客戶聲音與項(xiàng)目管理-wenkub
2022-08-19 11:34:49 本頁(yè)面
【正文】 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 六西格瑪項(xiàng)目計(jì)劃甘特圖 D階段 7月 2126日 任務(wù) 21 22 23 24 25 26 評(píng)價(jià)任務(wù)書和確定項(xiàng)目 確定客戶需求 (CTQ) 確認(rèn)過(guò)程(KPOV) 界定劣質(zhì)成本 (COPQ) 估算 SIGMA水平 ,評(píng)價(jià)現(xiàn)有數(shù)據(jù) 完成界定階段 ,著手 M計(jì)劃 甘特圖 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 “利益相關(guān)方 ” ,讓他們對(duì)西格瑪項(xiàng)目的正確認(rèn)識(shí)并提供有效支持是非常重要的 與項(xiàng)目密切關(guān)系的包括 : ?被項(xiàng)目結(jié)果影響的部門或人 ?影響項(xiàng)目結(jié)果的部門或人 ?有決定權(quán)的人 ?提供資源的部門或人 ?被采納意見(jiàn)的專家 相互關(guān)聯(lián)的包括 ?有規(guī)律為項(xiàng)目提供數(shù)據(jù) /信息的部門或人 ?引起團(tuán)隊(duì)重視的部門或人 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 編寫項(xiàng)目計(jì)劃書 編寫樣本要求 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 ?項(xiàng)目組長(zhǎng)與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人作成項(xiàng)目特許書 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 六西格瑪項(xiàng)目控制 :項(xiàng)目控制就是監(jiān)控項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際測(cè)量 找出差距 問(wèn)題解決 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 ?項(xiàng)目柔性分析 (可調(diào)整分析 ) 項(xiàng)目 不具有柔性 中等柔性 柔性最大 項(xiàng)目名稱 項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間 項(xiàng)目工作范圍 項(xiàng)目所需資源 ?風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 預(yù)防計(jì)劃 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估矩陣 序號(hào) 風(fēng)險(xiǎn)定義 嚴(yán)重度 頻度 探測(cè)度 總體威脅 1 生產(chǎn)過(guò)程出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 H H M H 2 市場(chǎng)變化大，定單量不穩(wěn)定、不均衡 H H M H 3 別的部門不配合 H H M M 4 主管、組長(zhǎng)有思想壓力，不愿意將員工調(diào)走 M H M M 5 物料、工藝變化快，異常情況多 M H M M 6 事業(yè)部估計(jì)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不準(zhǔn) H H L H 7 有質(zhì)量隱患 H H L H 說(shuō)明 :H代表高 。 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 對(duì)客戶問(wèn)題的反應(yīng) :確定級(jí)別 解決 產(chǎn)品問(wèn)題 客戶 環(huán)境 人 方法 輸入 測(cè)量 機(jī)器 流程 儲(chǔ)備的產(chǎn)品 產(chǎn)品輸出 產(chǎn)品問(wèn)題 如何生產(chǎn) 對(duì)策 級(jí)別 1:確定產(chǎn)品 級(jí)別 2:解決流程 級(jí)別 3:解決系統(tǒng) 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 確定級(jí)別實(shí)例 示例 :手把表面腐蝕問(wèn)題 級(jí)別 1 確定手把是否存在腐蝕問(wèn)題 a)客戶現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品 b)在庫(kù)存的產(chǎn)品 怎么辦 ? 更換損壞的零件 級(jí)別 2 解決處理可腐蝕材料的流程。確定包括所有相關(guān)的內(nèi)部或外部人員（比如中間客戶，例如后勤供應(yīng)者等等。 ???? 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 為什么客戶聲音非常關(guān)鍵 ? 客戶聲音資料有助于組織 ?確定提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù) ?確定這些產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格 ?確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn) ?獲取對(duì)客戶滿意度的基線測(cè)量以相對(duì)應(yīng)地來(lái)測(cè)量改進(jìn)情況 ?確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 Six Sigma 戰(zhàn)略 : 識(shí)別客戶重視的 CTQ(Critical To Quality:重要品質(zhì)特性 ) ， 并執(zhí)行其改善的 Project 。 提供者 (酒店 ) 客戶 溫度適宜 6580℃ 的精品黑咖啡 員工快速反應(yīng)機(jī)制 稱心的陳列 優(yōu)雅的商務(wù)環(huán)境 溫度適宜的好咖啡 迅速的服務(wù) 有醒目的標(biāo)識(shí) 商務(wù)交流 識(shí)別需求，縮小差異？ 例 1) 酒店 客戶的聲音 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 例 2)家 電 企 業(yè) 商家 完善的售后服務(wù) 實(shí)際 非常態(tài)情況下的售后質(zhì)量 有了售后的標(biāo)準(zhǔn)化流程為什么還不能滿足客戶需求呢？ 例 3)TTE TTE 我 們?cè)?提供什 么 ? FORD 客戶需要是什么 ? 廈門
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