【正文】 公眾是影響公眾的基礎(chǔ)?！罢f真話”時代（單向傳播式的公共關(guān)系）艾維—李時期，現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始代表人物：艾維—李，他倡導(dǎo)“說真話”的公共思想，提出“公眾必須被告知”的公共關(guān)系的基本原則，被譽為“公共關(guān)系之父”。這就要求公共關(guān)系人員奉行實現(xiàn)本組織自身目標的同時，也要讓公眾獲利的原則。四、應(yīng)用題：二選一、公共語言到行為習(xí)慣，為一家公司員工具體策劃，目的是營造商業(yè)氛圍：（1）禮儀規(guī)范訓(xùn)練，例如身體語、姿態(tài)語、動作語的動作要符合規(guī)范，請培訓(xùn)師培訓(xùn)公關(guān)語言，統(tǒng)一著裝，講禮節(jié)、禮貌，從基礎(chǔ)到情景到實踐考慮訓(xùn)練的要求，從行為上改變員工的一些不良習(xí)慣。，如何處理：如果我是企業(yè)負責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負責(zé)處理此類事情的人員認真對待消費者的質(zhì)量投訴，與消費者協(xié)商。如何通過開展公共關(guān)系工作去彌補或縮小這種差距，便形成公共關(guān)系目標了。這是非常重要的一環(huán)，只有了解了組織在 公眾心目中的實際形象，才能比較兩者差距，才能更進一步了解公眾對組織形象的期望。（5分），舉例說明。所謂知曉需求，也就是人們了解周圍事物真相的需求。人的需要可以劃分成不同層次，由低層次向高層次遞進，但高層次的需求以低層次的滿足為前導(dǎo)。剛性手段是指彈性較小的調(diào)節(jié)手段，一般具有強制性的特點，其結(jié)果也常常具有不可逆性。、剛性手段的異同點：柔性手段是指伸縮余地比較大的調(diào)節(jié)手段，傳播是它主要的方法。（3分）：（1）公眾的自產(chǎn)獨立意識普遍增強。公關(guān)活動相對落后。經(jīng)濟基礎(chǔ)弱。有助于維護穩(wěn)定的政治局面。政府開展公共關(guān)系的意義：有助于市場經(jīng)濟的發(fā)展。視聽滿意?！叭睉?zhàn)略：是“名人”、“名品”、“名門”。約在1930年，美國的設(shè)計專家雷蒙特適度原則。公關(guān)禮儀的原則：尊重公眾原則。危機處理的一般程序：采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。危機事件的特點：突發(fā)性。合理安排慶典活動的程序。過分暴露自己的“隱私”。人際溝通的禁忌：凡事包打聽。演講的風(fēng)格：輕松幽默型。兩者的內(nèi)容不同。有針對性地進行選擇。理解力受限制。針對性強。傳播信息不如廣播、電視那樣生動直觀。便于保存和檢索。直觀性較差。公眾接受方式靈活。制作費用昂貴，是幾種大眾傳播媒介中最貴的。電視具有極強的娛樂性，為百姓所喜聞樂見。政府關(guān)系（政府公眾）：是指社會組織與政府及各職能機構(gòu)、政府官員和工作人員，即組織與政府溝通的具體對象之間的關(guān)系。良好員工關(guān)系的意義：員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。一個組織的形象好壞，通過知名度和美譽度兩個指標就可以反映出來。公共關(guān)系公司的概念：公共關(guān)系公司，又稱公共關(guān)系顧問公司或公共關(guān)系咨詢公司。其理論的核心仍然是如何控制機器的附屬品——工人，以便更大限度地提高勞動生產(chǎn)率。一些著名的人物和事件：科學(xué)管理理論以美國福特汽車公司的工程師泰勒為代表。公共關(guān)系狀態(tài)的概念：公共關(guān)系狀態(tài)是指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實形象。一般過程：a調(diào)查準備階段b搜集資料階段c整理分析階段d形成結(jié)果階段e總結(jié)評估階段常用方法：a觀察調(diào)查法b尋訪調(diào)查法c問卷調(diào)查法d檢索調(diào)查法e量表調(diào)查法第二篇：2014電大《公共關(guān)系學(xué)》考試重點公共關(guān)系的概念及其要素：公共關(guān)系狀態(tài)是指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實形象。其中包括：①經(jīng)濟基礎(chǔ)——商品經(jīng)濟的充分發(fā)展②社會基礎(chǔ)——民主政治制度的產(chǎn)生③技術(shù)基礎(chǔ)——傳播手段和通信技術(shù)的進步④文化基礎(chǔ)——現(xiàn)代官場理論的發(fā)展案例分析：危機處理問題：公關(guān)危機與危機公關(guān)的區(qū)別：公關(guān)危機是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論的包圍，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。簡答：公共關(guān)系的基本原則：①從我做起②雙向溝通③透明公開④誠實無欺⑤互利互惠⑥不斷創(chuàng)新公共關(guān)系的一般程序：調(diào)查研究、謀劃對策、實施方案、效果評估處理公關(guān)危機所遵循的原則：①預(yù)測的原則②實事求是的原則③應(yīng)急的原則④積極行動的原則⑤勇于承擔(dān)責(zé)任的原則人際交往中如何贊美別人：①真誠的贊揚的前提②贊揚對方引以為榮的閃光點③贊揚要實事求是④贊揚要適應(yīng)環(huán)境⑤間接贊揚可能收到奇效公共關(guān)系策劃的基本特征：①目的性②創(chuàng)新性③計劃性④思想性⑤針對性⑥調(diào)適性CI企業(yè)的外部功能：①有利于企業(yè)為穩(wěn)定原有職工隊伍，不斷吸收優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費者的認同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運轉(zhuǎn)什么是公眾？基本特點？公共關(guān)系的工作對象統(tǒng)稱為公眾。慶典活動：指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件、或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?，一般將其作為一種制度和禮儀。逆意公眾：是對社會組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對、不合作的公眾。矯正型公共關(guān)系：是指社會組織在遇到問題與危機，公共關(guān)系嚴重失調(diào)，組織形象受到損害時，為了扭轉(zhuǎn)公眾對組織的不良印象或已經(jīng)出現(xiàn)的不利局面而開展的公共關(guān)系活動。主要表現(xiàn)在：①有利于建設(shè)企業(yè)文化②有利于增強產(chǎn)品競爭力③有利于多角化、集團化、國際化經(jīng)營 ⑵外部功能：①有利于企業(yè)穩(wěn)定原有職工隊伍，不斷吸收招攬到優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費者的認同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運轉(zhuǎn)⑶CIS設(shè)計的基本原則：統(tǒng)一性、差異性、民族性、有效性如何進行公共關(guān)系評估？有哪些方法？答：⑴一般來說評估工作可以分為四個階段：①重溫目標②搜集分析資料③想決策部門報告分析結(jié)果④把分析結(jié)果用于決策⑵評估內(nèi)容：①公共關(guān)系活動過程的評估②傳播溝通基本情況評估③公共關(guān)系狀態(tài)的評估④轉(zhuǎn)向公共關(guān)系活動的評估⑤公共關(guān)系工作人員工作績效的評估 ⑶評估方法：①自我評估法②公眾評估法③組織評估法④專家評估法簡述戰(zhàn)略型公共關(guān)系的五種模式：①建設(shè)型公共關(guān)系②維系型公共關(guān)系③預(yù)防型公共關(guān)系③矯正型公共關(guān)系④開拓型公共關(guān)系論述公共關(guān)系產(chǎn)生的條件和發(fā)展？答：現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于20世紀初期的美國，它的產(chǎn)生是美國及其資本主義社會的基本產(chǎn)物，以及經(jīng)濟、政治、科學(xué)技術(shù)和文化等社會歷史條件發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。危機的預(yù)防：①要做好危機預(yù)警工作：建立預(yù)警系統(tǒng)及時捕捉危機預(yù)兆a加強信息搜集分析工作b關(guān)注國家的經(jīng)濟政策c與顧客溝通d分析競爭對手e自我診斷②要做好危機預(yù)控工作：a建立危機處理小組b指定組織發(fā)言人c對組織的潛在危機形態(tài)分類d制定預(yù)防危機的方針政策e訓(xùn)練危機處理人員等危機處理的一般程序：a采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展b坦然告知，表明誠意c調(diào)查情況，收集信息d針對對象，確定對策e評價總結(jié)，改進工作公共關(guān)系調(diào)查：公共關(guān)系調(diào)查研究的基本內(nèi)容：a調(diào)查組織的自我期望形象b調(diào)查組織的實際社會形象c比較分析這兩種形象之間的差距公共關(guān)系調(diào)查研究的意義：調(diào)查研究是公共關(guān)系活動的先導(dǎo)，是公共關(guān)系活動的首要步驟、基礎(chǔ)工作和重要組成部分。開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)：公共關(guān)系活動是主觀見諸客觀的一種社會實踐，當一個組織自覺地采取各種公共關(guān)系手段去改善原有的公共關(guān)系狀態(tài)時，就是在從事公共關(guān)系活動?，F(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件：公共關(guān)系的產(chǎn)生及傳播，是20世紀人類文化史上的重大事件，在這短暫而又具有傳奇色彩的事件背后，有著深刻的社會歷史必然性。泰勒的“科學(xué)管理原理”比傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理有了重大的發(fā)展，確實起到了促進生產(chǎn)發(fā)展的作用。通過公共關(guān)系管理，組織可以在公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進意識等方面提高員工的素質(zhì)。美譽度則是公眾對組織的信任和贊許程度，是組織社會名譽好壞的客觀指標。公關(guān)評估的方法有：直接觀察法、內(nèi)部外部監(jiān)察法、傳播統(tǒng)計法和公眾行為檢測法。社區(qū)關(guān)系的特點是：空間區(qū)域性強、生活聯(lián)系面廣、文化背景相近、利益分享相關(guān)。電視的信息傳播速度越來越快。接收方式還不夠