【正文】 1）對(duì) 濱海新城項(xiàng)目各類型物業(yè)進(jìn)行管理費(fèi)收繳、代收代支費(fèi)用的收繳等； 2）進(jìn)行管理中心物業(yè)管理費(fèi)用的核算、報(bào)表編制、稅務(wù)繳納等； 3）進(jìn)行管理中心的成本控制、資金計(jì)劃和管理。 6） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理?！半p重”身份，“雙重”管理服務(wù)意識(shí)，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強(qiáng)，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決。其次，在運(yùn)作中要做到對(duì)閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。工作結(jié)束后， 中國最大管理資源中心 10 物業(yè)管理中心要在有效時(shí)間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。建立第三方評(píng)估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主 管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專業(yè)評(píng)估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進(jìn)行評(píng)估。 “禮賓助理服務(wù)”的體現(xiàn) （一）分別于每一個(gè)住宅大堂設(shè)“禮賓助理”， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù)。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，對(duì) XXX 的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制： 中國最大管理資源中心 11 (一 )組織管理運(yùn)作機(jī)制 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 （見下頁） 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖說明： 根據(jù)花開富貴物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置擬在濱海新城設(shè)置物業(yè)管理中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、街道辦事處等機(jī)構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。日常工作由管理中心項(xiàng)目經(jīng)理直接指揮各部門主管，管理中心項(xiàng)目經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時(shí)向管理中心項(xiàng)目經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。 管理中心主任保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識(shí)地征求業(yè)戶對(duì)管理中心工作的意見和建議。 行政管理： 實(shí)行每月、每周各部門擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會(huì)”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項(xiàng)目經(jīng)理召開管理中心工作例會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法。 ? 獎(jiǎng)懲機(jī)制 在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。 中國最大管理資源中心 14 ? 培養(yǎng)提升機(jī)制 將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績效。 四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控 制方式 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。通過實(shí)行 3%的淘汰控制率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 根據(jù)我們豐富的人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將除在組建管理人員隊(duì)伍上要招聘引進(jìn)優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對(duì)企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。 各部門的培訓(xùn)要求： 客服部： 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)； 熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗(yàn)收及交付使用流程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識(shí)； 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的 中國最大管理資源中心 18 服務(wù)； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)； 掌握其維護(hù)保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)； 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。 上崗培訓(xùn)： A、員工入職 培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于 1 周時(shí)間。 在職培訓(xùn)： A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。 E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)）： ● 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式 ● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí) ● 物業(yè)管理客戶服務(wù)實(shí)用技巧 ● 員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理 ● 物業(yè)的前期介入、接管驗(yàn)收及移交程序 ● 房屋的裝修管理 ● 小區(qū)的人員進(jìn)出與車輛進(jìn)出的管理。 B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)估培訓(xùn)效果的依據(jù)。 根據(jù)上述的用人標(biāo)準(zhǔn)，可按以下幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格的招聘： 知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊(duì)伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。 工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。行為規(guī)范是 形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績效 考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下， 形成人才的歸屬感。提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)用精神。 一、 對(duì)外管理制度 1. 業(yè)主臨時(shí)公約 2. 精神文明建設(shè)公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊(duì)管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺(tái)、露臺(tái)）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 理規(guī)定 、用電管理規(guī)定 、家畜及寵物管理規(guī)定 中國最大管理資源中心 25 二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 保安部主管崗位職責(zé) 清潔綠化主管崗位職責(zé) 物業(yè)助理崗位職責(zé) 文員收款員崗位職責(zé) 維修技工崗位職責(zé) 綠化技工崗位職責(zé) 清潔工崗位職責(zé) 保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 保安員崗位職責(zé) 三、 各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度 （一）人事、行政、財(cái)務(wù)制度 1. 員工招聘制度 2. 員工入職管理規(guī)定 3. 員工培訓(xùn)制度 4. 員工績效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管 理規(guī)定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制度 11. 員工獎(jiǎng)罰管理制度 12. 員工職業(yè)道德規(guī)范 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語及各崗位服務(wù)語言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 中國最大管理資源中心 26 16. 會(huì)議制度 17. 辦公用品管理規(guī)定 18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉庫管理制度 23. 財(cái)務(wù)公開制度 24. 財(cái)務(wù)監(jiān)督制度 25. 財(cái)務(wù)核算制度 26. 有償服務(wù)收費(fèi)規(guī)定 （二）客戶服務(wù)制度 1. 前臺(tái)接待管理規(guī)定 2. 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范 3. 首問責(zé)任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶檔案保密制度 9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定 11. 前臺(tái)服務(wù) 質(zhì)量調(diào)查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 13. 業(yè)戶空調(diào)安裝規(guī)定 14. 業(yè)戶報(bào)修工作規(guī)程 （三）保安管理制度： 中國最大管理資源中心 27 1. 保安職業(yè)道德規(guī)范 2. 保安隊(duì)伍管理規(guī)定 3. 保安員考核制度 4. 保安培訓(xùn)制度 5. 保安服務(wù)規(guī)范 6. 保安交接班制度 7. 對(duì)講機(jī)使用制度 8. 保安警用器械管理規(guī)定 9. 保安員巡邏制度 （四）消防、監(jiān)控管理制度： 1. 消防工作管理守則 2. 安全檢查制度 3. 消防教育培訓(xùn)制度 4. 消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程 5. 消防器材管理規(guī)定 6. 消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度 7. 消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 8. 消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程 9. 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程 10. 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全管理規(guī)程 11. 突發(fā)事件處理規(guī)程 （五）車輛管 理制度 1. 停車場(chǎng)管理守則 2. 車輛停放管理規(guī)定 3. 車輛出入管理規(guī)定 4. 車輛停放收費(fèi)規(guī)定 5. 摩托車管理規(guī)定 6. 車庫收費(fèi)崗工作規(guī)程 7. 停車收費(fèi)系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 中國最大管理資源中心 28 （六）綠化管理制度 1. 綠化管理規(guī)定 2. 綠化檢查制度 3. 綠化定期保養(yǎng)制度 4. 綠化工具管理規(guī)定 5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定 （七）清潔管理制度 1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 2. 日常保潔工作項(xiàng)目及保潔標(biāo)準(zhǔn) 3. 清潔衛(wèi)生檢查制度 4. 清潔衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn) 5. 垃圾清運(yùn)管理規(guī)定 6. 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定 7. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 8. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定 9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定 10. 公共地方消殺管理規(guī)定 11. 消殺工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方法 12. 各樓層公共區(qū)域保 潔員作程序 13. 廣場(chǎng)、臺(tái)階、綠地保潔員作程序 14. 停車場(chǎng)保潔員作程序 15. 排水溝、集水井保潔員作程序 （八）工程管理制度 1. 安全操作制度 2. 維修服務(wù)規(guī)范 3. 裝修管理規(guī)定 4. 值班制度 5. 禁止違章占地及亂搭亂建 管理規(guī)定 6. 設(shè)備房防鼠管理辦法 中國最大管理資源中心 29 7. 設(shè)備 /設(shè)施管理制度 8. 設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度 9. 設(shè)備管理控制程序 10. 變配電設(shè)備運(yùn)行守則 11. 變配電 房防火制度 12. 電力系統(tǒng)的管理與維護(hù) 13. 發(fā)電機(jī)房管理制度 14. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行操作程序 15. 發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定 17. 用水供水管理制度 18. 水池水箱管理制度 19. 噪音控制管理規(guī)定 20. 弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 21. 機(jī)電突發(fā)性事故應(yīng)急處理措施 22. 機(jī)電設(shè)備維修管理制度 23. 機(jī)電設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn) 24. 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程 25. 給排水設(shè)備（設(shè)施）維修管理制度 26. 給排水設(shè)備 (設(shè)施 )的維修保養(yǎng)規(guī)程 27. 水泵房管理制度 28. 水泵運(yùn)行管理規(guī)程 29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 30. 供配電管理制度 31. 供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程 32. 供配電安全操作規(guī)程 33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 34. 配電房突發(fā)事故應(yīng)急措施 35. 配電設(shè)備檢測(cè)維護(hù)保養(yǎng)制度 中國最大管理資源中心 30 36. 低壓配電室操作規(guī)程 37. 高低壓配備裝置運(yùn)行安全程序 38. 高低壓保養(yǎng)維修程序 39. 高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則 40. 高壓設(shè)備和高壓室的基本要求 41. 高壓環(huán)網(wǎng)柜運(yùn)行管理制度 42. 高壓配電室操作規(guī)程 43. 室外公用設(shè)施的維修方法 44. 公共照明管理制度 45. 公用照明設(shè)備操作規(guī)程 46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 47. 有線電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備管理辦法 48. 避雷設(shè)施的維護(hù) 49. 動(dòng)用明火電熱器具臨時(shí)用電管理制度 50. 房屋本體公用設(shè)施的維修方法 51. 室內(nèi)維修管理規(guī)定 52. 室內(nèi)維修方法 53. 消防設(shè)備維修管理制度 54. 消防設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程 55