【正文】 第一篇：2014服務禮儀培訓資料下發(fā).標準化儀容規(guī)范儀容指工作場合中，頭發(fā)、臉、手腳等身體不著裝部位的外觀。在儀容方面要遵循的原則就是儀容干凈、整潔和修飾得體。講究儀容美主要體現(xiàn)在對外表的修飾或美容化妝。標準化妝飾，既是對旅客的尊重，也是對自我形象和人格的尊重。員工良好的儀容是客運窗口服務形象的具體體現(xiàn)，同時也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的先決條件。儀容包括個人發(fā)式、面容、手部、飾物、個人衛(wèi)生及氣味等元素。員工頭發(fā)要常洗常梳理，通常兩到三天洗一次頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔整齊；發(fā)型要大方，不留奇異發(fā)型，不染過于艷麗的頭發(fā)。 女員工（1）長發(fā)長發(fā)應按標準盤起，不留披肩發(fā)。（2）短發(fā)短發(fā)合攏耳后，不留超短式短發(fā)。（3）劉海標準劉海梳理整齊，做到長度不遮眼。（4）配飾要求不能過于艷麗，與工裝不協(xié)調(diào)。 男員工（1）頭發(fā)長度男員工不留長發(fā)，不留長鬢角，做到前發(fā)不遮額，后發(fā)不觸領，側(cè)發(fā)不掩耳。（2）發(fā)型不染色、不留光頭。 面容面部反映了員工的精神面貌，員工容貌的端正與否，直接影響所在單位的整體形象。干凈利落的面容給旅客以美的感受，同時也會讓旅客對車站留下美好的印象。面部要保持清潔、妝飾要得體；如戴眼鏡，要保持鏡片清潔。 女員工（1）化妝女員工要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜（如眼線、睫毛膏、唇膏），不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品。（2）唇膏唇膏的顏色應以適合自己膚色的顏色為主。也可普遍選用紅色、粉紅色系的唇膏、唇彩。顏色切不可過于夸張。 男員工（1）胡須 養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣，保持面部皮膚的清潔，不留胡須。（2）其他注意面部修飾細節(jié)，保持鼻孔清潔，鼻毛不外露于鼻孔。 手部員工應保持手部清潔美觀無污垢。建議每次洗手后都涂抹護手霜等保養(yǎng)品。要經(jīng)常修剪，保持清潔、整齊。不涂抹有色指甲油；不做美甲；指甲長度以張開手掌從手心處看不超過2毫米為宜，指甲不留有黑邊。 手腕手腕部除手表外不戴飾物。不帶工藝、卡通等形態(tài)夸張的手表，表帶以金屬或皮制品為宜，寬度不超過2厘米。 飾物員工在工作期間應以表現(xiàn)客運站服務形象與品牌為主，工作過程中不宜佩戴過多或者過于夸張的飾物。 飾物質(zhì)地以金或銀為宜，除耳針可為珍珠外，其他飾物質(zhì)地不能是珍珠、寶石類。女員工可以佩戴耳針或耳釘一對，男員工可以佩戴戒指一枚，飾物式樣應簡潔大方、不能過于夸張，外形及尺寸以不影響工作為原則。 個人衛(wèi)生及氣味標準做到勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口，身上不能留有汗味或異味。 口氣做到口氣清新，上崗前不能飲酒，盡量不吃蔥、蒜、韭菜、洋蔥等有刺激性氣味的食物，吃后應及時咀嚼口香糖等有助于驅(qū)味的食品，保持牙齒清潔、口氣清新。 其他衛(wèi)生與形象衣領、衣袖要干凈。不當眾剔牙齒、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂唇膏、梳頭發(fā)。標準化儀表規(guī)范儀表包括工作服裝、領帶、鞋襪等。員工著裝是客運站形象的重要組成部分。員工上崗必須按照規(guī)定統(tǒng)一著制式服裝。 制服按季節(jié)不同，制服可分為，春秋裝、夏裝、冬裝三種，根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一更替。上班前應熨燙衣服，保持整潔，以防褶皺，同時檢查制服有無損壞、污漬、掉扣、開線等情況，如果有破損或其他問題，應立即進行修理補救。穿著制服時要求五扣系全，衣領不翻折，同時將工號牌佩戴于制服左胸側(cè)，第一個扣正中間位置，黨員牌佩戴于工牌上方。 領帶領帶平整無污物，與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪，員工系統(tǒng)一標準領帶。 鞋襪員工應統(tǒng)一穿著黑色中跟正裝皮鞋（不帶過于夸張的裝飾物），鞋面應保持光亮整潔，不得穿破損鞋襪。男鞋鞋帶季緊、不松散；冬季禁止穿中筒以上長靴，禁止將長靴穿于褲管外。 男員工統(tǒng)一穿著與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子，襪子的尺寸要適當，無跳線和松弛現(xiàn)象。 女員工穿著褲裝時，應統(tǒng)一穿肉色短襪。穿著裙裝時，統(tǒng)一穿肉色長筒絲襪，且絲襪不能破損，禁止穿著露腿短襪。 其他標準穿著制服不挽袖卷褲，穿長袖襯衫要束在長褲里面，并佩黑色腰帶。注意內(nèi)衣不能外露。制服上不佩戴任何私人飾物。標準化儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)指人的行為中的姿態(tài)與風度，可分為靜態(tài)和動態(tài)。姿勢包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢、目視、微笑以及鞠躬點頭等各種動作、表情。風度是內(nèi)在氣質(zhì)的外部表現(xiàn)。儀態(tài)可通過適當?shù)挠柧氝M行提高，在禮儀動作的訓練中達到提高個人儀態(tài)、風度的目的。 站姿站立也是工作中最常見的姿勢之一，是受人關(guān)注度最大的方面，也是員工在工作中的基本功之一。 基本站姿站姿要正直，即挺拔、直立、站正。要挺胸抬頭雙眼平視前方，頭部端正，目光柔和，面帶微笑，下頜微微內(nèi)收，頸部以及上身挺直。雙肩自然放松端平，收腹挺胸，大臂垂直夾緊，手中指緊貼褲縫。采取基本站姿后，從其正面來看，主要的特點是頭正，肩平，身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿?？傮w來講，采取這種站姿，會使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔。它的好處還有可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，并且在一定程度上減緩身體疲勞的作用。在自己的工作崗位上服務于旅客時，男女員工通?？梢愿鶕?jù)自己各自不同性格特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各自有一些局部的變化和差異，主要表現(xiàn)在其手位與腳位存在的不同。 女員工女員工在站立時，要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫻靜、優(yōu)雅的韻味，要努力給人一種“靜”的優(yōu)美感。具體來講，在站立時，將右手疊放在左手上，置于制服下方第一粒紐扣處，疊放于腹前，雙腿并攏兩腳成丁字形站立。 男員工男員工在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、英武、強壯的風采，要力求給人一種壯美感。具體來講，在站立時，右手輕握左手的腕部，左手握拳放在小腹前，雙腳平行分開與肩同寬，也可雙手自然下垂或在身后交叉，左手握拳，右手握在左手手腕。 站姿變化員工在采用這些被允許采用的變化站姿時，必須符合它們所提出的特殊要求。采用為旅客服務的站姿時，頭部可以微微側(cè)向服務對象，但一定要保持面部微笑。小腹不宜突出，臀部同時應當緊縮；雙腳一前一后站成“丁字步”，即右腳的后跟靠在左腳的內(nèi)側(cè)；雙膝在靠攏的同時，雙腿的膝部前后略微重疊。 服務臺待客的站姿采用服務臺待客的站姿，技巧上有五個重要方面。一是手腳可以適當?shù)胤潘桑槐厥冀K保持高度緊張狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。三是雙手可以指尖朝前的做法輕輕地伏在身前的柜臺上。四是雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。五是肩、臂自由放松，脊背挺直。采取此種站姿，既可以使員工不失儀態(tài)美，又可以為其緩解疲勞。不良站姿，就是服務人員在工作崗位上不應當出現(xiàn)的站立姿勢。它們或者儀態(tài)不雅，或者缺乏敬人之意。不良站姿主要有以下幾種：（1）無精打采、東倒西歪、駝背、斜肩、挺腹、低頭、躬腰。（2）用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前或雙手插在褲兜里或插在腰間。（3）一腿站立一腿抖動、用腳在地上劃來劃去。（4）下意識地用手摸頭發(fā)、轉(zhuǎn)筆，或者擺弄衣服、雜物與司乘人員閑聊等小動作及倚墻靠桌。 行姿行走姿態(tài)是一種動態(tài)形體美，是一種流動的姿態(tài)造型美。員工應當掌握的行進姿勢的基本要點是：步幅適度，速度均勻，重心放準，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。步幅適度。員工在行進之時，最佳的步幅應為本人的一腳之長，行走中兩腳落地的距離大約為一腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜。速度均勻。一般情況下，員工應保持步速的相對穩(wěn)定，不宜使之過快過慢或忽快忽慢。在正常情況下，員工在每分鐘之內(nèi)走60至100步左右都是比較正常的。重心放準。起步之時，身體須向前微傾，身體的重量要落在前腳掌上。在進行的整個過程中，應注意使自己身體的重心隨著腳步的移動不斷的向前過渡，切勿讓身體的重心停留在自己的后腳上。身體協(xié)調(diào)。走動時要用腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時應當伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動。造型優(yōu)美。為了使自己在行進中保持優(yōu)美的身體造型，行走時就要面對前方，雙眼平視，挺胸收腹，挺直腰背，伸直腿部，使自己的全身從正面看上去猶如一條直線。行走時兩只腳行走線跡應是正對前方成一條直線即常說的一字步，盡量走成靠近的一條直線，腳步要自如、均勻、輕柔，有明顯的節(jié)律感和步韻感。要走成兩條直線而不能走成一條直線，腳步要利落、穩(wěn)健。（1）行走時腳步過重、過大、過急，左右搖擺。（2）行走時彎腰駝背、身體松垮、無精打采。（3）走姿呈內(nèi)八字和外八字。（4）行走時大聲喧嘩，搭肩挽手挽腰。（5）行走時將手插在褲袋里，在腋下攜物而行。（6）邊行走邊吸煙、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顧右盼。坐是舉止的主要內(nèi)容之一，正確的坐姿給人安詳穩(wěn)重的印象。坐姿文雅，并非一項簡易的技能。坐姿不正確不但不美觀，而且還使人體畸形。 標準坐姿頭部挺直雙目平視，下頜內(nèi)收，挺胸收腹上身微微前傾，坐入椅面2/3左右，兩肩放松。腰直立，面部表情大方、自然，嘴微閉，面帶笑容。入座時，要輕而穩(wěn)，從容自如；落座時要保持頭部端正上身平直。雙目自然平視，雙腿自然彎曲。就坐時要盡量輕緩，聲音要輕，不要猛然蹲坐，騰然站起。 女員工雙腿完全并攏并垂直于地面，腿可稍向內(nèi)收，偏向左側(cè)或右側(cè)。就座時應左手請按住裙子前腳，右手撫平裙子后擺，緩緩坐下，如因坐立時間長，而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向左或右自然傾斜。 男員工雙腿可并攏也可分開，但分開間距不超過肩寬，腳尖向前。 要杜絕的不雅坐姿（1）耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰。（2）半躺半坐、翹腿。（3）雙手交叉放在胸前或攤開放在桌上，將手里的東西不停晃動，把手中的杯子轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。（4）拉衣服、整頭發(fā)、摳鼻子耳朵等。兩腿筆直向前、雙膝分得太開、抖動腿腳、雙腳并攏或八字而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等。 手勢手勢同時配合視線、面部表情以及身體各部分的動作，能讓旅客感受到情感投入的真誠服務，基本要求是自然、優(yōu)雅、規(guī)范適度。 指示位置（1）體態(tài)與目光為旅客指示方向及物品位置時，須面帶微笑，視線依次從對方的眼睛到指示物或方向，然后再回到對方的眼睛。（2）手掌五指并攏，掌心向上，用手掌的全部來指示目標。小臂帶動大臂，從身前自然劃過，手腕不要彎曲。一般來說，指示哪側(cè)，就用哪側(cè)的手臂。 接遞物品在接遞物品時，員工應做到：雙手為宜，交于手中，主動上前，方便接拿以示尊重。雙手為宜。條件允許時，雙手遞物于旅客最佳，不方便雙手并用時，也要使用右手。交于手中。遞給旅客的物品，以直接交到旅客手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在別處。主動上前。若雙方相距過遠，員工理當主動走進旅客。假如自己坐著的話，還應在遞物時起身站立。方便接拿。員工在遞物于旅客時，應為旅客留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交旅客時，還須使之正面面對旅客；將筆遞給旅客時，應將筆頭面向旅客，筆尖面向自己。 手勢禁忌同旅客交談時應注意手勢不宜過多，動作不宜過大。切記僅以食指比劃指點。員工在提供服務時，目光要真誠、和善、自然。 標準目視（1）與旅客距離近時與旅客近距離交流時，眼睛要正視對方，以旅客的整個面部為注視區(qū)域，目光不要長時間聚焦于一處，而以散點柔視為宜。（2）與旅客距離遠時與旅客相距較遠時，員工一般應將旅客的全身為注視點。 微笑服務微笑是一個人禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，同時也是做好旅客服務的前提條件。因為微笑可以消除員工與旅客之間的距離和隔閡，在服務崗位上，員工以微笑面對旅客，既可以創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛，又可以感染旅客，使其倍感愉快和溫暖；與此同時，員工也會因為旅客的認可和賞識而心情愉快，有利于個人的身心健康。員工要做到微笑服務，充分施展微笑的魅力，必須學會淡化煩惱與不快，善于調(diào)節(jié)自己的狀態(tài)，保持輕松的情緒，把歡樂傳遞給每位旅客。保持微笑應做到以下四點：（1）當旅客走進服務區(qū)域23米時，員工應微笑招呼旅客。（2）與旅客進行語言交流時，應始終保持微笑。（3）遞還旅客證件等物品時，應微笑致謝。（4）當旅客辦理完業(yè)務要離開時，員工應向旅客微笑告別。 點頭、鞠躬致意點頭或鞠躬是虛心誠懇、敬重旅客以及表達感謝或歉意的動作表示，當旅客走進或者離去，或者需要向旅客表示感謝或歉意時，員工應身體前傾鞠躬或點頭。鞠躬按上身的傾斜度分為一度（15度）、二度（30度）、三度（45度）鞠躬，一度鞠躬類似點頭致意，適宜于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬意，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用特別誠懇的感謝或歉意。行鞠躬禮時身體挺直，五指并攏自然垂下，身體從頭頂?shù)侥_下是一條線，視線向前。五指并緊從側(cè)面向膝頭慢慢滑去，達到手指將要相碰的程度為宜，同時上身伸直，由腰部帶動上體下倒。以站立的姿勢上體下倒，視線隨身體自然下移，注意面帶微笑同時誦出問候語。第二篇：服務禮儀常識培訓資料服務禮儀常識服務禮儀、行為語言規(guī)范第一板塊：情景表演內(nèi)容：接待來訪者目地：了解自身的禮儀儀態(tài)，感受真實服務第二板塊：禮儀基礎知識目的：了解禮儀常識，加強服務意識：禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾和個人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。儀式——則是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動，禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務行業(yè)中，服務項目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)?；偁幰踩諠u激烈。客源是服務業(yè)的財源，是服務業(yè)生存和發(fā)展的基礎，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎的就是靠提高服務質(zhì)量。在服務行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”。（分組辯論）解釋：“顧客永