【正文】 作；2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；3. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火；4. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車輛的管理；5. 嚴(yán)格治安管理，做好人員來(lái)訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查等；6. 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；7. 積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)；8. 負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)進(jìn)行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；9. 做好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作班次安排；10. 協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作；。第2章 質(zhì)量體系文件的構(gòu)成第4條 內(nèi)容（1） 質(zhì)量體系文件一般可劃分為“標(biāo)準(zhǔn)性”文件和“專用性”文件。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第47頁(yè) 共47頁(yè)目錄第1章 簡(jiǎn)介 部門簡(jiǎn)介第2章 品質(zhì)管理中心制度 質(zhì)量管理制度 質(zhì)量體系文件管理制度 內(nèi)部質(zhì)量審核制度 客戶服務(wù)管理制度 物業(yè)服務(wù)管理制度 業(yè)主檔案管理制度 業(yè)主入住管理制度 服務(wù)投訴處理制度 客戶回訪制度 物業(yè)報(bào)修管理制度 物業(yè)裝修管理制度 文化活動(dòng)管理制度 業(yè)主會(huì)所管理制度 安全管理制度 保安管理制度 車輛管理制度 消防管理制度 管家服務(wù)制度 管家服務(wù)管理制度 綠化管理制度 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3章 品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力 品質(zhì)管理中心職責(zé) 品質(zhì)管理中心權(quán)力第4章 品質(zhì)管理中心組織配置 品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖 品質(zhì)管理中心崗位職責(zé) 品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé) 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé) 安全管理主管崗位職責(zé) 管家服務(wù)主管崗位職責(zé) 工程主管崗位職責(zé)第5章 品質(zhì)管理中心管理流程 質(zhì)量認(rèn)證流程 質(zhì)量評(píng)審流程 質(zhì)量管理手冊(cè)編寫流程 客戶服務(wù)管理流程 業(yè)主入住管理流程 業(yè)主遷入管理流程 業(yè)主投訴處理流程 施工證件收發(fā)流程 物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程 裝修審批流程 公司水牌制作流程 業(yè)主回訪服務(wù)流程 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程 管理費(fèi)用收繳流程 安全管理流程 辦理業(yè)主出入證流程 盤查可疑人員流程 失物招領(lǐng)流程 打架斗毆處理流程 防火安檢處理流程 保潔管理流程 工程服務(wù)流程 房屋維修管理流程 工程巡查管理流程 電梯運(yùn)行管理流程第1章 部門簡(jiǎn)介 品質(zhì)管理中心簡(jiǎn)介第2章 品質(zhì)管理中心制度 質(zhì)量管理制度 質(zhì)量體系文件管理制度第1章總則第1條 目的為了規(guī)范本公司質(zhì)量體系文件的管理 ，特制定本制度。（2） “標(biāo)準(zhǔn)性”文件是用以規(guī)定質(zhì)量管理工作的原則，闡述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成，明確有關(guān)組織、部門和人員的質(zhì)量職責(zé)，規(guī)定各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的目的、要求、內(nèi)容 內(nèi)部質(zhì)量審核制度 客戶服務(wù)管理制度 物業(yè)服務(wù)管理制度 業(yè)主檔案管理制度 業(yè)主入住管理制度 服務(wù)投訴處理制度 客戶回訪制度 物業(yè)報(bào)修管理制度 物業(yè)裝修管理制度 文化活動(dòng)管理制度 業(yè)主會(huì)所管理制度 安全管理制度 保安管理制度 車輛管理制度 消防管理制度 管家服務(wù)制度 管家服務(wù)管理制度 綠化管理制度 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3章 品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力 品質(zhì)管理中心職責(zé) 品質(zhì)部管理職責(zé)主要包括五部分的服務(wù)管理職責(zé)：公司品質(zhì)管理職責(zé)、客服服務(wù)管理職責(zé)、管家服務(wù)管理職責(zé)、安全服務(wù)管理職責(zé)以及工程服務(wù)管理職責(zé)。管家服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)制度；2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；3. 根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)所轄物業(yè)實(shí)施消毒、滅菌工作；4. 對(duì)所轄物業(yè)的環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃；5. 對(duì)所轄物業(yè)的綠色植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)；6. 配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；7. 負(fù)責(zé)保潔、花草養(yǎng)護(hù)人員的招聘需求計(jì)劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考核等；8. 及時(shí)與服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護(hù)問(wèn)題，提出改進(jìn)建議；9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作?？头?wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán)；2. 有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度及有對(duì)服務(wù)改進(jìn)的提議權(quán)；3. 有權(quán)對(duì)破壞與業(yè)主間關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P；4. 有對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；5. 有對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；6. 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；7. 有客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)；8. 有其他相關(guān)權(quán)力。第4章 品質(zhì)管理中心組織配置 品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖品質(zhì)部經(jīng)理（1人）客戶服務(wù)主管（1人）管家服務(wù)主管（1人）安全管理主管（1人）文員（1人）各項(xiàng)目品質(zhì)管理分部客戶服務(wù)主管（1人） 品質(zhì)管理中心崗位職責(zé) 品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)：品質(zhì)管理中心經(jīng)理的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)公司轄區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作，對(duì)內(nèi)主要負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的建立健全和監(jiān)督檢查，對(duì)外主要負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作。主要工作職責(zé)如下 ：1. 負(fù)責(zé)中心各種文稿的打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心文件材料的領(lǐng)?。?. 負(fù)責(zé)辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；3. 負(fù)責(zé)辦公室的日常管理工作，負(fù)責(zé)來(lái)訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽(tīng)電話等工作；4. 負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心會(huì)議的籌備、會(huì)議通知的擬寫、下發(fā)工作；5. 負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和文字材料的整理；6. 負(fù)責(zé)收集和撰寫有關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見(jiàn)；7. 提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 工程主管崗位職責(zé)1. 組織制訂、補(bǔ)充、修訂物料調(diào)配、工程維護(hù)與維修的各項(xiàng)規(guī)章制度。5. 負(fù)責(zé)工程設(shè)施的安裝驗(yàn)收、安全運(yùn)行管理工作。9. 審查工程維修計(jì)劃及工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期計(jì)劃，并督促、檢查、落。節(jié)點(diǎn)②：申請(qǐng)資料通過(guò)審查后，品質(zhì)管理中心代表物業(yè)公司與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂認(rèn)證合同。節(jié)點(diǎn)⑥：，包括申請(qǐng)方的工程工程是否符合條款規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量是否符合條款規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全保衛(wèi)工作是否符合相關(guān)規(guī)定等；，制定現(xiàn)場(chǎng)檢查計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)⑩：，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)組合檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)申請(qǐng)方執(zhí)行質(zhì)量體系的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；，提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查后，出具監(jiān)督檢查的審查報(bào)告，并把相關(guān)的監(jiān)督檢查決定通知證書持有者。節(jié)點(diǎn)④：評(píng)審組長(zhǎng)充分了解項(xiàng)目相關(guān)情況，了解項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，為制定評(píng)審計(jì)劃做好準(zhǔn)備。節(jié)點(diǎn)⑧：評(píng)審組長(zhǎng)確定會(huì)議地點(diǎn)、環(huán)境、工程和所有材料，確定評(píng)審人員職責(zé)和會(huì)議議程。節(jié)點(diǎn)?：指定負(fù)責(zé)人將評(píng)審材料進(jìn)行歸檔，包括文件的待評(píng)閱狀態(tài)、待評(píng)審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。節(jié)點(diǎn)④：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)提供樣本編寫指導(dǎo)，包括：；；；。 客服管理流程 業(yè)主入住管理流程業(yè) 主客戶服務(wù)房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商開(kāi)始引導(dǎo)辦理手續(xù)②協(xié)助①報(bào)到身份驗(yàn)證交納物業(yè)費(fèi)簽訂物業(yè)協(xié)議③驗(yàn)房收樓④裝修咨詢結(jié)束業(yè)主入住管理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主按照房產(chǎn)公司通知的入住時(shí)間，到指定地點(diǎn)報(bào)到；節(jié)點(diǎn)②：房產(chǎn)公司派營(yíng)銷人員協(xié)助客戶服務(wù)辦理入住手續(xù)；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)與業(yè)主共同兌房屋檢查，業(yè)主認(rèn)可后進(jìn)行收樓；節(jié)點(diǎn)④：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行裝修咨詢。 施工證件收發(fā)流程施工單位 客戶服務(wù)業(yè)主開(kāi)始①辦理申請(qǐng)資料填寫②證件審核提供證件③辦理證件提供人員相片④發(fā)放出入證佩戴出入施工結(jié)束⑤收回出入證結(jié)束施工證件收發(fā)流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)①：有施工需求的業(yè)主負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶服務(wù)辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)施工單位提供的相關(guān)證件進(jìn)行審核，以驗(yàn)證施工單位的資質(zhì)；節(jié)點(diǎn)③：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶服務(wù)統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節(jié)點(diǎn)⑤：施工結(jié)束后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)收回出入證。 業(yè)主回訪服務(wù)流程業(yè) 主客戶服務(wù)相關(guān)部門開(kāi)始①制訂回訪計(jì)劃電話預(yù)約確定回訪時(shí)間②實(shí)施回訪協(xié)助提出疑問(wèn)、異議④回訪記錄記錄統(tǒng)計(jì)