客戶聲音與項目管理(已修改)
2025-08-19 11:34 本頁面
【正文】 客戶聲音分析 與 項目管理 廈門 TTE內部培訓教材 目錄 一 .客戶聲音分析 二 .六西格瑪項目管理 三 .項目界定 廈門 TTE內部培訓教材 廈門 TTE內部培訓教材 何為客戶聲音 (Voice of the constomer) 客戶聲音（ VOC）是用來描述客戶需求以及他們對你的產品認識。 ???? 廈門 TTE內部培訓教材 為什么客戶聲音非常關鍵 ? 客戶聲音資料有助于組織 ?確定提供什么樣的產品和服務 ?確定這些產品和服務的關鍵特征和規(guī)格 ?確定對何處進行集中力量改進 ?獲取對客戶滿意度的基線測量以相對應地來測量改進情況 ?確定客戶滿意度的關鍵驅動因素 廈門 TTE內部培訓教材 Six Sigma 戰(zhàn)略 : 識別客戶重視的 CTQ(Critical To Quality:重要品質特性 ) ， 并執(zhí)行其改善的 Project 。 提供者 (酒店 ) 客戶 溫度適宜 6580℃ 的精品黑咖啡 員工快速反應機制 稱心的陳列 優(yōu)雅的商務環(huán)境 溫度適宜的好咖啡 迅速的服務 有醒目的標識 商務交流 識別需求，縮小差異？ 例 1) 酒店 客戶的聲音 廈門 TTE內部培訓教材 例 2)家 電 企 業(yè) 商家 完善的售后服務 實際 非常態(tài)情況下的售后質量 有了售后的標準化流程為什么還不能滿足客戶需求呢？ 例 3)TTE TTE 我 們該 提供什 么 ? FORD 客戶需要是什么 ? 廈門 TTE內部培訓教材 客戶聲音資料收集流程 1. 確定客戶并決定需要了解什么 . 2. 采集并分析被動系統資料 ,然后再利用主動方法填補空白 3. 分析數據生成用客戶語言表達的需求表 . 4. 將客戶語言轉化成關鍵質量特性 5. 確定關鍵質量特性規(guī)格 結果 ?客戶和客戶列表 ?確定被動和主動資料來源 ?確定客戶需要的口頭資料或數字資料 ?定義關鍵質量特性 (CTQ)的必要條件 ?每一條質量關鍵質量特性 (CTQ)的規(guī)格 廈門 TTE內部培訓教材 客聲之聲計劃綜述 :項目工作表 客戶和客戶群體細分 簡要而具體的說明向客戶想了解什么, 建立特定的問題形式你可以在面對面的時間進行問訊.對你而言, 什么是重要的?□什么是缺陷或不足?□我們做的怎么樣? 我們同競爭對手相比怎么樣?□你喜歡什么? 不喜歡什么?被動來源 主動來源1 . 抱怨 1 . 1 對1 訪談2 . 問題或服務熱線 2 . 小組訪談3 . 技術支持電話 3 . 調查4 . 客戶服務電話 4 . 意見卡5 . 聲明, 信譽 5 . 銷售訪問/ 電話6 . 銷售報告 6 . 使用客戶觀測7 . 退貨資料 7 . 市場調查/ 監(jiān)測8 . 保證聲明 8 . 水平比較法9 . 網頁活動 9 . 質量計分卡1 0 . 其它 1 0 . 其它在該表格的背面或一張單獨的表格上, 總結你收集和使用被動資料來源的計劃, 說明要收集多少資料, 怎樣收集以及何時進行. 包括, 比如你計劃進行的訪談和調查次數, 與哪些客戶進行練習, 何時開始資料收集以及何時結束等等.誰 什么amp。 為什么來源 總 結:哪 一個,多 少怎么樣amp。何 時廈門 TTE內部培訓教材 客戶聲音計劃特征 列出合使用產品和服務的主要客戶 ,并記錄與你項目有關的潛在客戶群體。確定包括所有相關的內部或外部人員（比如中間客戶，例如后勤供應者等等。） 項目工作表6:VOC計劃 項目:被動來源 主動來源誰 什么amp。 為什么來源 總 結:思考需要從這些客戶中了解什么 搜集各種有關客戶需求資
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