【正文】 單選題 正確 ，我們需要提供 ( ) 1. A 不滿意服務(wù) 2. B 一般客戶服務(wù) 3. C 客戶關(guān)系管理 4. D 優(yōu)質(zhì)客戶 服務(wù) 正確 2. 客戶關(guān)系管理的步驟應(yīng)該是 ( ) 1. A 收集客戶檔案 —— 客戶關(guān)懷 —— 客戶細(xì)分 —— 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 2. B 客戶細(xì)分 —— 客戶關(guān)懷 —— 收集客戶檔案 —— 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 3. C 收集客戶檔案 —— 客戶細(xì)分 —— 客戶 關(guān)懷 —— 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 4. D 客戶細(xì)分 —— 收集客戶檔案 —— 客戶關(guān)懷 —— 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 正確 ( ) 1. A 對(duì)員工家長(zhǎng)式的管理模式 2. B 員工素質(zhì)低 3. C 員工過(guò)于年輕 4. D 公司領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)差 正確 4. 如果將一個(gè)成功者的五種能力比作一棵大樹的話，下面那一項(xiàng)可以比喻為樹根 ( ) 1. A 心商 2. B 智商 3. C 財(cái)商 4. D 情商 正確 5. 員工執(zhí)行力差的主要原因是 ( ) 1. A 對(duì)員工家長(zhǎng)式的管理模式 2. B 員工素質(zhì)低 3. C 員工過(guò)于年輕 4. D 公司領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)差 正確 6. 對(duì)于素質(zhì)比較低的客戶，在促銷方案中應(yīng)當(dāng) ( ) 1. A 盡量以簡(jiǎn)單直白的方式來(lái)介紹產(chǎn)品 2. B 減少對(duì) 產(chǎn)品基本功能的介紹 3. C 多使用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ) 4. D 側(cè)重對(duì)應(yīng)用功能和問(wèn)題解決方案的設(shè)計(jì) 正確 ( ) 1. A 任何全面的客戶檔案都只是相對(duì)的 2. B 我們應(yīng)該對(duì)每一個(gè)客戶都用個(gè)性化服務(wù) 3. C 市場(chǎng)細(xì)分和客戶細(xì)分是設(shè)計(jì)客戶檔案的前提條件 4. D 對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)首先要依靠建立動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 正確 、態(tài)度、價(jià)值觀、信念和思維方式對(duì)行為影響的邏輯關(guān)系判斷正確的一項(xiàng) ( ) 1. A 思維方式 信念 價(jià)值觀 態(tài)度 知識(shí)技能 個(gè)人行為 2. B 價(jià)值觀 思維方式 信念 態(tài)度 知識(shí)技能 個(gè)人行為 3. C 價(jià)值觀 信念 思維方式 態(tài)度 知識(shí)技能 個(gè)人行為 4. D 價(jià)值觀 信念 思維方式 知識(shí) 技能 態(tài)度 個(gè)人行為 正確 ( ) 1. A 是客戶細(xì)分的基礎(chǔ) 2. B 是實(shí)施個(gè)性化客戶關(guān)懷的基礎(chǔ) 3. C 是建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ) 4. D 以上都是 正確 ( ) 1. A 銷售 2. B 服務(wù) 3. C 營(yíng)銷企劃思想 4. D 以上都包括 正確 ( ) 1. A 質(zhì)量 2. B 服務(wù) 3. C 價(jià)格 4. D 以上都是 正確 12. 營(yíng)銷 理論中最為著名的 4P理論，最早是由 ( )提出的。 1. A 麥克凱瑟 2. B 唐 舒爾茨 3. C 西蒙 4. D 德魯克 正確 13. 4C 理論的核心理念是 ( ) 1. A 客戶需求理念 2. B 產(chǎn)品銷售理念 3. C 客戶溝通理念 4. D 服務(wù)理念 正確 14. 在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地 區(qū)，下面哪種客戶比較常見(jiàn) ( ) 1. A 價(jià)格取向型客戶 2. B 價(jià)值取向型客戶 3. C 復(fù)合價(jià)值型客戶 4. D 服務(wù)價(jià)值型客戶 正確 ( ) 1. A 對(duì)員工家長(zhǎng)式的管理模式 2. B 員工素質(zhì)低 3. C 員工過(guò)于年輕 4. D 公司領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)差 （ 以下是附加文檔，不需要朋友下載后編輯刪除，謝謝） 2021 年鐵西區(qū)政府工作報(bào)告 ——2021年 12月 28 日在鐵西區(qū)第十七屆人民代表大會(huì)第四次會(huì)議上 區(qū)長(zhǎng) 程曉龍 各位代表： 現(xiàn)在，我代表區(qū)人民政府向大會(huì)報(bào)告工作，請(qǐng)予審議，并請(qǐng)區(qū)政協(xié)各位委員提出意見(jiàn)和建議。 一、 2021 年及 “十二五 ”時(shí)期主要工作回顧 2021 年是 “十二五 ”規(guī)劃的收官之年。面對(duì)嚴(yán)峻復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，在市委、市政府和區(qū)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)人大依法監(jiān)督和區(qū)政協(xié)民主監(jiān)督下，區(qū)政府緊緊團(tuán)結(jié)和依靠全區(qū)人民，扎實(shí)推進(jìn)改革創(chuàng)新、穩(wěn)定增長(zhǎng)、轉(zhuǎn)型升級(jí)、改善民生、依法行政等重點(diǎn)工作，全區(qū)呈現(xiàn)經(jīng)濟(jì)趨穩(wěn)向好、民生不斷改善、社會(huì)和諧穩(wěn)定的良好局面。 ——區(qū)域經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體平穩(wěn)。預(yù)計(jì)全年實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值 960億元，下降 3%，絕對(duì)值居全市第一；服務(wù)業(yè)增加值 321 億元，下降%；一般公共預(yù)算收入 億元，下降 %，絕對(duì)值居全省第一；固定資產(chǎn)投資 億元，下降 %；社會(huì)消費(fèi)品零售總額 573億元，增長(zhǎng) 6%；出口總額 億美元，增長(zhǎng) 4%，絕對(duì)值列全市首位；城市居民人均可支配收入 36360 元，增長(zhǎng) %。 ——重 點(diǎn)區(qū)域建設(shè)全面提速。中德裝備園、中法生態(tài)城、鐵西金谷 “一園一城一谷 ”產(chǎn)城融合、東西互動(dòng)的發(fā)展格局全面形成。中德裝備園 10 平方公里起步區(qū)建設(shè)全面啟動(dòng)，中德園成為國(guó)務(wù)院批復(fù)的首個(gè)以中德高端裝備制造產(chǎn)業(yè)合作為主題的戰(zhàn)略平臺(tái)、 “中國(guó)制造2025”與 “德國(guó)工業(yè) ”戰(zhàn)略對(duì)接合作的重要載體。中法生態(tài)城規(guī)劃建設(shè)、征地拆遷和招商工作全面展開。鐵西金谷成為全市生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)“三大戰(zhàn)役 ”的主戰(zhàn)場(chǎng)。新民屯、四方臺(tái)、長(zhǎng)灘三鎮(zhèn)合署辦公，西部新城建設(shè)全面啟動(dòng)。現(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值 294 億元，占全市建筑業(yè)總產(chǎn)值三成以上。全年收儲(chǔ)土地 1042 公頃，出讓土地 公頃。全區(qū)整合整理土地 72 宗。區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)等機(jī)關(guān)西遷的拉動(dòng)效應(yīng)開始凸顯，新華印刷、紅梅味精等地塊接連熱拍，華潤(rùn)、龍湖等地產(chǎn)商成功摘牌，鐵西邁入 “新地產(chǎn)時(shí)代 ”。 ——重大項(xiàng)目建設(shè)順利推進(jìn)。全區(qū) 3000 萬(wàn)元以上新開工項(xiàng)目101 個(gè)、竣工項(xiàng)目 92 個(gè)。 40 個(gè)市重點(diǎn)項(xiàng)目全部開復(fù)工，完成投資 億元。寶馬發(fā)動(dòng)機(jī)、沈陽(yáng)冶金機(jī)械、東方銀座鉑爾曼酒店、嘉泰工業(yè)裝備博覽城一期等項(xiàng)目竣工或試生產(chǎn)，華潤(rùn)萬(wàn)象匯正式營(yíng)業(yè)，遼寧奇輝電子、金谷科技園公共服務(wù)平臺(tái)等項(xiàng)目上線運(yùn)營(yíng)，新加坡智能物流、澳大利亞工業(yè)地產(chǎn)、紐卡特行星減速機(jī)等項(xiàng)目加快推進(jìn)，寶馬研發(fā)中心、庫(kù)卡機(jī)器人工程示范中心、積水潭醫(yī)院、興華地下商業(yè)城等項(xiàng)目開工建設(shè)，中德工業(yè) 戰(zhàn)略合作暨中德企業(yè)創(chuàng)新中心、美國(guó)江森啟停電池、富士康汽車零部件等項(xiàng)目簽約落地。同時(shí)，積極爭(zhēng)取國(guó)家省市政策、項(xiàng)目和資金支持，全年?duì)幦≈С仲Y金 億元，其中老工業(yè)基地搬遷改造項(xiàng)目獲批國(guó)家資金 5897 萬(wàn)元。 ——對(duì)內(nèi)對(duì)外開放成效明顯。成功舉辦 “沈陽(yáng) —慕尼黑裝備制造產(chǎn)業(yè)推介會(huì) ”、 “遼寧省 —巴登符騰堡州裝備制造產(chǎn)業(yè)合作推介會(huì) ”，并在法蘭克福設(shè)立中德裝備園代表處。舉辦 了德國(guó)企業(yè)沈陽(yáng)行、中德并購(gòu)論壇等招商活動(dòng)。德國(guó)萊瑪特高精度光電子設(shè)備、法國(guó)電力集團(tuán)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、日本 IHI 株式會(huì)社農(nóng)機(jī)生產(chǎn)基地等 50 余個(gè)項(xiàng)目加快推進(jìn)。西門子互聯(lián)交通研發(fā)中心、德國(guó)勞仕領(lǐng)汽車注塑件等項(xiàng)目簽約落地。北方重工盾構(gòu)機(jī)代表我國(guó)同類產(chǎn)品首次打入南美市場(chǎng)。華利能源并購(gòu)加拿大風(fēng)電母線、沈陽(yáng)和平子午線輪胎收購(gòu)英國(guó) KRT 公司等3 個(gè)海外并購(gòu)項(xiàng)目順利完成。外貿(mào)出口勢(shì)頭良好，沈鼓集團(tuán)、三一重工出口分別增長(zhǎng) 倍和 倍。 ——改革創(chuàng)新取得新突破。整合行政機(jī)構(gòu)，將發(fā)改局與科技局合并、昆明湖與西三環(huán)合署。落實(shí)大 部門監(jiān)管體制，成立市場(chǎng)監(jiān)督管理局。組建兩區(qū)行政審批局，啟動(dòng)企業(yè)投資項(xiàng)目管理體制改革試點(diǎn)工作，審批時(shí)限由 120 天減至 天，縮減 %。積極開展簡(jiǎn)政放權(quán)工作，承接省市下放的 303 項(xiàng)行政職權(quán)。建立權(quán)責(zé)清單制度，減少行政審批事項(xiàng) 1258 項(xiàng)， “三證合一 ”工作經(jīng)驗(yàn)在全省推廣， “一照一碼 ”登記模式全面實(shí)施。成立城區(qū)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)、外商投資 4 個(gè)企業(yè)服務(wù)中心。國(guó)企改革穩(wěn)步推進(jìn)，北方重工與中建材簽署聯(lián)合重組合作協(xié)議，沈鼓集團(tuán)上市通過(guò)證監(jiān)會(huì)初審，機(jī)床集團(tuán)與社會(huì)資本組建混合所有制企業(yè)，華岳外貿(mào)等 8 戶企業(yè)轉(zhuǎn)制評(píng)估審計(jì)工作進(jìn) 入尾聲。國(guó)資運(yùn)營(yíng)成效明顯，國(guó)資收益實(shí)現(xiàn) 億元。三生制藥在香港上市，金昌藍(lán)宇、遞家物流、萬(wàn)合膠業(yè)等企業(yè)在新三板上市。企業(yè)自主創(chuàng)新能力不斷提升，沈鼓集團(tuán) 10 萬(wàn)空分裝置、特變沈變換流變壓器、北方重工鎂合金成套設(shè)備等新產(chǎn)品打破國(guó)際壟斷。沈陽(yáng)鑄造研究所獲評(píng)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室。稅改工作成效明顯， 42 戶企業(yè)完成 “營(yíng)改增 ”。 ——城鄉(xiāng)面貌不斷改善。投入 28 億元，實(shí)施各類城建項(xiàng)目 442項(xiàng)。新建改造道路 公里。迎賓路高架橋、開發(fā)大路跨化工園鐵路橋、中德大街一標(biāo)段、開發(fā) 22 號(hào)路寶馬鐵路專用線下穿橋等重點(diǎn)工程竣工通車 ，渾河四街、中德大街二標(biāo)段、地鐵九號(hào)線鐵西段、中法大道等建設(shè)工程加快推進(jìn)。北一路、保工街等 “三橫兩縱 ”快速路網(wǎng)建設(shè)全面啟動(dòng)，北一路快速路管網(wǎng)排遷工程完工。鐵西金谷二號(hào)路、三號(hào)街竣工通車。嘉泰工業(yè)博覽城電力配套等工程按期完工，鐵西新城地下綜合管廊、 220 千伏高花變電站等重點(diǎn)配套工程按期推進(jìn)。建大公交港灣投入使用。全面推行城市網(wǎng)格化管理，集中整治占道經(jīng)營(yíng)、露天燒烤等城管頑疾，我區(qū)道路交通秩序整治經(jīng)驗(yàn)在全市推廣。對(duì)鐵西金谷、沈新路實(shí)施綠化景觀提升工程。全年植樹 42 萬(wàn)株。大力實(shí)施 “藍(lán)天碧水 ”工程，完成 50 臺(tái)大型燃煤 鍋爐達(dá)標(biāo)改造工程，拆除聯(lián)網(wǎng)或取締燃煤鍋爐 62 臺(tái)。沈化、東藥搬遷及土地污染治理工作有序推進(jìn)。 ——各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)全面進(jìn)步。勛望北校新教學(xué)樓投入使用，春暉學(xué)校綜合樓等 11 個(gè)新建項(xiàng)目按期推進(jìn)，五十三中學(xué)北教學(xué)樓等 36個(gè)維修改造工程如期完成。公辦普通高中標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)全部完成。農(nóng)村中小學(xué)校車實(shí)現(xiàn)安全監(jiān)管全覆蓋。我區(qū)被列入國(guó)家特殊教育改革實(shí)驗(yàn)區(qū)?；鶎俞t(yī)療服務(wù)體系不斷完善，衛(wèi)生信息化平臺(tái)一期建設(shè)基本完成，長(zhǎng)灘、新民屯衛(wèi)生院主體完工。打造了森林體育公園，新建文體廣場(chǎng)22 處，改造街道 (社區(qū) )文化站 (室 )11 個(gè)，社區(qū)書屋實(shí)現(xiàn) 全覆蓋。社會(huì)保險(xiǎn)擴(kuò)面工作進(jìn)展明顯， 42381名被征地農(nóng)民納入市級(jí)養(yǎng)老保險(xiǎn)統(tǒng)籌。采取國(guó)資劃撥、租賃、資源整合等方式，全面完成 15 個(gè)未達(dá)標(biāo)社區(qū)辦公用房改造任務(wù)。新建社區(qū)老年人日間照料站 7 個(gè)、區(qū)域性居家養(yǎng)老服務(wù)中心 1 個(gè)、助殘陽(yáng)光工場(chǎng) 1 個(gè)，完成殘疾人家庭無(wú)障礙設(shè)施改造 165 戶，為 2283 名一級(jí)重度殘疾人辦理意外保險(xiǎn)。城鎮(zhèn)實(shí)名制就業(yè)達(dá)到 萬(wàn)人，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率控制在 4%以內(nèi)，零就業(yè)家庭繼續(xù)保持動(dòng)態(tài)為零。實(shí)名制扶持創(chuàng)業(yè)帶頭人 647 人，帶動(dòng)就業(yè) 7882 人。扎實(shí)推進(jìn)安居工程，安置居民 3400 戶。年初確定的 42 項(xiàng)為民辦實(shí)事工作全面完成。 ——新農(nóng)村建設(shè)取得明顯成效。加強(qiáng)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完成設(shè)施農(nóng)業(yè)建設(shè) 450 畝。 5 個(gè)街鎮(zhèn) 26 個(gè)村的農(nóng)民土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)確權(quán)改革工作進(jìn)展順利。穩(wěn)步推進(jìn) 7 個(gè)宜居示范村和 42 個(gè)達(dá)標(biāo)村建設(shè)，樸坨子村榮獲全市最佳村鎮(zhèn)環(huán)境改善獎(jiǎng)。投資 2780 萬(wàn)元，實(shí)施農(nóng)村飲水安全工程，農(nóng)業(yè)水利設(shè)施建設(shè)全部按期竣工。全區(qū)新增造林面積1605 畝。 ——政府自身建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)。自覺(jué)接受區(qū)人大依法監(jiān)督、區(qū)政協(xié)民主監(jiān)督，全年辦結(jié)人大代表建議 230 件、政協(xié)委員提案 204 件，辦復(fù)率 100%。堅(jiān)持依法科學(xué)民主決策，建立政府重大行 政決策合法性審查制度，依法行政水平不斷提升。深入開展 “三嚴(yán)三實(shí) ”專題教育，政風(fēng)行風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。認(rèn)真貫徹新《預(yù)算法》，全面推行預(yù)決算和 “三公 ”經(jīng)費(fèi)公開。完成 “六五 ”普法工作。社會(huì)治理水平明顯提升。我區(qū)信訪穩(wěn)定工作經(jīng)驗(yàn)在全市推廣。社會(huì)治安綜合防控體系日益完善，安全生產(chǎn)、消防安全以及交通安全、食品藥品安全工作不斷加強(qiáng)，各類安全事故得到有效預(yù)防。 與此同時(shí)，國(guó)防動(dòng)員教育、人防和民兵預(yù)備役工作進(jìn)一步加強(qiáng)，雙擁共建工作扎實(shí)推進(jìn)，對(duì)口支援工作成效明顯，民族、宗教、外事、僑務(wù)等方面工作也取得了新的成績(jī)。海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫 、銀行、保險(xiǎn)、交通、供電、供水、供氣等駐區(qū)單位積極參與鐵西建設(shè)，為全區(qū)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。 各位代表， 2021 年全區(qū)工作取得的成績(jī)，標(biāo)志著我們 “十二五 ”期間各項(xiàng)工作取得了積極進(jìn)展?；厥?“十二五 ”，鐵西老工業(yè)區(qū)向全面振興邁出了堅(jiān)實(shí)步伐，其成果突出體現(xiàn)在四個(gè)方面。 結(jié)構(gòu)調(diào)整不斷加快，產(chǎn)業(yè)規(guī)模和實(shí)力進(jìn)一步壯大。兩化融合帶動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)改造升級(jí)。裝備制造業(yè)占工業(yè)比重達(dá)到 %，支撐作用進(jìn)一步增強(qiáng)?，F(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)園入駐企業(yè) 210 余家，工業(yè)增加值達(dá)到635 億元。服務(wù)業(yè)層次和水平實(shí)現(xiàn)躍升，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占服務(wù)業(yè)比重 達(dá)到 %。農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化加快推進(jìn)，設(shè)施農(nóng)業(yè)和高效特色農(nóng)業(yè)比重達(dá)到8%。 改革創(chuàng)新不斷深化，對(duì)內(nèi)對(duì)外開放進(jìn)一步擴(kuò)大。以綜合配套改革為統(tǒng)領(lǐng)，行政管理體制、國(guó)資國(guó)企等領(lǐng)域改革有序推進(jìn)。大力實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略， 71 項(xiàng)產(chǎn)品具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。非公經(jīng)濟(jì)、外向型經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，在我區(qū)直接投資的世界 500 強(qiáng)企業(yè)達(dá)到 56 家，實(shí)際利用外資、外貿(mào)進(jìn)出口額連年名列全市第一。 5 年累計(jì)實(shí)際利用外資 億美元、外貿(mào)進(jìn)出口總額 億美元，分別是 “十一五 ”時(shí)期的 倍和 倍。 城市功能持續(xù)完善，