公務(wù)禮儀培訓(xùn)資料(已修改)
2025-02-01 02:47 本頁(yè)面
【正文】 第四章 公務(wù)禮儀 第一節(jié) 商務(wù) 接待l 一、接待的性質(zhì) 接待禮儀是指企事業(yè)單位迎送客人的一整套行為規(guī)范。接待按其性質(zhì)可分為日常接待、會(huì)議接待、參觀游覽接待、家庭接待等形式。 l 二、接待人員的形象要求（一）儀表端莊，儀容整潔。（二） 語(yǔ)言文明，舉止優(yōu)雅。（三）恪守職責(zé)，高效穩(wěn)妥。l 三、接待工作的一般要求（一）要了解客人的基本情況。接到來(lái)客通知后，要了解清楚客人的單位、姓名、性別、職業(yè)、級(jí)別、人數(shù)等；要掌握客人的來(lái)訪目的和要求 ,；要問(wèn)清客人到達(dá)的日期、所乘車、船次或航班的抵達(dá)的時(shí)間。 （二）制定接待方案。接待方案一般包括客人的基本情況、接待工作的組織分工、陪同人員和迎送人員的名單、食宿地點(diǎn)、房間、交通工具、活動(dòng)方式及日程安排等。 第二節(jié) 迎送賓客的一般程序l （一）迎接客人。一般客人可由業(yè)務(wù)部門或辦公室人員去迎接，重要客人應(yīng)安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)前往迎接。去迎接的人員在客人到達(dá)前就應(yīng)到場(chǎng)等候。l （二）安排食宿?？腿说竭_(dá)后應(yīng)把客人送到事先安排好的客房?？腿俗∠潞?，應(yīng)把就餐的時(shí)間、地點(diǎn)告訴來(lái)客。對(duì)重要客人應(yīng)安排專人陪同。 l （三）協(xié)商日程。進(jìn)一步了解客人的意圖和要求，共同商議活動(dòng)的內(nèi)容和具體日程。如有變化，及時(shí)通知有關(guān)部門。l （四）組織活動(dòng)。按照日程安排，精心組織好各項(xiàng)活動(dòng)。如客人洽談供貨合同，可提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如客人去參觀游覽，應(yīng)安排好交通工具和陪同人員。l （五）聽(tīng)取意見(jiàn)。在客人活動(dòng)全部結(jié)束后，應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)與客人會(huì)見(jiàn)，聽(tīng)取意見(jiàn)，交換看法。l （六）安排返程。根據(jù)客人要求訂購(gòu)返程車票，并及時(shí)地送到客人手中。送客人到車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)作最后告別。第三節(jié) 日常接待禮儀 l 一、入室l 日常接待通常分事先預(yù)約的和沒(méi)有事先預(yù)約的兩種情況。無(wú)論是哪一種情對(duì)待來(lái)訪者都要熱情有禮。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，接待人員應(yīng)馬上放下手中的工作，立即從座位上站起，走到客人面前，親切地說(shuō)： “您好！ ”然后問(wèn)明來(lái)意和身份，并向來(lái)客做自我介紹。l 二、看座l 引導(dǎo)或陪同客人去面見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，到達(dá)接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導(dǎo)就座時(shí)，長(zhǎng)沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠(yuǎn)的為最佳的座位。 三、奉茶l 待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。l （一）奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō) “ 您請(qǐng)用茶 ” 見(jiàn)習(xí)期 (圖 5— 1)。 圖 5— 1l （二）奉茶的順序：一般應(yīng)為先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。如果來(lái)賓甚多，且其彼此之間差別不大時(shí)，可采取下列四種順序上茶：l ，由近而遠(yuǎn)依次上茶；l ，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜瑁籰 ，以客人的先來(lái)后到為先后順序；l ，或是由飲用者自己取用。l （三）奉茶的禁忌：l ；l ，尤其不能用左手；l ；l ，通常以七分滿以佳 。l ，以不妨礙賓客交談為佳。l 四、引導(dǎo)l （一）與長(zhǎng)輩、上司同行時(shí)，原則上應(yīng)在他們的左邊或后面走，有急事需超越時(shí)要先道歉。l （二）與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應(yīng)走在女性的左邊，上樓梯時(shí)男性應(yīng)走在后面，而下樓梯時(shí)男性則應(yīng)走在女性前面。l （三）引導(dǎo)客人時(shí)，最好是走在客人的右前方或左前方，一般應(yīng)與客人保持二至三步的距離，一面交談一面配合客人的腳步。與客人大約是 130度的角度，切忌獨(dú)自在前，臀部朝著客人。l （四）賓主并排進(jìn)行，引導(dǎo)者應(yīng)走在外側(cè)后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中間為上，內(nèi)側(cè)次之，外側(cè)再次之。l （五）上樓梯時(shí)陪同人員應(yīng)在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時(shí)可走在客人的前面，萬(wàn)一摔倒也不會(huì)沖倒后面的客人或上級(jí)。 (圖 5—2) 。圖 5—2l （六）乘電梯。與同級(jí)、同輩或不相識(shí)者同乘電梯，進(jìn)入時(shí)要講先來(lái)后到，出來(lái)時(shí)應(yīng)由外而里。如果與尊長(zhǎng)、來(lái)賓乘梯，與客人或上級(jí)乘電梯時(shí)，也有個(gè)先后次序的講究。原則上客人和上級(jí)先進(jìn)先出。如果進(jìn)入無(wú)人管理的電梯，客人和上級(jí)人數(shù)較多，則宜自己首先進(jìn)入電梯按住電鈕以便客人或上級(jí)從容進(jìn)入電梯。l 五、陪車 l 接送團(tuán)體賓客上車時(shí)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。l 如陪同客人乘一輛轎車，主人應(yīng)幫助客人上車，等客人坐好后，方可關(guān)門，最后自己從左側(cè)后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：（一）雙排五座轎車 ，其排位自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。，其排位自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。（圖 5—3 ）圖 5
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