【正文】 作；2. 負責所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；3. 負責所轄物業(yè)的火災事故的應急疏散及緊急滅火；4. 負責所轄物業(yè)車輛的管理；5. 嚴格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時巡查等；6. 嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火災隱患；7. 積極配合公安部門打擊轄區(qū)內及周圍發(fā)生的違法犯罪活動；8. 負責對所轄物業(yè)進行治安與消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督；9. 做好護衛(wèi)隊伍的建設、業(yè)務培訓及工作班次安排；10. 協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作；。第2章 質量體系文件的構成第4條 內容（1） 質量體系文件一般可劃分為“標準性”文件和“專用性”文件。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第47頁 共47頁目錄第1章 簡介 部門簡介第2章 品質管理中心制度 質量管理制度 質量體系文件管理制度 內部質量審核制度 客戶服務管理制度 物業(yè)服務管理制度 業(yè)主檔案管理制度 業(yè)主入住管理制度 服務投訴處理制度 客戶回訪制度 物業(yè)報修管理制度 物業(yè)裝修管理制度 文化活動管理制度 業(yè)主會所管理制度 安全管理制度 保安管理制度 車輛管理制度 消防管理制度 管家服務制度 管家服務管理制度 綠化管理制度 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3章 品質管理中心職責與權力 品質管理中心職責 品質管理中心權力第4章 品質管理中心組織配置 品質管理中心組織配置架構圖 品質管理中心崗位職責 品質管理中心經理崗位職責 品質管理中心文員崗位職責 客戶服務主管崗位職責 安全管理主管崗位職責 管家服務主管崗位職責 工程主管崗位職責第5章 品質管理中心管理流程 質量認證流程 質量評審流程 質量管理手冊編寫流程 客戶服務管理流程 業(yè)主入住管理流程 業(yè)主遷入管理流程 業(yè)主投訴處理流程 施工證件收發(fā)流程 物業(yè)報修服務流程 裝修審批流程 公司水牌制作流程 業(yè)主回訪服務流程 服務質量調查流程 管理費用收繳流程 安全管理流程 辦理業(yè)主出入證流程 盤查可疑人員流程 失物招領流程 打架斗毆處理流程 防火安檢處理流程 保潔管理流程 工程服務流程 房屋維修管理流程 工程巡查管理流程 電梯運行管理流程第1章 部門簡介 品質管理中心簡介第2章 品質管理中心制度 質量管理制度 質量體系文件管理制度第1章總則第1條 目的為了規(guī)范本公司質量體系文件的管理 ，特制定本制度。（2） “標準性”文件是用以規(guī)定質量管理工作的原則，闡述質量管理體系的構成，明確有關組織、部門和人員的質量職責，規(guī)定各項質量活動的目的、要求、內容 內部質量審核制度 客戶服務管理制度 物業(yè)服務管理制度 業(yè)主檔案管理制度 業(yè)主入住管理制度 服務投訴處理制度 客戶回訪制度 物業(yè)報修管理制度 物業(yè)裝修管理制度 文化活動管理制度 業(yè)主會所管理制度 安全管理制度 保安管理制度 車輛管理制度 消防管理制度 管家服務制度 管家服務管理制度 綠化管理制度 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3章 品質管理中心職責與權力 品質管理中心職責 品質部管理職責主要包括五部分的服務管理職責：公司品質管理職責、客服服務管理職責、管家服務管理職責、安全服務管理職責以及工程服務管理職責。管家服務管理職責：1. 負責制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護制度；2. 負責所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；3. 根據有關規(guī)定，定期對所轄物業(yè)實施消毒、滅菌工作；4. 對所轄物業(yè)的環(huán)境進行規(guī)劃；5. 對所轄物業(yè)的綠色植物進行定期養(yǎng)護；6. 配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境準備工作；7. 負責保潔、花草養(yǎng)護人員的招聘需求計劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考核等；8. 及時與服務中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護問題，提出改進建議；9. 完成公司領導臨時交辦的其他工作。客服服務管理權力：1. 有權參與公司經營戰(zhàn)略的制定，具有建議權；2. 有權制定物業(yè)服務制度及有對服務改進的提議權；3. 有權對破壞與業(yè)主間關系的行為和過失提請?zhí)幜P；4. 有對服務中心內部組織機構建立、員工考核的權力；5. 有對服務中心內部員工聘任、解聘的建議權；6. 有要求相關部門配合相關工作的權力；7. 有客戶服務部內部工作開展的自主權；8. 有其他相關權力。第4章 品質管理中心組織配置 品質管理中心組織配置架構圖品質部經理（1人）客戶服務主管（1人）管家服務主管（1人）安全管理主管（1人）文員（1人）各項目品質管理分部客戶服務主管（1人） 品質管理中心崗位職責 品質管理中心經理崗位職責：品質管理中心經理的主要職責是全面負責公司轄區(qū)范圍內的質量管理工作，對內主要負責物業(yè)服務質量體系的建立健全和監(jiān)督檢查，對外主要負責實施質量體系的審核和認證工作。主要工作職責如下 ：1. 負責中心各種文稿的打印、發(fā)送，負責品質管理中心文件材料的領?。?. 負責辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；3. 負責辦公室的日常管理工作，負責來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽電話等工作；4. 負責品質管理中心會議的籌備、會議通知的擬寫、下發(fā)工作；5. 負責會議記錄和文字材料的整理；6. 負責收集和撰寫有關信息，及時向領導提供信息參考和建設意見；7. 提請領導應盡快辦理的有關工作；8. 完成領導交辦的其它工作。 工程主管崗位職責1. 組織制訂、補充、修訂物料調配、工程維護與維修的各項規(guī)章制度。5. 負責工程設施的安裝驗收、安全運行管理工作。9. 審查工程維修計劃及工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期計劃，并督促、檢查、落。節(jié)點②：申請資料通過審查后，品質管理中心代表物業(yè)公司與認證機構簽訂認證合同。節(jié)點⑥：，包括申請方的工程工程是否符合條款規(guī)定、服務質量是否符合條款規(guī)定的服務標準、安全保衛(wèi)工作是否符合相關規(guī)定等；，制定現(xiàn)場檢查計劃。節(jié)點⑩：，認證機構應組合檢查組和檢驗機構，對申請方執(zhí)行質量體系的情況進行監(jiān)督檢查；，提交認證機構審查后，出具監(jiān)督檢查的審查報告，并把相關的監(jiān)督檢查決定通知證書持有者。節(jié)點④：評審組長充分了解項目相關情況，了解項目計劃和質量計劃，為制定評審計劃做好準備。節(jié)點⑧：評審組長確定會議地點、環(huán)境、工程和所有材料，確定評審人員職責和會議議程。節(jié)點?：指定負責人將評審材料進行歸檔，包括文件的待評閱狀態(tài)、待評審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產品狀態(tài)等。節(jié)點④：ISO認證機構顧問提供樣本編寫指導，包括：；；；。 客服管理流程 業(yè)主入住管理流程業(yè) 主客戶服務房產開發(fā)商開始引導辦理手續(xù)②協(xié)助①報到身份驗證交納物業(yè)費簽訂物業(yè)協(xié)議③驗房收樓④裝修咨詢結束業(yè)主入住管理流程說明：節(jié)點①：業(yè)主按照房產公司通知的入住時間，到指定地點報到；節(jié)點②：房產公司派營銷人員協(xié)助客戶服務辦理入住手續(xù)；節(jié)點③：客戶服務與業(yè)主共同兌房屋檢查，業(yè)主認可后進行收樓；節(jié)點④：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可以根據自己的需求進行裝修咨詢。 施工證件收發(fā)流程施工單位 客戶服務業(yè)主開始①辦理申請資料填寫②證件審核提供證件③辦理證件提供人員相片④發(fā)放出入證佩戴出入施工結束⑤收回出入證結束施工證件收發(fā)流程說明：節(jié)點①：有施工需求的業(yè)主負責聯(lián)系客戶服務辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點②：客戶服務負責對施工單位提供的相關證件進行審核，以驗證施工單位的資質；節(jié)點③：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶服務統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點④：客戶服務向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節(jié)點⑤：施工結束后，客戶服務負責收回出入證。 業(yè)主回訪服務流程業(yè) 主客戶服務相關部門開始①制訂回訪計劃電話預約確定回訪時間②實施回訪協(xié)助提出疑問、異議④回訪記錄記錄統(tǒng)計