【正文】 政務(wù)服務(wù)中心管理制度一、中心工作人員守則（一）、配證上崗，禮貌待人；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。（二）、忠于職守，愛崗敬業(yè)；規(guī)范辦件，接受監(jiān)督。（三）、遵紀守法，依法行政；自尊自重，清正廉潔。（四）、團結(jié)友愛，相互配合；盡職盡責(zé)，服從安排。（五）、穿戴整齊，講究衛(wèi)生；防火防盜，安全保密。（六）、努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；開拓進取，爭創(chuàng)佳績。二、審批項目管理及辦件規(guī)則中心項目辦事制度為加強文家市鎮(zhèn)人民政府政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱中心）規(guī)范化管理，確保中心健康有序運轉(zhuǎn)，特制定本辦事制度。服務(wù)宗旨中心本著公平、公開、公正、高效、廉潔的原則，努力減少辦事程序，切實提高辦事效率，竭誠推行政務(wù)公開，嚴格規(guī)范行政行為，以形成“一條龍”配套服務(wù)，廉潔高效辦事的行政服務(wù)制度，為前來辦事的境內(nèi)外公民、法人和其他組織提供優(yōu)質(zhì)、便捷的行政服務(wù)。項目管理（一）進入中心的服務(wù)項目，必須依照合法、合理、便民、配套的原則，由中心研究后報經(jīng)區(qū)人民政府批準設(shè)立（詳見：《中心項目管理辦法》）。因情況變化，確需取消、變更、調(diào)整的服務(wù)項目，窗口單位向中心申報，經(jīng)中心主任辦公會議研究決定并報區(qū)人民政府批準方可取消、變更和調(diào)整。（二）行政許可事項必須要有法律、法規(guī)和政府規(guī)章為依據(jù)，并在法定依據(jù)一欄注明所依據(jù)的法律、法規(guī)、政府規(guī)章的名稱及相關(guān)條文。（三）行政許可事項辦事指南中的申請條件、申報材料必須有法律、法規(guī)、規(guī)章的明確規(guī)定，行政機關(guān)在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定之外自行增加申請條件或申報材料的應(yīng)當取消。（四）行政許可事項的審批程序應(yīng)當是法定程序，行政機關(guān)不得在審批過程中增加與該項許可事項無關(guān)的其他審批環(huán)節(jié)。（五）尚未進入中心的服務(wù)項目，仍由原渠道辦理，但須向群眾公示辦事程序和收費標準。辦件原則（一）凡申請在中心辦理的行政服務(wù)項目，可分為即辦件、承諾件、答復(fù)件、聯(lián)辦件、報批件5類。根據(jù)實際情況，急事急辦，特事特辦（詳見：《項目辦件規(guī)則》）。（二）需轉(zhuǎn)報、上報審批的辦件申請，受理窗口應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，并負責(zé)辦理完結(jié)。（三）凡發(fā)現(xiàn)未按要求辦理的，服務(wù)對象有權(quán)向中心投訴受理機構(gòu)投訴。作息時間、中心每天實行“早九晚六”工作時間（即上午九時至十二時，午后二時至六時）。、周末雙休日、五一勞動節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等國家規(guī)定的節(jié)假日期間，原則上按規(guī)定休假，如有特殊緊要事宜，可安排專人辦理。考核辦法（一）中心對服務(wù)窗口及窗口工作人員實行嚴格的工作考核（詳見：（《服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》）。（二）窗口單位工作人員月考核評為不稱職，中心有權(quán)要求窗口單位換人。窗口單位工作人員的年度考核結(jié)果與所在單位年終目標考核以及獎勵掛鉤。中心項目管理辦法第一條 為規(guī)范政務(wù)服務(wù)項目管理，制定本辦法。第二條 本辦法適用于進入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項目管理。第三條 政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)服務(wù)項目的確定、調(diào)整、協(xié)調(diào)與管理。第四條 進入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項目依照“合法、合理、便民、配套”的原則確定。（一）對所有行政許可項目由政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一格式印制《項目辦事指南》，其內(nèi)容包括：實施部門、項目名稱、項目依據(jù)、所需材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)和收費標準等。同時，各窗口免費提供可供當事人借鑒的表格、資料樣板。（二）除特殊項目經(jīng)區(qū)政府批準外，所有行政許可項目一律納入行政服務(wù)中心窗口統(tǒng)一受理，辦理結(jié)果由窗口統(tǒng)一送達行政相對人。所有行政許可項目的受理、辦理和收費，均應(yīng)按要求及時輸入計算機。（三）各窗口受理或者不予受理行政許可申請，應(yīng)當編號登記并出具加蓋本行政機關(guān)專用印章和注明日期的《項目受理通知書》、《項目不予受理通知書》。申請材料存在可以當場更正的錯誤的，應(yīng)當允許和指導(dǎo)申請人當場更正；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當當場或者在五日內(nèi)一次性告知申請人需要補齊的全部內(nèi)容，并出具《材料補齊通知書》。（四）承諾時限應(yīng)在法定的時限內(nèi)根據(jù)項目辦理實際情況進行合理縮減。（五）收費的項目必須提供合法、有效的收費文件和許可證。第五條 服務(wù)項目實行動態(tài)管理（一）各窗口單位依法設(shè)立、取消或調(diào)整、變更服務(wù)項目，應(yīng)及時向政務(wù)服務(wù)中心申報。（二）政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位及時制定相應(yīng)的內(nèi)部運作程序和制度，并根據(jù)情況授予服務(wù)窗口及工作人員相應(yīng)的辦理權(quán)限。第六條 服務(wù)項目實行“服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準”五公開。第七條 服務(wù)項目辦理：（一）服務(wù)項目的受理、初審、繳費、核發(fā)證（照）、批準文件、轉(zhuǎn)報等環(huán)節(jié)，應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心辦理。（二）已進入政務(wù)服務(wù)中心辦理的服務(wù)項目，原單位一律不再受理。（三）依法調(diào)整項目收費及變動相關(guān)手續(xù)，應(yīng)報政務(wù)服務(wù)中心備案。服務(wù)項目公布為免費的，一律不得收費。第八條 凡違反本辦法，經(jīng)查實后，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。第九條 本辦法由政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)解釋，自印發(fā)之日起執(zhí)行。項目辦件規(guī)則為加強服務(wù)中心辦件的規(guī)范化管理，方便服務(wù)對象，簡化辦事程序，提高辦事效率，制定本規(guī)定。一、即辦件的管理（一）即辦件的認定服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結(jié)的。（二）即辦件的辦理即辦件即收即辦。辦結(jié)的即辦件要及時輸入到即辦件數(shù)據(jù)庫。二、承諾件的管理（一）承諾件的認定服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、論證、公告、現(xiàn)場踏勘等，不能當場辦結(jié)的且需要1個工作日以上的。（二）承諾件的辦理承諾件收件后，應(yīng)及時將數(shù)據(jù)輸入到承諾件數(shù)據(jù)庫，并出具《項目受理通知書》，明確辦理時限。承諾件所涉及的內(nèi)容，如屬于部門相互協(xié)作辦理的事項，應(yīng)由受理窗口單位自行協(xié)調(diào)處理，不得要求服務(wù)對象辦理相關(guān)手續(xù)。 三、答復(fù)件的管理（一）答復(fù)件的認定申請人提出的申請事項，不符合法律法規(guī)規(guī)定或國家明令禁止辦理的。（二）答復(fù)件的辦理窗口工作人員應(yīng)當場作出解釋，明確答復(fù)不能辦理。對申請事項較為復(fù)雜，無法當場確定的申請事項，可按承諾件先予受理，并在承諾時限內(nèi)由受理機關(guān)組織人員審定，提出明確意見，定為不予許可的，應(yīng)當說明，并出具《不予行政許可決定書》，并告之申請人享有依法申請行政復(fù)議或行政訴訟的權(quán)力。 四、聯(lián)辦件的管理（一）聯(lián)辦件的認定申請人提出的申請事項涉及兩個（含兩個）以上機關(guān)許可或需要辦理兩個以上許可事項的。（二）聯(lián)辦件的辦理“中心”管委會牽頭，有關(guān)部門參與實行互聯(lián)審批。在受理時，應(yīng)向申請人提供《互聯(lián)審批申請書》，申請人按要求填寫《互聯(lián)審批申請書》后，并按要求向有關(guān)許可審批部門及時提交辦理互聯(lián)審批所需的相關(guān)材料。有關(guān)許可審批部門在收到“中心”抄告的《互聯(lián)審批申請書》后，應(yīng)及時與申請人取得聯(lián)系，在行政許可法的規(guī)定時間內(nèi)作出同意或不同意的審批意見。 五、報批件的管理（一）報批件的認定服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的。（二）報批件的辦理受理窗口應(yīng)積極與上級對口部門聯(lián)系，爭取支持，及時辦理。凡屬轉(zhuǎn)報的重大投資項目或生產(chǎn)性項目，受理部門應(yīng)派專人上報，跟蹤辦理結(jié)果，辦理結(jié)果應(yīng)及時通知申請人。一次性告知制度第一條 為了真正體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心便民、為民的服務(wù)宗旨，加強對受理行政審批事項的規(guī)范化管理，真正轉(zhuǎn)變行政機關(guān)工作作風(fēng)，中心要求每一位窗口工作人員熱情接待每一位當事人，一次性向當事人告知辦理行政審批事項的相關(guān)事宜。第二條 當事人到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項時，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當事人該事項的辦理程序及所需申報材料，并發(fā)放有關(guān)表格。第三條 窗口工作人員在受理行政審批事項咨詢時，應(yīng)當熱情、主動地提供咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當事人到部門去咨詢或到部門去辦理行政審批事項。第四條 任何一個窗口的工作人員遇到當事人咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批事項時，應(yīng)當熱情地將當事人帶到有關(guān)部門的窗口或指點有關(guān)部門窗口的所在的位置，不得以任何理由將當事人推出本窗口了事。第五條 窗口工作人員應(yīng)把本部門行政審批事項的相關(guān)法律依據(jù)置放于窗口上，方便當事人查閱。項目審批督促檢查制度第一條 為規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心的有效管理，提高辦事效率，真正體現(xiàn)執(zhí)政為民的服務(wù)意識，特制定本制度?！　〉诙l政務(wù)服務(wù)中心督查股每天應(yīng)當進行行政審批的日常督促檢查，及時了解各窗口單位受理行政審批項目的辦理情況。 　　第三條 中心督查股在日常督促抽查中發(fā)現(xiàn)當天超期未辦結(jié)，并未注明超期未辦結(jié)原因的，應(yīng)督促該窗口工作人員說明原因，并提出解決方案?！　〉谒臈l 同一行政審批事項連續(xù)延期三個工作日未辦結(jié)時，如屬當事人材料不齊等原因的，有關(guān)單位應(yīng)當視其情況做退件處理或要求當事人及時補齊有關(guān)材料；如屬行政機關(guān)工作中的原因造成延期的，有關(guān)單位應(yīng)及時向當事人說明情況，取得當事人的諒解，并提出解決方案。同時，中心督查股應(yīng)與當事人取得聯(lián)系，征求其意見。 　　第五條 中心督查股每月應(yīng)當對本月內(nèi)各窗口單位已辦理的行政審批事項進行抽查，了解當事人的滿意程度，并將抽查情況在每月月報中予以公布?！　〉诹鶙l 窗口單位延期辦理行政審批事項的，中心將在一定范圍進行通報，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目標考核。中心投訴處理制度第一條 為了促進和完善中心窗口工作，進一步提高辦事效率、完善辦事程序，提高窗口工作人員的素質(zhì)，樹立全心全意為人民服務(wù)的良好形象，使當事人對在辦理行政審批事項中的意見投訴有門，并能得到滿意的答復(fù)，特制定本制度。　　第二條 設(shè)立投訴機構(gòu)。管委會督查股受理對窗口及工作人員的投訴，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴和信函投訴，具體負責(zé)受理當事人的投訴工作。第三條 受理投訴后，中心應(yīng)當詳細登記備案，按《投訴來訪登記表》逐項填寫投訴人、投訴時間、投訴方式、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話、通訊地址等，并及時移交有關(guān)部門進行處理，隨時追蹤了解有關(guān)部門的處理情況，及時將有關(guān)情況反饋給當事人?！　〉谒臈l 當事人投訴窗口和窗口工作人員及行政審批辦理程序中的問題，中心督查股要及時了解投訴方和被投訴方的情況，限時要求窗口工作人員或窗口單位提出當事人滿意的處理意見，同時應(yīng)將處理結(jié)果抄報中心備查?！　〉谖鍡l 投訴人對處理意見不服的，中心應(yīng)當要求處理單位重新進行核實，如過錯責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心應(yīng)當將有關(guān)情況通報有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)，并提出處理意見。中心督查股還將定期或不定期地對投訴人進行回訪，了解有關(guān)情況，征詢其對中心的意見?！　〉诹鶙l 被投訴的窗口工作人員或窗口單位，一經(jīng)核查屬實，責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心將在一定范圍進行通報，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目標考核。投訴受理人受理當事人對有關(guān)窗口部門和工作人員違紀違法的投訴，必須嚴格遵守有關(guān)投訴紀律，做好保密工