【正文】 第一篇：物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理制度物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理制度匯編客戶服務(wù)部管理制度客戶意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度明確物業(yè)服務(wù)中心滿意度調(diào)查與分析的程序和方法，以確保調(diào)查分析的有效性，從而達(dá)到改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的。適用于物業(yè)服務(wù)中心對(duì)客戶的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查與分析工作。，并組織實(shí)施。、統(tǒng)計(jì)與處理?！稘M意度調(diào)查表》，并負(fù)責(zé)收回，然后將《滿意度調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?！稘M意度調(diào)查表》進(jìn)行分析后，形成意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： 1）客戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果概述（包括調(diào)查表發(fā)放份數(shù)、回收份數(shù)、回收率、總滿意率及分項(xiàng)滿意率）。2）客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作意見(jiàn)及建議的匯總。3）服務(wù)處針對(duì)調(diào)查結(jié)果提出的改進(jìn)措施。、工程管理部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理助理應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好《客戶投訴處理表》、《回訪記錄》。，對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約答復(fù)時(shí)間。，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。% %。 《滿意度調(diào)查表》 《滿意度統(tǒng)計(jì)表》 《客戶投訴處理表》 《回訪記錄》客戶投訴處理制度 凡客戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部前臺(tái)人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。，填寫《客戶投訴處理表》。、檢索，每一份《客戶投訴處理表》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶來(lái)電來(lái)訪登記表》中的編號(hào)保持一致。（必須符合公司對(duì)客戶承諾的要求，酌情處理。）《客戶投訴處理表》連同客戶投訴責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。，作出補(bǔ)救措施，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理助理確認(rèn)，經(jīng)與投訴人溝通后，根據(jù)投訴的程度等級(jí)（輕微、一般、嚴(yán)重）由客戶服務(wù)部主管或項(xiàng)目經(jīng)理助理敦促相關(guān)班組盡快付諸實(shí)施責(zé)，客戶服務(wù)部填寫處理報(bào)告，由客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到客戶滿意為止。 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，物業(yè)服務(wù)中心處理不了需經(jīng)公司協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接反饋公司品質(zhì)管理部解決?！都m正預(yù)防措施實(shí)施驗(yàn)證報(bào)告》中記錄，以便跟蹤檢索。，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。．相關(guān)表格 《客戶投訴處理表》《糾正預(yù)防措施實(shí)施驗(yàn)證報(bào)告》鑰匙委托管理制度規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙。適用于特定情況下客戶委托保管的鑰匙的管理。、安排鑰匙的管理工作。，客戶未入住時(shí)由發(fā)展商托管的鑰匙。特定情況是指：客戶確有實(shí)際的生活、工作困難確需托管鑰匙，以不至于給服務(wù)中心工作帶來(lái)額外事端的情況。，管理員應(yīng)按《客戶托管鑰匙委托書》（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、單位編號(hào)、客戶姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項(xiàng)目。，客戶同意后，請(qǐng)客戶在《客戶托管鑰匙委托書》的“客戶簽名”欄簽名確認(rèn)?！犊蛻敉泄荑€匙委托書》第二聯(lián)交客戶保管?！犊蛻敉泄荑€匙委托書》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《客戶托管鑰匙登記表》內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有客戶姓名的標(biāo)識(shí)，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。，由客戶服務(wù)部管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序?yàn)椋航栌萌嗽凇惰€匙借用登記表》中如實(shí)填寫借用日期、鑰匙編號(hào)、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容、然后簽名確認(rèn)。，管理員應(yīng)在核對(duì)鑰匙數(shù)量后，在《鑰匙借用登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。，發(fā)現(xiàn)借期超過(guò)1天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或上門催還。，管理員領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時(shí)應(yīng)在《客戶托管鑰匙登記表》中標(biāo)注移交日期，請(qǐng)客戶/領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)。在無(wú)任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的客戶或客戶指定的領(lǐng)鑰匙人時(shí)，管理員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交?！犊蛻敉泄荑€匙登記表》 《鑰匙借用登記表》客戶檔案管理制度根據(jù)公司、物業(yè)服務(wù)中心檔案管理要求，為加強(qiáng)部門檔案管理，嚴(yán)守客戶資料，有效地利用檔案資源，特制訂本制度。：，對(duì)相關(guān)檔案資料進(jìn)行收集、整理、立卷、保管和使用。：，嚴(yán)禁保存日常用品，嚴(yán)禁保存本部門以外的其他需要保存的檔案。：客戶本人資料、家庭資料、房屋檔案、裝修與驗(yàn)收記錄、收費(fèi)單據(jù)、涉及服務(wù)的圖片資料等。：客戶服務(wù)部物業(yè)管理員?！犊蛻袈?lián)系表》、《客戶情況登記一覽表》、防蟲、防霉、防鼠、防盜工作，確保檔案資料的密整性和安全性。；，查閱人員應(yīng)出具相關(guān)證明。、復(fù)制、翻印、拆毀、調(diào)換、抽取檔案資料，任何人不得在檔案上附加標(biāo)注。，必須有文字記錄，并及時(shí)放回原位；，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，保管人員不得隨意給人查閱。 《客戶聯(lián)系表》《客戶情況登記一覽表》二、工程管理部管理制度工程維修人員值班制度 目的規(guī)范值班管理，確保值班質(zhì)量。 適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心工程管理部值班工作。 職責(zé) 工程管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)值班工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。 維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)值班工作的具體安排和檢查。 值班人員負(fù)責(zé)按此規(guī)程進(jìn)行值班工作。 程序要點(diǎn) 交接班操作 交班人員提前20分鐘做好交班準(zhǔn)備： ； 做好值班室和設(shè)備房衛(wèi)生工作。 接班人員提前15分鐘到達(dá)值班崗位。 接班人員首先認(rèn)真仔細(xì)地檢查各設(shè)備的運(yùn)行情況：，并通知交班人處理，接班人協(xié)助； 。、簡(jiǎn)要地向接班人介紹值班和設(shè)備運(yùn)行情況，重點(diǎn)講明操作注意事項(xiàng)；接班人應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，如有疑問(wèn)可向交班人提問(wèn)，直至雙方清楚。 接班人查看上班的《工程值班記錄》，檢查儀器、工具等物品是否齊全完好。 交接雙方認(rèn)為無(wú)誤后共同在《工程值班記錄》上簽名確認(rèn)。 交接完畢后所發(fā)生的問(wèn)題由接班人負(fù)責(zé)。：，記錄不規(guī)范，值班室、操作間不清潔； ，交班人不準(zhǔn)下班； ； ；，應(yīng)停止交接，由交班人負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助。 值班操作要點(diǎn)，按交接班程序進(jìn)行交接班。，不得串崗。，應(yīng)按突發(fā)事件處理程序進(jìn)行處理。 值班房、設(shè)備房衛(wèi)生管理制度。，并保持值班室衛(wèi)生。，對(duì)不合格衛(wèi)生清潔工作可要求返工，直至合格。 《工程值班記錄》 交接班制度，做好接班工作。，聽(tīng)取上班值班人員運(yùn)行情況的介紹，、工具、機(jī)房鑰匙及本部相關(guān)固定資產(chǎn)的數(shù)量狀況，并在交接班記錄上簽名。、物品放置是否整齊，鑰匙是否齊全。，必要時(shí)立即通知工程管理部經(jīng)理處理： 。，包括疲倦、醉酒、傷病等時(shí)。，而又必須交接雙方共同處理時(shí)。、工具、機(jī)房鑰匙及本部相關(guān)固定資產(chǎn)的數(shù)量與清單上記錄不符時(shí)。工程工作檢查制度 確保小區(qū)設(shè)備設(shè)施安全、完好運(yùn)行。：物業(yè)服務(wù)中心工程管理部全體員工。：、實(shí)施、巡查、復(fù)檢。、保養(yǎng)并做好記錄。，開(kāi)啟臺(tái)數(shù)、編號(hào)；附屬設(shè)備開(kāi)啟臺(tái)數(shù)、編號(hào)；各設(shè)備運(yùn)行儀表指示值，有無(wú)異常噪聲，振動(dòng)及異味。（房）保潔溫度、天氣狀態(tài)、保潔衛(wèi)生，工器具是否齊備，燈光、消防器材是否齊全完好。：按現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況填寫要求，真實(shí)、齊全、簡(jiǎn)潔。，填寫《設(shè)備巡視檢查記錄表》，并對(duì)技工工作進(jìn)行督導(dǎo)。； ； 。，工程管理部經(jīng)理抽查簽認(rèn)，內(nèi)容包括：設(shè)備設(shè)施完好情況。: 。各責(zé)任區(qū)工作完成情況。：由項(xiàng)目經(jīng)理或公司工程管理部、品質(zhì)管理部隨時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況。 《巡檢記錄表》《設(shè)備設(shè)施檢查記錄表》 電梯管理制度 適用于公司各物業(yè)服務(wù)中心的電梯系統(tǒng)。為確保電梯安全運(yùn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)的安全，依據(jù)《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，特規(guī)定如下： 電梯使用單位必須對(duì)電梯使用運(yùn)行的安全負(fù)責(zé)，應(yīng)至少設(shè)電梯安全管理人員一名，并建立健全電梯設(shè)備技術(shù)檔案及有關(guān)管理制度。 電梯使用單位必須委托有市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局簽發(fā)的有資質(zhì)許可的電梯專業(yè)維修保養(yǎng)單位對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，以保證電梯的安全運(yùn)行。 在用電梯實(shí)行定期檢驗(yàn)制度，檢驗(yàn)有效期為一年，未經(jīng)檢驗(yàn)或超過(guò)檢驗(yàn)周期或經(jīng)檢驗(yàn)不合格的電梯不得繼續(xù)使用。 《電梯安全檢驗(yàn)合格證》應(yīng)粘貼在電梯轎廂內(nèi)明顯位置，每臺(tái)電梯都應(yīng)有明顯的《安全乘梯須知》或《電梯使用須知》。 嚴(yán)格執(zhí)行電梯設(shè)備的常規(guī)檢查制度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯有異常情況時(shí)，必須立即整改，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行，各種檢查應(yīng)均有記錄，并存檔備查。 電梯使用單位負(fù)責(zé)人每年至少組織一次電梯《電梯困人救援標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》演習(xí)，并記錄在案?jìng)洹?新裝、大修、改造電梯前，應(yīng)到市或轄區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)辦理告之手續(xù)后即可開(kāi)工，經(jīng)檢驗(yàn)合格后到當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門辦理注冊(cè)登記手續(xù)，方可交付使用。 電梯維修、保養(yǎng)人員必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)和考核，取得特種設(shè)備作業(yè)人員資格證后，方可從事相應(yīng)工作。，使用單位要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并應(yīng)采取緊急救援措施立即報(bào)告特種設(shè)備安全監(jiān)察部門。為貫徹國(guó)家及技術(shù)監(jiān)督局相關(guān)文件規(guī)定的要求，結(jié)合實(shí)際情況，特制定常規(guī)檢查制度。、運(yùn)行工作狀況的抽查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題填寫“整改意見(jiàn)書”，制定糾正和預(yù)防措施，保證檢查工作的實(shí)效性。，確保電梯正常使用，并滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。對(duì)在次月需要進(jìn)行年度檢驗(yàn)的電梯進(jìn)行年度最終檢驗(yàn)，保證年檢電梯符合要求規(guī)定。，認(rèn)真填寫“巡檢質(zhì)量報(bào)告”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，處理不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管人員，由電梯主管人員組織人員解決。凡本單位使用的電梯必須在安全運(yùn)行許可證到期前一個(gè)月報(bào)特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期安全檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)、整改合格后重新?lián)Q發(fā)新一年度安全運(yùn)行許可證。，建立年度定期檢驗(yàn)明細(xì)表，在安全運(yùn)行合格到期前一個(gè)月向特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)申報(bào)年檢。，對(duì)電梯進(jìn)行安全性能檢查，填“年度自檢記錄報(bào)告”，使電梯安全性能滿足特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)有關(guān)電梯檢驗(yàn)規(guī)程的檢驗(yàn)要求。，第二年應(yīng)到轄區(qū)管理的特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)檢，并將具體檢驗(yàn)時(shí)間登記在年檢電梯的明細(xì)表中。《安全運(yùn)行許可證》的有效日期提前一個(gè)月向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告檢驗(yàn)周期，避免漏報(bào)少報(bào)。，及時(shí)調(diào)整存在的問(wèn)題，作到本單位管理的電梯100％報(bào)檢，對(duì)于合同中要求維保單位報(bào)檢的電梯，主管人員在《安全運(yùn)行許可證》到期的一個(gè)月通知維保單位，以便能及時(shí)地向特種設(shè)備技術(shù)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)檢。，協(xié)調(diào)確保年度安全檢驗(yàn)工作的順利進(jìn)行。：、轎廂緩沖距標(biāo)準(zhǔn)，配重防護(hù)欄、補(bǔ)償鏈連接可靠，運(yùn)行是否正常。、清潔、開(kāi)關(guān)動(dòng)作是否正常。，限位開(kāi)關(guān)動(dòng)作是否正常。、潤(rùn)滑。，開(kāi)關(guān)接線是否可靠。、超聲波保護(hù)裝置工作是否正常。、清潔。，開(kāi)關(guān)動(dòng)作是否正常。，維持電壓正常，間隙標(biāo)準(zhǔn)，軸銷潤(rùn)滑是否良好。、潤(rùn)滑，減速廂有無(wú)漏油及異常聲響。、滑塊清潔。，檢查控制柜是否清潔。、蓄電器、電阻、電容工作是否正常，接線是否牢固。、信號(hào)燈、指示燈工作是否正常。、指示燈工作是否正常。、電話工作是否正常。、轎頂及機(jī)房是否整潔。、對(duì)重緩沖距是否標(biāo)準(zhǔn)。： 檢查電動(dòng)機(jī)、曳引機(jī)。 檢查主付導(dǎo)靴及靴襯。 檢查各導(dǎo)軌支架聯(lián)接螺栓。 檢查鋼絲繩張力并調(diào)整。 檢查轎頂輪、對(duì)重輪及導(dǎo)向輪，清潔潤(rùn)滑。 檢查曳引輪繩槽及鋼絲繩磨損程度檢查。 檢查電動(dòng)機(jī)、曳引機(jī)換油。 檢查制動(dòng)器鐵芯拆洗調(diào)整。 檢查各安全裝置動(dòng)作并調(diào)整。 檢查、清潔導(dǎo)軌。 檢查轎廂、對(duì)重緩沖距離并調(diào)整。7．1《北京市電梯定期檢驗(yàn)記錄》（見(jiàn)北京市勞動(dòng)安全管理部門文件）7．2《、維修保養(yǎng)工程及檢測(cè)工作記錄簿》（北京市勞動(dòng)安全管理部門文件） 《電梯自檢記錄》《電梯維保月考核評(píng)價(jià)表》 機(jī)房管理制度 消防水泵房管理制度1)未經(jīng)工程管理部經(jīng)理批準(zhǔn)，外來(lái)人員不準(zhǔn)進(jìn)入水泵房。2)水泵房每周打掃一次，泵體和管道每半個(gè)月清潔一次。3)消防水泵房每日進(jìn)行例行檢查，每周運(yùn)行一次，每半年進(jìn)行一次“自動(dòng)、手動(dòng)”檢查，每年進(jìn)行一次大檢查。4)水箱每年清洗一次，清洗必須遵守操作規(guī)程。5)每周查看水箱水位，注意檢查浮球開(kāi)關(guān)，以防水箱沒(méi)水或水外溢。6)系統(tǒng)按有利于工作和安全原則，在相應(yīng)的設(shè)備管道閥門和電氣開(kāi)關(guān)上掛貼表明用途和狀態(tài)的告示牌。7)保持機(jī)房的整潔，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆物。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)聚會(huì)、聊天、嬉戲、睡覺(jué)、喧華等行為。8)相關(guān)表格 《維保記錄臺(tái)帳》《消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄表》 《消防水泵月保養(yǎng)記錄表》 公共能源計(jì)量管理制度 對(duì)水、電等公共能源計(jì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、核對(duì)，保證物業(yè)服務(wù)中心所轄物業(yè)水、電能源計(jì)量的準(zhǔn)確性，并提倡和培養(yǎng)合理利用、節(jié)約能源的良好習(xí)慣。物業(yè)服務(wù)中心所轄物業(yè)水、電能源計(jì)量的管理。、檢查、審核?！端?、電用量臺(tái)帳》每月對(duì)水、電用量進(jìn)行系統(tǒng)的分析。、電表進(jìn)行核查。 、電能源計(jì)量設(shè)備進(jìn)行普查，核實(shí)，逐級(jí)編號(hào)，并建立《公共計(jì)量抄表記錄》。、用電進(jìn)行普查抄表，并確保抄表的準(zhǔn)確性。，對(duì)所有數(shù)據(jù)實(shí)行動(dòng)態(tài)分析隨時(shí)掌握能源使用狀況，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審核。，編號(hào)清晰，顯示準(zhǔn)確。，壓線螺絲無(wú)松動(dòng)；配套電流互感器接線正確，線號(hào)清晰。，顯示清晰，閥門接口無(wú)滲漏現(xiàn)象?！豆灿?jì)量抄表記錄》 工具管理制度 規(guī)范工程管理部工具管理，確保維修工具的完整及維修工作的開(kāi)展。適用范圍適用于工程管理部的工具管理。職責(zé)、發(fā)放控制、使用的監(jiān)督檢查。、監(jiān)督、檢查。、合理使用。管理規(guī)定 各維修員根據(jù)工作需要，可以配備個(gè)人常用工具及小組公用工具，個(gè)人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由主管或指定專人負(fù)責(zé)保管。 所有工具都要進(jìn)行建賬管理，做到帳物相符，每人必須在各自的《設(shè)備工具領(lǐng)用登記》上簽字。 所有的工具必須正確使用，特別是電動(dòng)工具必須正確、合理地使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須立即停止使用。要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不準(zhǔn)違章使用。 所有工具堅(jiān)持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時(shí)必須交回舊的工具，交回的工具統(tǒng)一由客戶服務(wù)部處理，不準(zhǔn)外流。 較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨借，當(dāng)日歸還。 新增加的工具必須經(jīng)工程管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可購(gòu)買。新工具在領(lǐng)用時(shí)也必須進(jìn)行登記、建帳簽字。 所有工具實(shí)行丟失賠償?shù)脑瓌t。 建立工具管理檔案，實(shí)行工具報(bào)損制度。，按照?qǐng)?bào)損（損壞原因）、申購(gòu)、采購(gòu)（應(yīng)有相關(guān)工程人員陪同并提出相關(guān)數(shù)據(jù)）、領(lǐng)取的程序進(jìn)行。，誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)和損壞賠償制度。，并進(jìn)行缺陷記錄。（同時(shí)將損壞的工具交回客戶服務(wù)部）方可領(lǐng)取。（應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理簽字），并填寫《報(bào)廢工具登記表》?！对O(shè)備工具領(lǐng)用登記》 《報(bào)廢工具登記表》