【正文】 隨著現(xiàn)代文明的發(fā)展，包括手機(jī)在內(nèi)的移動(dòng)通訊工具已經(jīng)成為信息及時(shí)傳遞的重要工具，也是職業(yè)經(jīng)理人與時(shí)間賽跑的利器。通過電話行銷的經(jīng)常演練，熟能生巧，能夠確保業(yè)務(wù)人員每天工作順暢。2．資料準(zhǔn)備齊全在電話行銷過程中，一定要在旁邊準(zhǔn)備齊全的資料。如果沒有留言時(shí)間，對(duì)方很難分清楚留言中所提及的事務(wù)的輕重緩急，這樣有可能使得某些重要的事情得不到及時(shí)處理，造成不必要的損失。如果確實(shí)有使用手機(jī)的必要，則應(yīng)該將其設(shè)置為震動(dòng)模式，避免手機(jī)鈴聲干擾其他人。因此，在使用手機(jī)的過程中應(yīng)該注意一些基本的禮節(jié)。198。另外，手機(jī)本身還會(huì)產(chǎn)生電磁輻射。198。因此，移動(dòng)通訊工具的使用禮儀，是商務(wù)辦公禮儀很重要的組成部分。林講師：對(duì)不起！我還是不知道怎么走，能不能講清楚一點(diǎn)兒？！聽完主辦單位的方位指引以后，林講師一團(tuán)霧水，更加迷糊。4．搭車族如何使用公共交通工具對(duì)于搭車族而言，在電話中進(jìn)行方位指引主要是要交待清楚如何選用便捷、快速的公共交通工具。通常說來，用電話指引方位過程中應(yīng)該注意以下要點(diǎn)：1．確認(rèn)對(duì)方所在區(qū)域位置一旦接到請(qǐng)求指引方向的電話，首先應(yīng)該確定來電者目前所處的區(qū)域位置。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】抱怨電話在商務(wù)活動(dòng)的出現(xiàn)是不可避免的。9．回報(bào)處理方式，讓客戶了解既然向客戶要了電話號(hào)碼，那么千萬不要忘記及時(shí)給客戶回電話，讓他了解問題解決的情況。當(dāng)遇到問題時(shí)，如果將電話轉(zhuǎn)接給另一個(gè)同事，而同事又將電話轉(zhuǎn)給其他人時(shí)，客戶肯定會(huì)暴跳如雷，甚至可能采取更為激烈的方式，與公司永遠(yuǎn)斷絕往來，那樣公司就得不償失了。因此，業(yè)務(wù)人員的個(gè)人情緒不應(yīng)該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵?！咀詸z】如果您是某公司的業(yè)務(wù)人員，某天您接到了一位客戶的投訴電話，客戶在電話中情緒激動(dòng)甚至出言不遜。林女士接了電話后，問清楚了王董事長(zhǎng)的公司位置，搭車前去。通過和同事們共同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。因?yàn)橐坏┛蛻粢虼硕蛏吓e報(bào)的話，必將影響到業(yè)務(wù)人員在本公司的工作環(huán)境。打電話的禮儀主要包括通話時(shí)間、通話長(zhǎng)度、通話內(nèi)容、通話過程等四個(gè)方面的內(nèi)容。3．勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲在商務(wù)電話接聽過程中，千萬不要心存調(diào)皮，尤其不要和對(duì)方玩猜謎性的游戲。當(dāng)電話需要通過總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，要對(duì)總機(jī)話務(wù)員問好和道謝，從而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度更要禮貌；通話時(shí)電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對(duì)方打來電話；如果撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意。3．適可而止一旦要傳達(dá)的信息已經(jīng)說完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。因此，打電話時(shí)要遵守“3分鐘原則”，牢記長(zhǎng)話短說。因此，有許多打電話的禮節(jié)需要人們熟練掌握。15．不口出穢語，不論客戶是非在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。7．指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)如果指定的通話對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。另外，說話的語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺。因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的商務(wù)禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽(yù)。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。一般說來，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來，那么占線時(shí)間過久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。ＷＨＹ（理由）ＷＨＹ是指打電話的理由。林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Ｍａｉｌ到他的郵箱中，請(qǐng)他回來看看有沒有需要修改的地方。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩。2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。電話接聽技巧電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具?！镎n程對(duì)象——誰需要學(xué)習(xí)本課程★ 銷售人員★ 客戶服務(wù)人員★ 各級(jí)秘書和行政助理★ 工作中需要使用電話者★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1. 了解電話應(yīng)對(duì)禮節(jié)的重要性，提升電話應(yīng)對(duì)技巧2. 透過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感，增加電話應(yīng)對(duì)的好印象3. 正確地傳達(dá)電話內(nèi)容，使工作順利進(jìn)展4. 學(xué)習(xí)適宜的電話措辭，熟悉抱怨電話的處理方式5. 通過電話應(yīng)對(duì)提升個(gè)人及企業(yè)形象6. 掌握電話行銷的重點(diǎn)7. 熟悉移動(dòng)電話的使用禮節(jié)★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講 電話接聽禮儀1． 電話接聽技巧2． 令人產(chǎn)生好感的做法第二講 增加好印象的電話禮節(jié)1. 打電話的注意事項(xiàng)2. 打電話的一般禮節(jié)第三講 電話抱怨處理1． 電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧2． 電話抱怨處理的注意事項(xiàng)第四講 電話方位指引及手機(jī)使用禮節(jié)1． 電話方位指引要點(diǎn)2． 手機(jī)使用禮節(jié)3． 電話行銷禮節(jié)★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，及時(shí)把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)，隨時(shí)了解各種信息，電話成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ摺?．左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。9．最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。同仁：時(shí)光公司，您好！請(qǐng)問您找誰？林宇：請(qǐng)問高琦在嗎？同仁：請(qǐng)問您是哪里？林宇：我是臺(tái)灣林宇。請(qǐng)您簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話記錄：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________令人產(chǎn)生好感的做法公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過電話進(jìn)行自我行銷、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。2．確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼當(dāng)確定完畢5Ｗ1Ｈ的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。【本講小結(jié)】電話是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。如果客人聽到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為打電話的人非常勢(shì)利、沒有教養(yǎng)。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對(duì)方很可能因此而不高興。9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解?！咀詸z】請(qǐng)您依據(jù)情境回答問題。例如，某個(gè)公司最近發(fā)生了重大事情，這時(shí)候就不要打電話騷擾對(duì)方，否則對(duì)方心情會(huì)變得浮躁。2．簡(jiǎn)明扼要通話內(nèi)容一定要簡(jiǎn)明扼要。1．語言文明語言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語。2．征詢通話者是否方便接聽電話電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽電話。甲：請(qǐng)問王老師在嗎？王老師：