患者的感受？ ?我們在為誰服務(wù)？ ?服務(wù)的好壞誰說了算？ 其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營，以管理代替經(jīng)營，無正確的經(jīng)營理念?？梢哉f，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功。 30 患者滿意的定義 ?正如人們根本無法完美規(guī)定微笑服務(wù)中的微笑標(biāo)準(zhǔn)一樣，服務(wù)是很難制訂出具體而詳細的標(biāo)準(zhǔn)的。 31 ?影響患者滿意的四個因素： 醫(yī)方技術(shù)（ %）、關(guān)懷（ %）、 費用（ %）、后勤保障（ %） ?提高患者滿意度的二條捷徑： ?降低期望值 ?提高實際感知效果 溝通 32 ?現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重患者關(guān)系管理（ CRM） ?何為患者關(guān)系的管理（ CRM）： 患者關(guān)系管理是“醫(yī)院通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，滿足醫(yī)院患者的需求，并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式。 35 ?現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重患者的投訴 ?感激并鼓勵投訴，通過投訴，可以發(fā)現(xiàn)自身的缺陷，從而幫助改進。 36 ?現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重經(jīng)營道德 ?醫(yī)院的經(jīng)營道德： ? 注重責(zé)任 ：醫(yī)院是社會的一份子，是社會保障的組成部分，具有強烈的人道主義特性，這些特性決定了醫(yī)院在努力經(jīng)濟效益的同時，更要注重對社會責(zé)任的承擔(dān)。 38 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 39 ?中國醫(yī)學(xué)生誓言： 健康所系，性命相托。 42 ?什么是管理？ ?德魯尼：管理就是牟取剩余 … ?西 蒙：管理就是決策 ?穆 尼：管理就是領(lǐng)導(dǎo) ?孔 茨：管理就是通過別人來使事情做成的一種職能 ?毛澤東：管理就是出主意，用好人 ?其 他： …………… ?管理的基本內(nèi)容是：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 43 管理基礎(chǔ)訃知： ?現(xiàn)代管理不同亍傳統(tǒng)管理： 決策、協(xié)調(diào)、激勵、控制機制不同 ?管理要為員工創(chuàng)造價值： 員工的價值體現(xiàn)，薪酬、個人事業(yè)發(fā)展及認同與尊重度 ?管理的根本在亍調(diào)動員工積極性 44 管理基礎(chǔ)訃知： ?管理在亍讓員工滿意 南北風(fēng)的寓言故事得到的啟示 ?管理就是讓人心等情愿做事的藝術(shù) ?最好的管理就是不管理 45 現(xiàn)代醫(yī)院管理中的幾點體會 ?人的作用非常重要： 發(fā)現(xiàn)好的人難，用好人更難。 ?要有長遠的眼光，不能
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1