【正文】 這種溝通小技巧已被寫入很多大企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員的教案中。相反地，接到別人的名片時，如果有不會讀的字，應(yīng)當(dāng)場請教。男性西裝禮儀一般來說，穿西服時，包括上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在pxsj 內(nèi)，全身的顏色不宜超過三種。魚刺肉骨、果核、用過的牙簽或餐巾等物，不能直接堆放在桌上，應(yīng)擱在放殘?jiān)谋P碟內(nèi)。用餐過程中需離席時，應(yīng)將餐巾稍折放至椅面或搭在椅背上，用餐正式結(jié)束時應(yīng)將餐巾稍折放回餐桌。小吃：可最后上，也可間插在熱菜之間上。如果桌次較多，可在桌面上排上序號。男性的日常動作儀態(tài)雖不像女性這么講究，但也應(yīng)做到落落大方、有禮有節(jié)。避免腹部凸出的后仰姿勢、無精打采的駝背姿勢。即使是很舒服的沙發(fā)，也不宜靠在椅背上。（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價。洗面臺使用后,應(yīng)保持清潔。遇到客人找不到想要去的部門時,應(yīng)主動為其指路。工作時間(1)在辦公室不要私下議論、竊竊私語。傳話傳話時不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。B、如到大廳時,按住“開”的按鈕,請客人先下。開門次序向外開門時A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說“請進(jìn)”并施禮。1會談時,要注意談話或發(fā)言不要聲音過大?！钡鹊却_認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認(rèn)電話號碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項(xiàng)確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。“不好意思,打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10點(diǎn)鐘前)因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。常用禮節(jié) 握手：握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。一、微笑人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。麻煩您，請您把紅票給我?！币螅哼M(jìn)店顧客一個不落，一一問好、道謝。1書包、個人物品不得帶入營業(yè)廳。營業(yè)廳不得大聲喧嘩（對面喊）營業(yè)廳不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊。戴在左胸前第一個紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。不留長指甲，指甲長度不可過手指。D、嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫。女員工：短發(fā)要梳理整齊，不過頸。4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強(qiáng)。+（請問我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。要有反應(yīng)，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復(fù)一遍。D、談話要具有善意。熱情也是一種行為。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。不要抖動腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會修養(yǎng)。D、微笑是心理健康的標(biāo)志。微笑的內(nèi)涵：行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識。E、握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個性。握手雖然簡單，但握手動作的主動與被動、力量的大小、時間的長短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對對方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測對方的心里奧秘?？梢哉f：“請多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識一下吧”，或是先作一下自我介紹。當(dāng)兩位客人正在交談時，切勿立即給其介紹別的人。B、介紹人的神態(tài)與手勢。同時注意：168。走姿“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。（三）體姿站姿女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠(yuǎn)是對的”。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。鞠躬按上身的傾斜度分為一度（15度）、二度（30度）、三度（45度）鞠躬，一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適宜于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬意，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用特別誠懇的感謝或歉意。 微笑服務(wù)微笑是一個人禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，同時也是做好旅客服務(wù)的前提條件。方便接拿。雙手為宜。（4）拉衣服、整頭發(fā)、摳鼻子耳朵等。雙目自然平視，雙腿自然彎曲。（5）行走時將手插在褲袋里，在腋下攜物而行。造型優(yōu)美。速度均勻。不良站姿主要有以下幾種：（1）無精打采、東倒西歪、駝背、斜肩、挺腹、低頭、躬腰。一是手腳可以適當(dāng)?shù)胤潘?，不必始終保持高度緊張狀態(tài)。 女員工女員工在站立時，要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫻靜、優(yōu)雅的韻味，要努力給人一種“靜”的優(yōu)美感。 基本站姿站姿要正直，即挺拔、直立、站正。 其他標(biāo)準(zhǔn)穿著制服不挽袖卷褲，穿長袖襯衫要束在長褲里面，并佩黑色腰帶。上班前應(yīng)熨燙衣服，保持整潔，以防褶皺，同時檢查制服有無損壞、污漬、掉扣、開線等情況，如果有破損或其他問題，應(yīng)立即進(jìn)行修理補(bǔ)救。 個人衛(wèi)生及氣味標(biāo)準(zhǔn)做到勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口，身上不能留有汗味或異味。建議每次洗手后都涂抹護(hù)手霜等保養(yǎng)品。面部要保持清潔、妝飾要得體；如戴眼鏡，要保持鏡片清潔。 女員工（1）長發(fā)長發(fā)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)盤起，不留披肩發(fā)。第一篇：2014服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料下發(fā).標(biāo)準(zhǔn)化儀容規(guī)范儀容指工作場合中，頭發(fā)、臉、手腳等身體不著裝部位的外觀。（2）短發(fā)短發(fā)合攏耳后，不留超短式短發(fā)。 女員工（1）化妝女員工要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜（如眼線、睫毛膏、唇膏），不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品。要經(jīng)常修剪，保持清潔、整齊。 口氣做到口氣清新，上崗前不能飲酒，盡量不吃蔥、蒜、韭菜、洋蔥等有刺激性氣味的食物，吃后應(yīng)及時咀嚼口香糖等有助于驅(qū)味的食品，保持牙齒清潔、口氣清新。穿著制服時要求五扣系全，衣領(lǐng)不翻折，同時將工號牌佩戴于制服左胸側(cè)，第一個扣正中間位置，黨員牌佩戴于工牌上方。注意內(nèi)衣不能外露。要挺胸抬頭雙眼平視前方，頭部端正，目光柔和，面帶微笑，下頜微微內(nèi)收，頸部以及上身挺直。具體來講，在站立時，將右手疊放在左手上，置于制服下方第一粒紐扣處，疊放于腹前，雙腿并攏兩腳成丁字形站立。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。（2）用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前或雙手插在褲兜里或插在腰間。一般情況下，員工應(yīng)保持步速的相對穩(wěn)定，不宜使之過快過慢或忽快忽慢。為了使自己在行進(jìn)中保持優(yōu)美的身體造型，行走時就要面對前方，雙眼平視，挺胸收腹，挺直腰背，伸直腿部，使自己的全身從正面看上去猶如一條直線。（6）邊行走邊吸煙、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顧右盼。就坐時要盡量輕緩，聲音要輕，不要猛然蹲坐，騰然站起。兩腿筆直向前、雙膝分得太開、抖動腿腳、雙腳并攏或八字而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等。條件允許時，雙手遞物于旅客最佳，不方便雙手并用時，也要使用右手。員工在遞物于旅客時，應(yīng)為旅客留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。因?yàn)槲⑿梢韵龁T工與旅客之間的距離和隔閡，在服務(wù)崗位上，員工以微笑面對旅客，既可以創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛，又可以感染旅客，使其倍感愉快和溫暖；與此同時，員工也會因?yàn)槁每偷恼J(rèn)可和賞識而心情愉快，有利于個人的身心健康。行鞠躬禮時身體挺直，五指并攏自然垂下，身體從頭頂?shù)侥_下是一條線，視線向前。此禮在英法兩國最流行。（分組辯論）解釋：“顧客永遠(yuǎn)是對”從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報的這個層面提的第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）具體內(nèi)容：（一）儀表部 位 男 員 工 女 員 工整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。 盡量靠右行，不走中間168。為他人作介紹時態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。A、主動打招呼先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。B、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。因而握手是大有講究的。F、握手時的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好” G、戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手。行為改變心境。E、微笑有利于身心健康。避做臉上動作。第五板塊：語言技巧（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請?jiān)?、歡迎、再見（二）講話技巧稱呼：適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對立情緒。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。2）主動：A、主動招呼，面對外來的客人，前來咨詢，投訴的業(yè)主，要主動打招呼，以禮相待，主動詢問各種要求，不能因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。E、在一般交談時要堅(jiān)持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個人隱私的問題，當(dāng)然對方主動談及就另當(dāng)別論）。4）對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。+（請問我能幫你什么嗎？）；注：問好，報單位，問候語順序不能顛倒弄錯。6）做出回應(yīng)，A、如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。長發(fā)應(yīng)盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。嘴部要畫唇線、涂口紅（若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的）男士：除了保持面部清潔之外，男士不允許留鬢角或胡須?？梢酝繜o色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。男士：（1）皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋五）服裝大家對穿工裝的理解和看法：女士著裝：要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因?yàn)榧竟?jié)或個人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。工牌要佩戴端正。營業(yè)廳不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指。1員工不得在營業(yè)廳吸煙。二．導(dǎo)購員1．當(dāng)顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認(rèn)為有意購買時，這時你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾您，請問您需要點(diǎn)什么？”2．當(dāng)你發(fā)覺顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對視時，這時你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！您需要點(diǎn)什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看?！?．顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”7．貨已驗(yàn)好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情?；蛘撸嗽谡f“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開如“明天見”、“再見”、“ByeBye” 文明用語客人來訪或遇到陌生人時,我們應(yīng)使用文明禮貌語言?！爸x謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝?！罢垎枿w╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。傳話給客人時,不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動關(guān)好?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。女性翹二郞腿是有失禮儀的，大腿與膝蓋交疊，小腿相靠并一起斜向自己身體的一側(cè)。雙肘相抱，重心落在一條腿上，前腳上下顫抖的站姿易損形象。四種社交距離親密距離：0－，是戀人之間、夫妻之間、父母子女之間以及至愛親朋之間的交往距離。赴宴時要等待安排或主人的招呼，即使請柬上寫明了桌次和席位，也別急著就座，要等主人或主賓入座后再入席。水果。就餐時，如果他人正轉(zhuǎn)動桌上的轉(zhuǎn)盤，你不可按相反方向轉(zhuǎn)動，也不能用手固定轉(zhuǎn)盤，不停地夾取自己喜歡食用的菜，這樣有失禮貌，容易引起他人的不滿。剔牙時要用牙簽，并以手遮口。穿西裝注意事項(xiàng)：最下面的西裝紐扣不能扣上，三?？畚鞣H僅扣中間一個是洽禮儀的；襪子一般應(yīng)與褲子、鞋顏色協(xié)調(diào)或是顏色較深，不能穿白色襪子；西褲腰帶上不要別夾任何物品，不能掛鑰匙、手機(jī)、打火機(jī)等物；左胸口袋只能用來放口袋巾或鮮花，不能放筆等物品；西裝的衣袋和褲袋不宜放太多的物品，臀部口袋只作裝飾用；穿西裝時領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝上衣與襯衫之間，穿西裝背心、羊毛衫時，領(lǐng)帶應(yīng)處于它們與襯衫之間，打好的領(lǐng)帶長度應(yīng)當(dāng)是下端正好觸及腰帶扣中間處。接收名片接收他人遞過來的名片時，除特殊情況外（比