【正文】 第二條 政務公開審核的內容： 中心機構設置、工作職責，領導、各科室負責人及窗口工作人員名單； 機關工作人員的相片、名字、部門、職務、職責等； 所有審批項目的“五公開”內容（服務內容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準及依據(jù)）； 中心辦事制度和管理制度等； 舉報電話、舉報箱； 每月運行情況通報； 中心承諾辦理的事項及其它完成情況； 其他應當公開的政務信息。 第四條 政務信息公開應遵循及時、準確、合法、公開、保密的原則。違反中心有關收費管理規(guī)定的，每次扣5分。 不遵守中心計算機網(wǎng)絡應用程序，操作不當，造成網(wǎng)絡系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。 窗口工作人員考核實施細則 為規(guī)范區(qū)行政服務中心（以下簡稱中心）窗口工作人員考核管理，根據(jù)《政務服務中心服務窗口與工作人員考核辦法》制定本實施細則。年終考核以月度考核為基礎綜合考評，其考核結果與本部門目標考核掛鉤。 不遵守中心計算機網(wǎng)絡應用程序，操作不當，造成網(wǎng)絡系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。從受理之日起，辦結時間縮短50%以上，給相關窗口加13分。 一、形式與內容 采取百分制，只考核到窗口，每月考核一次，年終總評。 工作人員的服務態(tài)度和文明用語（20分） （1）態(tài)度生硬，有問不答或回答不準確，顧客不滿意扣3分； （2）與顧客發(fā)生爭吵，謾罵顧客扣5分； （3）被顧客投訴，調查屬實，取消評優(yōu)資格。 第十七條 本辦法由區(qū)政務服務中心管委會負責解釋。 （二）窗口單位年度考核； 督查股根據(jù)全年考核情況，進行綜合評審，量化評分，提出考核等次意見； 考核小組對初定考核等次進行審核； 管委會主任會議確定等次并公布考核結果。 二、內容與標準 第四條 窗口單位考核內容勞動紀律：準時到崗、行為規(guī)范、安全衛(wèi)生等情況；服務質量：服務態(tài)度、工作效率、工作質量等情況；廉潔自律：遵章守紀、收費管理等情況。 行政審批事項中需收取費用的，沒有按要求在行政服務中心指定銀行直接繳入財政專戶，每件扣2分。 （四）按要求選派窗口工作人員，并按照“中心”有關制度，服從“中心”管理。 組成人員因故不能參會，應向中心分管領導請假，并委托本單位其他負責同志參加。積極聽取區(qū)級領導，窗口單位負責人對中心工作與發(fā)展的可行性意見和建議，中心將意見和建議措施化、制度化并加以落實，促進中心健康發(fā)展。 總結工作中存在的問題，并提出完善措施。 需要邀請參加的有關部門負責人。 綜合窗口每周安排一個窗口單位上班，并由“中心”管委會工作人員輪流值班，集中收件交由各單位嚴格按照項目辦件相關規(guī)定及時辦理。 衛(wèi)生管理制度 “中心”全體人員必須樹立衛(wèi)生意識，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，不亂倒茶葉渣；工作區(qū)內禁止吸煙；工作資料、用品擺放整齊?！?分發(fā)、傳閱秘密文件和資料應由專人統(tǒng)一辦理，未經(jīng)領導批準不得擅自擴大閱讀范圍；屬于三級以上文件或秘密資料的要妥善保管，按保密規(guī)定處理。 網(wǎng)絡使用：不得在網(wǎng)上聊天、游戲，不得觀看影碟和網(wǎng)上電影、電視；不得上色情網(wǎng)站，不得制造或傳遞病毒，不得傳播色情圖文；不得在網(wǎng)絡上泄露機密。 禁止在中心服務大廳內高聲喧嘩，打鬧嬉戲。 （2）按照《黨章》對黨員進行教育管理,做好中心工作人員思想政治工作。 （4）值班長如有特殊情況不能按時到崗，應提前請假，及時進行調整值班人員，以保證大廳的正常值班。 值班長職責： （1）負責接受辦事企業(yè)和辦事群眾的咨詢，積極解答群眾提出的問題并主動做好導辦服務。　　中心對一切財產(chǎn)物資實行登記造冊，每年清理一次，使用人簽字，并由使用人管理和歸還的制度。 會議由綜合科負責記錄。 嚴格遵守“中心”考勤和請銷假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。 服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答清楚，對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。 二、儀表形象 要求：服裝整齊、儀表端莊、地面清潔、窗口衛(wèi)生。 接待服務對象特別是外地來的人員要講普通話。通過中心“并聯(lián)審批窗口”牽頭組織的并聯(lián)審批，由管委會督查股承擔催辦責任。首先接受申請或咨詢的窗口為首接責任單位，首先接受申請或咨詢的工作人員為首接責任人。 第八條 視主觀意識、情節(jié)輕重、損害后果、影響大小和改正錯誤的態(tài)度，行政許可過錯分為一般過錯、嚴重過錯和特別嚴重過錯，根據(jù)過錯性質依據(jù)第七條給予相應的處理： （一）情節(jié)輕微，主觀不存在故意，且屬首次出現(xiàn)行政許可過錯，給被許可人造成損害后果和影響較小，當事人經(jīng)教育后認識深刻，并能積極主動改正錯誤的，屬一般過錯；對一般過錯的當事人，給予第七條第一項行政處理； （二）情節(jié)嚴重，主觀上存在故意，行政過錯給被許可人造成損害后果嚴重、影響較大，當事人經(jīng)教育后能認識錯誤的，屬嚴重過錯；對出現(xiàn)嚴重過錯的當事人，給予第七條第二項行政處理； （三）情節(jié)特別嚴重，主觀上存在故意，行政過錯給被許可人造成損害后果特別嚴重，對經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境和窗口形象造成惡劣影響，或當事人經(jīng)教育后仍不思悔改的，屬特別嚴重過錯。投訴受理人受理當事人對有關窗口部門和工作人員違紀違法的投訴，必須嚴格遵守有關投訴紀律，做好保密工作，未經(jīng)投訴人同意不得公開其情況，切實維護當事人的合法權益，如違反投訴紀律導致投訴人受到打擊報復的，一經(jīng)查實，將追究相關責任人的行政責任，造成不良后果的，將追究法律責任。中心投訴處理制度第一條 為了促進和完善中心窗口工作，進一步提高辦事效率、完善辦事程序，提高窗口工作人員的素質，樹立全心全意為人民服務的良好形象，使當事人對在辦理行政審批事項中的意見投訴有門，并能得到滿意的答復，特制定本制度。第五條 窗口工作人員應把本部門行政審批事項的相關法律依據(jù)置放于窗口上，方便當事人查閱。有關許可審批部門在收到“中心”抄告的《互聯(lián)審批申請書》后，應及時與申請人取得聯(lián)系，在行政許可法的規(guī)定時間內作出同意或不同意的審批意見。（二）承諾件的辦理承諾件收件后，應及時將數(shù)據(jù)輸入到承諾件數(shù)據(jù)庫，并出具《項目受理通知書》，明確辦理時限。服務項目公布為免費的，一律不得收費。（四）承諾時限應在法定的時限內根據(jù)項目辦理實際情況進行合理縮減。第三條 政務服務中心負責服務項目的確定、調整、協(xié)調與管理。（三）凡發(fā)現(xiàn)未按要求辦理的，服務對象有權向中心投訴受理機構投訴。因情況變化，確需取消、變更、調整的服務項目，窗口單位向中心申報，經(jīng)中心主任辦公會議研究決定并報區(qū)人民政府批準方可取消、變更和調整。（二）、忠于職守，愛崗敬業(yè)；規(guī)范辦件，接受監(jiān)督。二、審批項目管理及辦件規(guī)則中心項目辦事制度為加強文家市鎮(zhèn)人民政府政務服務中心（以下簡稱中心）規(guī)范化管理，確保中心健康有序運轉，特制定本辦事制度。辦件原則（一）凡申請在中心辦理的行政服務項目，可分為即辦件、承諾件、答復件、聯(lián)辦件、報批件5類。窗口單位工作人員的年度考核結果與所在單位年終目標考核以及獎勵掛鉤。所有行政許可項目的受理、辦理和收費，均應按要求及時輸入計算機。第七條 服務項目辦理：（一）服務項目的受理、初審、繳費、核發(fā)證（照）、批準文件、轉報等環(huán)節(jié)，應在政務服務中心辦理。（二）即辦件的辦理即辦件即收即辦。 四、聯(lián)辦件的管理（一）聯(lián)辦件的認定申請人提出的申請事項涉及兩個（含兩個）以上機關許可或需要辦理兩個以上許可事項的。第二條 當事人到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項時，窗口工作人員應一次性告知當事人該事項的辦理程序及所需申報材料，并發(fā)放有關表格。同時，中心督查股應與當事人取得聯(lián)系，征求其意見?！　〉谖鍡l 投訴人對處理意見不服的，中心應當要求處理單位重新進行核實，如過錯責任在窗口工作人員或窗口單位的，中心應當將有關情況通報有關單位和領導，并提出處理意見。第五條 窗口工作人員在實施行政許可過程中，有下列情形之一的，應當追究當事人的行政許可過錯責任： （一）對符合規(guī)定條件的申請應予受理而不予受理的； （二）受理不出具《受理通知書》，答復件只作口頭說明，不出具書面答復意見的； （三）對申請資料不全，不符合法定形式，未能一次清楚告知申請人補充材料及相關具體要求，出具《材料補齊通知書》的； （四）無規(guī)定依據(jù)實施許可，或超越規(guī)定權限實施許可的； （五）受理承諾件、聯(lián)辦件，未在承諾時限內辦結，并未及時告知理由、說明原因的； （六）承諾件、聯(lián)辦件未能按時辦結，而弄虛作假，在政務處理系統(tǒng)中將該件修改為辦結的； （七）在窗口受理后，不在窗口交費或交件，致使辦事群眾再回原單位辦理各項手續(xù)、交費或取件的； （八）項目辦理無需上報，但在政務處理系統(tǒng)中按照上報件受理的； （九）上報件受理后，不主動與上級部門聯(lián)系催辦的； （十）受理承諾件、聯(lián)辦件時，為逃避監(jiān)督，故意按即辦件、答復件錄入的； （十一）為服務對象強行指定中介機構，強行推銷產(chǎn)品的； （十二）對聯(lián)辦許可事項，不履行首接責任，拖延不辦或相互推諉，本部門許可事項完成后不移交或拖延移交其他部門的； （十三）無法定依據(jù)實施收費，擅自改變收費標準或搭車收費，或違法收取抵押金、保證金及其他費用的； （十四）實施收費不開具合法收據(jù)或不使用法定部門制發(fā)的專用票據(jù)的； （十五）窗口工作人員工作時間脫崗，貽誤申請人辦事的； （十六）其他違反許可工作規(guī)定，貽誤許可工作或者損害被許可人合法權益的； （十七）濫用職權實施行政許可的。 第十條 本辦法由區(qū)政務服務中心負責解釋。只涉及本部門內部科室的并聯(lián)審批事項，要迅速告知相關科室人員或報告分管領導，牽頭組織并聯(lián)審批。 第三條 獎罰 （一）對認真履行上述責任的首接責任單位及首接責任人，管委會將根據(jù)其履行的情況、當事人的反映，在考評時予以加分或通報表揚，并作為評選先進的參考因素。 當受到服務對象表揚時要講：沒關系，這是我們應該做的。 不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。 四、工作紀律 要求：遵紀守法、勤政廉潔、公