客戶聲音與項目管理(存儲版)
【正文】 客戶聲音資料有助于組織 ?確定提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù) ?確定這些產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格 ?確定對何處進行集中力量改進 ?獲取對客戶滿意度的基線測量以相對應地來測量改進情況 ?確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素 廈門 TTE內(nèi)部培訓教材 Six Sigma 戰(zhàn)略 : 識別客戶重視的 CTQ(Critical To Quality:重要品質(zhì)特性 ) ， 并執(zhí)行其改善的 Project 。 廈門 TTE內(nèi)部培訓教材 對客戶問題的反應 :確定級別 解決 產(chǎn)品問題 客戶 環(huán)境 人 方法 輸入 測量 機器 流程 儲備的產(chǎn)品 產(chǎn)品輸出 產(chǎn)品問題 如何生產(chǎn) 對策 級別 1:確定產(chǎn)品 級別 2:解決流程 級別 3:解決系統(tǒng) 廈門 TTE內(nèi)部培訓教材 確定級別實例 示例 :手把表面腐蝕問題 級別 1 確定手把是否存在腐蝕問題 a)客戶現(xiàn)場的產(chǎn)品 b)在庫存的產(chǎn)品 怎么辦 ? 更換損壞的零件 級別 2 解決處理可腐蝕材料的流程。 作用： ? 查找某一項代用特性有多項對應的品質(zhì)要求。 PDPC主要用途 （ 1）制訂方針目標實施計劃。 箭頭圖（ Arrow Diagram or Network Chart） 廈門 TTE內(nèi)部培訓教材 箭頭圖（ Arrow Diagram or Network Chart） 8 1 7 2 3 6 4 11 10 9 14 13 12 8 1 7 2 3 6 4 11 10 9 14 13 12 1 5 10 15 20 25（天） 6 3 5 5 5 5 3 4 5 3 3 3 2 5 6 2 廈門 TTE內(nèi)部培訓教材 廈門 TTE內(nèi)部培訓教材 界定階段是六西格瑪項目 DMAIC的第一步，明確定義一些問題：我們在正做什么？為什么要解決這個問題？客戶是誰？客戶的需求是什么？原來的現(xiàn)狀是如何？所花費的成本是多少？實施改進的收益是什么？ 界定（定義） Define 廈門 TTE內(nèi)部培訓教材 滿足客戶需求的關(guān)鍵要求就是關(guān)鍵質(zhì)量特性（ critical to quality CTQ） 確認客戶要求和確定過程 廈門 TTE內(nèi)部培訓教材 過程要求 1 ……N 輸出要求 過程 典型要求 輸出 典型要求 倒車雷達主機 性能： 廈門 TTE內(nèi)部培訓教材 客戶聲音 輸出要求 過程要求 例：交貨要快 接到訂單的 3天內(nèi)交貨 完成 3天內(nèi)交貨的承諾期限 例： M機械手啟動快束 在 動力裝置設(shè)計及安裝要滿足信號傳遞要求 例：手把的手感要柔和 表面鍍 橡膠涂層鍍 客戶需求 理所當然質(zhì)量 一元質(zhì)量 魅力質(zhì)量 X1 X2 X3 X1 X2 X3 X1 X2 廈門 TTE內(nèi)部培訓教材 SIPOC分析和圖表 供應商 輸入 /需求 過程 輸出 /需求 客戶 SIPOC分析工作表 廈門 TTE內(nèi)部培訓教材 關(guān)鍵過程變量確定 Y=f(Xs) 因素 變量數(shù) 百分率 % 累計百 分率 % A 35 35% 35% B 23 23% 58% C 17 17% 75% D 15 15% 90% E 5 5% 95% F 4 4% 99% G 1 1% 100% 合計 100 100% 100% 35%23%17% 15%5% 4%1%35%58%75%90%95%99% 100%0%20%40%60%80%100%120%A B C D E F G廈門 TTE內(nèi)部培訓教材 更新和完善項目特許任務(wù)書 ： 在選擇項目時，黑帶和倡導者們
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