【正文】 （ 3）預測系統(tǒng)的重大事故并制訂防范措施。O為樂觀估計時間 。何 時廈門 TTE內部培訓教材 客戶聲音計劃特征 列出合使用產品和服務的主要客戶 ,并記錄與你項目有關的潛在客戶群體。 ? 明確品質的職任與權限劃分。 六西格瑪目標 西格瑪水平 CP CPK PP PPK 過程能力 RTY直通率 COPQ劣質成本 DPMO百萬機會缺陷數(shù) 廈門 TTE內部培訓教材 3. 項目范圍、約束和假定 ?項目范圍 項目團隊要對項目范圍有一個清楚的定義，項目團隊須認真回答以下問題 ?此項目讓企業(yè)付出多少代價？ ?如何確保產品服務質量？ ?如何確定操作結果？ ?過程的缺點是什么？ ?我們的改進目標是什么？ ?我們將做多少改進？ 廈門 TTE內部培訓教材 ?約束和假定 項目團隊要質量水平進行分析，選擇項目類型，如水平超過 個西格瑪，可以定義為 DFSS項目。 ? 強化品質評價體制，使其效率化。 提供者 (酒店 ) 客戶 溫度適宜 6580℃ 的精品黑咖啡 員工快速反應機制 稱心的陳列 優(yōu)雅的商務環(huán)境 溫度適宜的好咖啡 迅速的服務 有醒目的標識 商務交流 識別需求，縮小差異？ 例 1) 酒店 客戶的聲音 廈門 TTE內部培訓教材 例 2)家 電 企 業(yè) 商家 完善的售后服務 實際 非常態(tài)情況下的售后質量 有了售后的標準化流程為什么還不能滿足客戶需求呢？ 例 3)TTE TTE 我 們該 提供什 么 ? FORD 客戶需要是什么 ? 廈門 TTE內部培訓教材 客戶聲音資料收集流程 1. 確定客戶并決定需要了解什么 . 2. 采集并分析被動系統(tǒng)資料 ,然后再利用主動方法填補空白 3. 分析數(shù)據生成用客戶語言表達的需求表 . 4. 將客戶語言轉化成關鍵質量特性 5. 確定關鍵質量特性規(guī)格 結果 ?客戶和客戶列表 ?確定被動和主動資料來源 ?確定客戶需要的口頭資料或數(shù)字資料 ?定義關鍵質量特性 (CTQ)的必要條件 ?每一條質量關鍵質量特性 (CTQ)的規(guī)格 廈門 TTE內部培訓教材 客聲之聲計劃綜述 :項目工作表 客戶和客戶群體細分 簡要而具體的說明向客戶想了解什么, 建立特定的問題形式你可以在面對面的時間進行問訊.對你而言, 什么是重要的?□什么是缺陷或不足?□我們做的怎么樣? 我們同競爭對手相比怎么樣?□你喜歡什么? 不喜歡什么?被動來源 主動來源1 . 抱怨 1 . 1 對1 訪談2 . 問題或服務熱線 2 . 小組訪談3 . 技術支持電話 3 . 調查4 . 客戶服務電話 4 . 意見卡5 . 聲明, 信譽 5 . 銷售訪問/ 電話6 . 銷售報告 6 . 使用客戶觀測7 . 退貨資料 7 . 市場調查/ 監(jiān)測8 . 保證聲明 8 . 水平比較法9 . 網頁活動 9 . 質量計分卡1 0 . 其它 1 0 . 其它在該表格的背面或一張單獨的表格上, 總結你收集和使用被動資料來源的計劃, 說明要收集多少資料, 怎樣收集以及何時進行. 包括, 比如你計劃進行的訪談和調查次數(shù), 與哪些客戶進行練習, 何時開始資料收集以及何時結束等等.誰 什么amp。P為悲觀估計時間 . 項目工作計劃表 廈門 TTE內部培訓教材 六西格瑪項目計劃甘特圖 D階段 7月 2126日 任務 21 22 23 24 25 26 評價任務書和確定項目 確定客戶需求 (CTQ) 確認過程(KPOV) 界定劣質成本 (COPQ) 估算 SIGMA水平 ,評價現(xiàn)有數(shù)據 完成界定階段 ,著手 M計劃 甘特圖 廈門 TTE內部培訓