【正文】 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________51 / 51。但是，如果在使用手機(jī)時(shí)不講究必要的商務(wù)禮儀，不但會(huì)影響自己的個(gè)人形象，而且還可能殃及公司的對(duì)外形象。在通過電話指引方位的過程中，應(yīng)該先確定對(duì)方所在的區(qū)域位置，了解對(duì)方所采用的交通方式，然后根據(jù)不同的交通方式給予相應(yīng)的指引，從而使客戶能夠在最快的時(shí)間內(nèi)達(dá)到預(yù)定的地點(diǎn)。因此，在電話行銷過程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該始終親切有禮，要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)使用祝福和贊美的話語(yǔ)，讓客戶心情愉快，消除陌生人之間尷尬的感覺。如果客戶不需要產(chǎn)品，則應(yīng)該禮貌地收線。5．勿給客戶壓力電話行銷時(shí)應(yīng)當(dāng)注意不要給客戶造成任何壓力，強(qiáng)迫式的電話行銷最容易引起客戶的反感，是最失敗的行銷方式。為此，公司內(nèi)部應(yīng)該經(jīng)常展開演練，從而使得自己的業(yè)務(wù)人員獲得豐富的專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)對(duì)方對(duì)公司推銷的產(chǎn)品表現(xiàn)出一定的興趣時(shí)，可以為他提供更為詳細(xì)的資料，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)或合作。3．精簡(jiǎn)通話時(shí)間一般情況下，人們都比較排斥業(yè)務(wù)電話。如果行銷過程還要對(duì)方等待，則說明你不是一個(gè)成功的行銷業(yè)務(wù)人員。接下來便是主動(dòng)報(bào)出自己的公司名稱、本次電話所要推銷的新產(chǎn)品的準(zhǔn)確情況以及業(yè)務(wù)人員本身的姓名，從而贏得客戶的信任和好感。通過打電話的形式，可以將本公司的業(yè)務(wù)向外推廣出去，并且可以在電話中和客戶達(dá)成良好的共識(shí)，保證生意的成功?！咀詸z】請(qǐng)您根據(jù)題目要求回答問題。7．信號(hào)較弱時(shí)應(yīng)尋求其他方式聯(lián)系在一些手機(jī)信號(hào)比較弱的地區(qū)，有時(shí)候通話質(zhì)量不高，通話的聲音不得不越來越高。6．移動(dòng)電話留言要留下時(shí)間、日期使用手機(jī)進(jìn)行留言時(shí)要注意留下詳細(xì)的時(shí)間或日期。在與客人交談時(shí)接電話會(huì)使談話被迫中斷而不得不從頭開始，浪費(fèi)了客人的時(shí)間。千萬(wàn)不要大呼小叫，弄得全場(chǎng)人員都聽到，這種干擾別人的行為必將招致大家的反感。4．公共場(chǎng)所要壓低通話音量在公共場(chǎng)合中應(yīng)該盡量做到不使用手機(jī)。但是，由于手機(jī)屬于私人電話，在上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)該盡可能少用手機(jī)。如果通話對(duì)象正處在工作時(shí)間，那么就應(yīng)該講完重點(diǎn)之后趕緊收線，免得干擾人家的正常工作太久，否則對(duì)方可能會(huì)被認(rèn)為工作不敬業(yè)。因此，確認(rèn)對(duì)象有助于減少錯(cuò)誤，縮短通話時(shí)間。1．先確認(rèn)對(duì)象或電話號(hào)碼手機(jī)是方便人們進(jìn)行交流的工具，人們?cè)诓倏v手機(jī)時(shí)一定要先確定對(duì)象或電話號(hào)碼。但是，很多人在公共場(chǎng)合中拿著手機(jī)大呼小叫，顯得非常刺眼。通常的手機(jī)攜帶要求和禮儀如表4－1所示。手機(jī)攜帶禮節(jié)在商務(wù)活動(dòng)中攜帶手機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將其放在恰當(dāng)?shù)奈恢谩ｏw機(jī)飛行期間根據(jù)安全規(guī)則，在飛機(jī)航班的飛行期間是嚴(yán)格啟動(dòng)手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)的，否則會(huì)給航班帶來重大的安全隱患。病房之內(nèi)在醫(yī)院、病房等場(chǎng)所也應(yīng)當(dāng)禁止使用手機(jī)等工具，以免其信號(hào)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行而釀成醫(yī)療事故，或者影響病人的休息。在易燃易爆場(chǎng)所在加油站、面粉廠、油庫(kù)以及油漆廠等各種易燃場(chǎng)所，應(yīng)該禁止使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，以免它們所發(fā)出的信號(hào)引發(fā)火災(zāi)甚至爆炸。駕駛汽車途中在駕駛汽車的過程之中，駕駛者不應(yīng)使用手機(jī)通話或查看短消息，以免由于注意力不集中而違反交通規(guī)則，甚至釀成車毀人亡的悲劇。因此，在使用手機(jī)的過程中，必須牢記安全準(zhǔn)則。2．注意安全手機(jī)等移動(dòng)通訊工具的使用，將會(huì)分散人們對(duì)其他事情的注意力。198。198。要求保持安靜的公共場(chǎng)所不得在要求“保持安靜”的公共場(chǎng)所，如音樂廳、美術(shù)館、影劇院等場(chǎng)所高聲對(duì)著手機(jī)喊叫。人來人往的公共場(chǎng)合不應(yīng)該在人來人往的公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，旁若無(wú)人地使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，否則將被視為沒有素養(yǎng)的表現(xiàn)。1．遵守公共秩序使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具時(shí)，絕對(duì)不允許擾亂公共秩序，從而給公眾帶來“聽覺污染”。同時(shí)，一定要嚴(yán)格遵守使用規(guī)則，否則就會(huì)有損自己的形象。目前的移動(dòng)通訊工具主要是手機(jī)，而尋呼機(jī)則已經(jīng)退出了主流。但是，如果在使用時(shí)不講究必要的商務(wù)禮儀，不但會(huì)影響自己的個(gè)人形象，而且還可能殃及公司的對(duì)外形象。需要注意的是，在路線圖中應(yīng)該將單行道、拐彎等清晰地標(biāo)示出來，以免危及客戶的人身安全。實(shí)際上，還可以利用先進(jìn)的電子工具事先做好準(zhǔn)備。因此，在給別人打電話指引方向時(shí)，一定不要以方向或角度來說明，而應(yīng)該使用不會(huì)令人產(chǎn)生誤解的語(yǔ)言，指明到達(dá)目的地的最佳路線。為此，林講師打電話詢問主辦單位該如何前往，于是發(fā)生了以下一段對(duì)話：林講師：請(qǐng)問貴公司開車去怎么走？辦事員：您沿著太陽(yáng)落山的方向35度方向直走，然后再朝東南邊方向拐個(gè)彎，就可以看到我們公司了?！景咐坑幸惶欤种v師受到邀請(qǐng)，去臺(tái)灣南部的一個(gè)小鎮(zhèn)授課。5．車程距離時(shí)間當(dāng)客戶的位置、行車方式和路線都確認(rèn)之后，還應(yīng)該讓對(duì)方自己估測(cè)一下車程和時(shí)間。這時(shí)候，應(yīng)該告訴他公司附近的公共交通工具站名以及車次。正確的指引方式應(yīng)該是告訴他沿途可能經(jīng)過的大目標(biāo)，如醫(yī)院、學(xué)校、百貨公司、大型超市以及加油站等。3．開車族大目標(biāo)指引對(duì)于開車而來的客戶，他在打電話詢問的時(shí)候是一心二用的。2．乘坐何種車輛了解了來電者的區(qū)域位置之后，還應(yīng)該禮貌地詢問對(duì)方乘坐的是什么交通工具，因?yàn)閷?duì)于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。如果連對(duì)方的位置都不清楚就開始盲目指點(diǎn)，那只會(huì)使對(duì)方更加糊涂。這時(shí)候，通過電話給對(duì)方正確指引方位使其能夠順利到達(dá)目的地，就越來越顯得重要了。掌握有效解決問題的技巧，公司遇到的抱怨電話將會(huì)越來越少，員工職業(yè)生涯也將越來越舒暢！【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________電話方位指引要點(diǎn)通過電話指引方位隨著貿(mào)易的迅速發(fā)展，各個(gè)公司之間的商務(wù)活動(dòng)往來急劇增多。抱怨電話如燙手山芋，每個(gè)人都不喜歡接聽。一旦接到客戶的抱怨電話，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該設(shè)法安慰客戶，尋找抱怨產(chǎn)生的根源，并盡快做出妥善處理。但是，如果這位客戶得理不饒人，依舊數(shù)落個(gè)不停時(shí)，你將如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)。假設(shè)您是某公司的員工，有一天你接到了一位客戶的埋怨電話?！景咐恳蝗眨彻镜膯T工小林接到客戶的抱怨電話，于是發(fā)生了如下一段對(duì)話：客戶：你們公司的效率怎么那么差？！小林：汪科長(zhǎng)，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么原因讓您那么生氣？客戶：上個(gè)月跟你們公司訂了一臺(tái)裁紙機(jī)，說好上個(gè)禮拜五送貨過來，現(xiàn)在都禮拜三了，為什么到現(xiàn)在還沒看到貨??？小林：汪科長(zhǎng)，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏失，我會(huì)向主管反應(yīng)此事，麻煩您給我貴公司的電話號(hào)碼，查完出貨單，馬上回電話給您，請(qǐng)不要生氣。如果只將電話收線當(dāng)作事情完結(jié)，那么過了一段時(shí)間后，客戶將更加氣憤，打電話過來質(zhì)問為何問題還未得到解決。在今后遇到類似的難題時(shí)，則可以每天自我演練，這對(duì)業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)是絕對(duì)有好處的。8．化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒抱怨電話如同燙手山芋，每個(gè)人都不喜歡接聽。當(dāng)業(yè)務(wù)人員無(wú)論怎樣解釋都無(wú)法讓客戶滿意時(shí)，業(yè)務(wù)人員也難免會(huì)產(chǎn)生火氣。因此，要盡量做到不轉(zhuǎn)接抱怨電話。6．規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去業(yè)務(wù)人員不能規(guī)避責(zé)任。如果一直以公司的立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，將責(zé)任都推到客戶身上，必將會(huì)招致客戶更大的抱怨。通過開會(huì)等形式，大家能夠?qū)栴}點(diǎn)收集起來，整理成冊(cè)，以便今后再遇到類似抱怨電話的處理過程中做到統(tǒng)一口徑。4．提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯(cuò)接到一個(gè)抱怨電話之后，不要忘記將信息提供給所有的同事分享。3．不要影響個(gè)人情緒很多客戶是因?yàn)閷?duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因而打電話到公司，希望通過這樣的方式來發(fā)泄一下心中的怨氣。將客戶抱怨時(shí)所提到的重點(diǎn)問題迅速記錄下來，以便在事后按照記錄的要點(diǎn)逐一對(duì)問題進(jìn)行妥善處理。最好的應(yīng)對(duì)辦法是以柔克剛，通過自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無(wú)有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。針對(duì)這種情況，您打算如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)。始終以客戶為尊，盡一切可能去滿足客戶的各種要求，幫助他們徹底解決問題，是完全能夠得到客戶的理解和感激的。林女士只收下了對(duì)表和人參，將汽車退了回去。在過節(jié)時(shí)特意給林女士送來了一份禮物：一對(duì)對(duì)表、一盒高麗人參和一串鑰匙。下車之后，她抱著整整一摞的資料走了足足半個(gè)多小時(shí)，汗流浹背地到了王董事長(zhǎng)那里，幫這位客戶妥善解決了問題。由于林女士是新員工，最后這個(gè)燙手山芋推到了她的手中?！景咐苛峙繌拇髮W(xué)畢業(yè)以后，就到一家管理公司上班。