【正文】 第一篇：公共關(guān)系學(xué)考試重點整理名詞解釋：順意公眾：是指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品贊賞、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，又稱為支持公眾。逆意公眾：是對社會組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對、不合作的公眾。慶典活動：指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件、或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶祝活動，一般將其作為一種制度和禮儀。暈輪效應(yīng)：指在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征掩蓋了其他特征，從而給人際認(rèn)知造成障礙。刻板印象：是指在人際交往中，對某一類人或事物進行簡單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)的看法。矯正型公共關(guān)系：是指社會組織在遇到問題與危機，公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，組織形象受到損害時，為了扭轉(zhuǎn)公眾對組織的不良印象或已經(jīng)出現(xiàn)的不利局面而開展的公共關(guān)系活動。簡答：公共關(guān)系的基本原則：①從我做起②雙向溝通③透明公開④誠實無欺⑤互利互惠⑥不斷創(chuàng)新公共關(guān)系的一般程序：調(diào)查研究、謀劃對策、實施方案、效果評估處理公關(guān)危機所遵循的原則：①預(yù)測的原則②實事求是的原則③應(yīng)急的原則④積極行動的原則⑤勇于承擔(dān)責(zé)任的原則人際交往中如何贊美別人：①真誠的贊揚的前提②贊揚對方引以為榮的閃光點③贊揚要實事求是④贊揚要適應(yīng)環(huán)境⑤間接贊揚可能收到奇效公共關(guān)系策劃的基本特征：①目的性②創(chuàng)新性③計劃性④思想性⑤針對性⑥調(diào)適性CI企業(yè)的外部功能：①有利于企業(yè)為穩(wěn)定原有職工隊伍，不斷吸收優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費者的認(rèn)同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運轉(zhuǎn)什么是公眾？基本特點？公共關(guān)系的工作對象統(tǒng)稱為公眾。其特定含義是：與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響的個人、群體和社會團體。特點：①群體性②同質(zhì)性③變化性④相關(guān)性公共關(guān)系的主要職能：①信息管理②咨詢建議③宣傳推廣④協(xié)調(diào)關(guān)系⑤提供服務(wù)⑥危機處理處理顧客關(guān)系的藝術(shù)：①塑造為顧客服務(wù)的形象②提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)③對消費者實行科學(xué)管理④與消費者保持暢通的信息渠道⑤及時妥善處理顧客投訴新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備工作應(yīng)從哪些方面準(zhǔn)備：①把握時機②確定主持人與發(fā)言人③準(zhǔn)備宣傳輔助材料④選擇地點，布置語⑤確定時間，及時邀請⑤做好費用預(yù)算1人體語言的特性和表現(xiàn)功能：①人體語言能真實，可靠的反應(yīng)出人的心理和性格特征②人體預(yù)語言能反應(yīng)出人們的真實感受和內(nèi)在需要③人體語言具有強烈的表現(xiàn)力，能彌補有聲語言的不足④人體語言具有感染力和吸引力1開展社會性公共關(guān)系活動應(yīng)把握的原則：①富有公益性②注重文化性③量力而行④兼顧長遠(yuǎn)利益與近期利益論述：CIS的內(nèi)部功能？如何進行具體的CIS設(shè)計？答：⑴內(nèi)部功能：指CIS對企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理的作用。主要表現(xiàn)在：①有利于建設(shè)企業(yè)文化②有利于增強產(chǎn)品競爭力③有利于多角化、集團化、國際化經(jīng)營 ⑵外部功能：①有利于企業(yè)穩(wěn)定原有職工隊伍，不斷吸收招攬到優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費者的認(rèn)同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運轉(zhuǎn)⑶CIS設(shè)計的基本原則：統(tǒng)一性、差異性、民族性、有效性如何進行公共關(guān)系評估？有哪些方法？答：⑴一般來說評估工作可以分為四個階段：①重溫目標(biāo)②搜集分析資料③想決策部門報告分析結(jié)果④把分析結(jié)果用于決策⑵評估內(nèi)容：①公共關(guān)系活動過程的評估②傳播溝通基本情況評估③公共關(guān)系狀態(tài)的評估④轉(zhuǎn)向公共關(guān)系活動的評估⑤公共關(guān)系工作人員工作績效的評估 ⑶評估方法：①自我評估法②公眾評估法③組織評估法④專家評估法簡述戰(zhàn)略型公共關(guān)系的五種模式：①建設(shè)型公共關(guān)系②維系型公共關(guān)系③預(yù)防型公共關(guān)系③矯正型公共關(guān)系④開拓型公共關(guān)系論述公共關(guān)系產(chǎn)生的條件和發(fā)展？答：現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于20世紀(jì)初期的美國，它的產(chǎn)生是美國及其資本主義社會的基本產(chǎn)物，以及經(jīng)濟、政治、科學(xué)技術(shù)和文化等社會歷史條件發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。其中包括：①經(jīng)濟基礎(chǔ)——商品經(jīng)濟的充分發(fā)展②社會基礎(chǔ)——民主政治制度的產(chǎn)生③技術(shù)基礎(chǔ)——傳播手段和通信技術(shù)的進步④文化基礎(chǔ)——現(xiàn)代官場理論的發(fā)展案例分析：危機處理問題：公關(guān)危機與危機公關(guān)的區(qū)別：公關(guān)危機是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論的包圍，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。危機公關(guān)是指組織危機的公共關(guān)系處理，具體來說就是任何社會組織為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機事件，或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。前者指企業(yè)在公關(guān)過程中遇到的危機，后者指企業(yè)面對危機時應(yīng)采取的公關(guān)措施。危機的預(yù)防：①要做好危機預(yù)警工作：建立預(yù)警系統(tǒng)及時捕捉危機預(yù)兆a加強信息搜集分析工作b關(guān)注國家的經(jīng)濟政策c與顧客溝通d分析競爭對手e自我診斷②要做好危機預(yù)控工作：a建立危機處理小組b指定組織發(fā)言人c對組織的潛在危機形態(tài)分類d制定預(yù)防危機的方針政策e訓(xùn)練危機處理人員等危機處理的一般程序：a采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展b坦然告知，表明誠意c調(diào)查情況，收集信息d針對對象，確定對策e評價總結(jié)，改進工作公共關(guān)系調(diào)查：公共關(guān)系調(diào)查研究的基本內(nèi)容：a調(diào)查組織的自我期望形象b調(diào)查組織的實際社會形象c比較分析這兩種形象之間的差距公共關(guān)系調(diào)查研究的意義：調(diào)查研究是公共關(guān)系活動的先導(dǎo)，是公共關(guān)系活動的首要步驟、基礎(chǔ)工作和重要組成部分。一般過程：a調(diào)查準(zhǔn)備階段b搜集資料階段c整理分析階段d形成結(jié)果階段e總結(jié)評估階段常用方法：a觀察調(diào)查法b尋訪調(diào)查法c問卷調(diào)查法d檢索調(diào)查法e量表調(diào)查法第二篇：2014電大《公共關(guān)系學(xué)》考試重點公共關(guān)系的概念及其要素：公共關(guān)系狀態(tài)是指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實形象。公共關(guān)系是由社會組織、社會公眾、傳播三要素構(gòu)成的。公共關(guān)系的主體是社會組織，客體是社會公眾，聯(lián)結(jié)主體與客體的中介環(huán)節(jié)是傳播。開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)：公共關(guān)系活動是主觀見諸客觀的一種社會實踐，當(dāng)一個組織自覺地采取各種公共關(guān)系手段去改善原有的公共關(guān)系狀態(tài)時，就是在從事公共關(guān)系活動。公共關(guān)系狀態(tài)的概念：公共關(guān)系狀態(tài)是指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實形象。公眾的基本特點和分類：公眾的基本特點是與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體。公眾分為兩大類：內(nèi)部公眾與外部公眾?，F(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件：公共關(guān)系的產(chǎn)生及傳播，是20世紀(jì)人類文化史上的重大事件，在這短暫而又具有傳奇色彩的事件背后，有著深刻的社會歷史必然性。一些著名的人物和事件：科學(xué)管理理論以美國福特汽車公司的工程師泰勒為代表。他在美國首創(chuàng)流水線工作法，有“血腥的泰勒”為惡名。1911年，泰勒系統(tǒng)總結(jié)了他的管理學(xué)說，出版了《科學(xué)管理原理》一書，在這本書中，他提出了生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、工時利用科學(xué)化、管理權(quán)利層次化、勞動分配合理化等原則。泰勒的“科學(xué)管理原理”比傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理有了重大的發(fā)展，確實起到了促進生產(chǎn)發(fā)展的作用。其理論的核心仍然是如何控制機器的附屬品——工人，以便更大限度地提高勞動生產(chǎn)率。全員公關(guān)的概念：是指社會組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動，簡稱全員PR，其意義在于增強組織全體員工的公關(guān)意識，上下齊心合力搞好公關(guān)工作。公關(guān)對提高員工的素質(zhì)要求：員工素質(zhì)是指組織員工的知識技能、情感態(tài)度、價值觀以及道德、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。通過公共關(guān)系管理，組織可以在公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進意識等方面提高員工的素質(zhì)。公共關(guān)系公司的概念：公共關(guān)系公司，又稱公共關(guān)系顧問公司或公共關(guān)系咨詢公司。它是由各具專長的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系技術(shù)人員組成，受具體企事業(yè)單位委托，為其開展公共關(guān)系工作提供設(shè)計方案、決策參考的社會服務(wù)機構(gòu)。公關(guān)人員應(yīng)具備的能力有：組織能力、表達(dá)能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力知名度的概念及美譽度的關(guān)系：知名度是公眾對組織知曉和了解的程度，是反映組織社會名氣大小的客觀指標(biāo)。美譽度則是公眾對組織的信任和贊許程度，是組織社會名譽