客戶聲音與項目管理(完整版)
【正文】 要了解什么 . 2. 采集并分析被動系統(tǒng)資料 ,然后再利用主動方法填補空白 3. 分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達的需求表 . 4. 將客戶語言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性 5. 確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格 結(jié)果 ?客戶和客戶列表 ?確定被動和主動資料來源 ?確定客戶需要的口頭資料或數(shù)字資料 ?定義關(guān)鍵質(zhì)量特性 (CTQ)的必要條件 ?每一條質(zhì)量關(guān)鍵質(zhì)量特性 (CTQ)的規(guī)格 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 客聲之聲計劃綜述 :項目工作表 客戶和客戶群體細(xì)分 簡要而具體的說明向客戶想了解什么, 建立特定的問題形式你可以在面對面的時間進行問訊.對你而言, 什么是重要的?□什么是缺陷或不足?□我們做的怎么樣? 我們同競爭對手相比怎么樣?□你喜歡什么? 不喜歡什么?被動來源 主動來源1 . 抱怨 1 . 1 對1 訪談2 . 問題或服務(wù)熱線 2 . 小組訪談3 . 技術(shù)支持電話 3 . 調(diào)查4 . 客戶服務(wù)電話 4 . 意見卡5 . 聲明, 信譽 5 . 銷售訪問/ 電話6 . 銷售報告 6 . 使用客戶觀測7 . 退貨資料 7 . 市場調(diào)查/ 監(jiān)測8 . 保證聲明 8 . 水平比較法9 . 網(wǎng)頁活動 9 . 質(zhì)量計分卡1 0 . 其它 1 0 . 其它在該表格的背面或一張單獨的表格上, 總結(jié)你收集和使用被動資料來源的計劃, 說明要收集多少資料, 怎樣收集以及何時進行. 包括, 比如你計劃進行的訪談和調(diào)查次數(shù), 與哪些客戶進行練習(xí), 何時開始資料收集以及何時結(jié)束等等.誰 什么amp。 a)在庫存的 b)在供應(yīng)商處 怎么辦？ 使用無觸處理 級別 3 系統(tǒng)地解決對產(chǎn)生此類問題的系統(tǒng)進行改進 怎么辦？ 分析設(shè)計，檢查可能出現(xiàn)的腐蝕問題 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求 (CTQ = 關(guān)鍵質(zhì)量特性 ) 客戶的聲音 客戶的需求 需要 我想要 CTQ CTQ CTQ CTQ CTQ CTQ CTQ 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 為什么要創(chuàng)建關(guān)鍵質(zhì)量特性樹呢？ ?將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性（ CTQ）要求 ?幫助團隊從概念到詳細(xì)規(guī)格 ?確保需求的各個方面都記錄下來 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 快速響應(yīng)或交付 及時的交付時間 從貨物出庫到顧客簽收的時間 (小時 ) PPM或 6 ? VOC 需求 CTQ 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 (項目的 Y 輸出變量 ) 可測量 (項目 Y的衡量 ) 規(guī)格界限 容許的缺陷率 或可接受的 質(zhì)量水平 目標(biāo)值或 額定值 (有些 CTQ可能 不適用 ) 48 小時 最多 60小時 CTQ 是搭起我們流程輸出和客戶滿意度的橋梁 ?CTQ是將顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求量化的結(jié)果 ?CTQ是對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵需求 ?CTQ是顧客用于判斷產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 48小時響應(yīng)或付 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 項目計劃制定 切實可行的計劃是實現(xiàn)項目目標(biāo)的重要保證 （ work breakdown structure,WBS ） WBS(編號 ) 任務(wù)名稱 工作內(nèi)容 輸入 輸出 標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任人 1 A市場占有率 與業(yè)務(wù)座談 市場占有多少 ? 10% 得到真實的數(shù)據(jù) 張三 2 3 4 5 任務(wù)分解表 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 項目名稱 項目組長 項目里程碑 項目團隊成員 目標(biāo)完成日期 實際完成日期 D M A I C E=(O+4M+P)/6 式中 ,E為時間估算結(jié)果 。 ? 強化品質(zhì)評價體制，使其效率化。 （ 2）制訂新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)
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