【正文】 致的誤會甚至沖突。7．對答過程勿裝腔作勢在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。說話時含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話對象感到不耐煩。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實記錄下來，等會議完畢之后再轉(zhuǎn)交。12．勿同時接聽兩個電話在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競爭。通常，早上10：00～11：下午2：00～4：00是所有公司的“黃金”時段，打電話的時段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績效的時段。1．事先準(zhǔn)備在通話之前，就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。例如，打電話時不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號；通話時的嗓門不要過高，免得令對方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持3公分左右；掛電話時應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動拿電話機撒氣。4．不要忘記最后祝福和感謝最后的祝福和感謝是電話即將結(jié)束時必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對方簡單的祝福，能夠給對方留下美好的印象。只有掌握了打電話的基本禮節(jié)，才有利于提高公司的良好企業(yè)形象，為公司帶來更大的效益。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無法講清楚事情的緣由。在處理電話抱怨的過程中，應(yīng)該誠懇地詢問客戶對問題處理的意見。由于林女士與客戶關(guān)系維護(hù)得很好，王董事長對此非常感謝。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________電話抱怨處理的注意事項在接到客戶的抱怨電話的過程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問題，尤其要注意以下各種具體事項：1．不斷向客戶賠不是在電話抱怨處理過程中，很可能會遇到得理不饒人的客戶，這時候業(yè)務(wù)人員應(yīng)該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。因為不同的客戶所遇到的問題可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客戶相同的抱怨。7．不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)在抱怨電話中，客戶難免是怨氣沖沖的。因此，要注意及時向客戶回報處理方式。只有這樣，才能夠消除客戶的不滿，挽回客戶對本公司的信任。在指引的時候，應(yīng)該避免告訴對方方位、角度或者很難發(fā)現(xiàn)的小目標(biāo)。如果對方是對公司非常重要的客戶，則應(yīng)該派車前去迎接，這時候要交待清楚所派出的車子的車牌號碼、顏色和種類等。電子工具的利用在前往公司的路途中，通過電話的方式詢問方位是迫不得已的做法。手機使用場合的禮節(jié)使用手機、尋呼機等移動通訊工具，可以極大地方便交際和聯(lián)絡(luò)。必要時，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉手機或讓其處于靜音狀態(tài)。一般說來，在以下場合中是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止手機使用的：198。因此，在飛機上必須保證手機處于關(guān)閉狀態(tài)。相對于普通電話來說，手機的費用比較高昂。如果遇到非打不可的電話，就應(yīng)該尋找一個較為偏僻的地點，壓低通話音量。在這種情況下，應(yīng)該向?qū)Ψ秸f明信號不好，征得對方同意后掛斷電話，等到信號較強的時候再通話或者選擇其他的方式進(jìn)行聯(lián)系。因此，所有的資料都應(yīng)該有條理地放在旁邊，以備隨時翻閱，這樣還可以縮短工作時間。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該用和客戶交朋友的態(tài)度，親切地和客戶交流，從而使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。因此，移動通訊工具的使用禮儀，是商務(wù)辦公禮儀很重要的組成部分。【本講小結(jié)】公司之間日益增多的商務(wù)活動使得電話指引方位出現(xiàn)得越來越頻繁。4．熟悉電話行銷技巧熟悉基本的電話行銷技巧，是保證行銷成功的基本條件之一。1．親切有禮的聲音表情，報出公司名稱和個人姓名在進(jìn)行電話行銷的過程中，業(yè)務(wù)人員能夠運用親切有禮的聲音和表情是必備的基本條件。如果有隨身攜帶手機的習(xí)慣，在應(yīng)對訪客時應(yīng)將手機放在桌面上或抽屜里面。3．上班時間電話要調(diào)整為震音現(xiàn)在手機的普及率非常高，幾乎每個上班族都有手機。表4－1 手機攜帶的禮節(jié)常 規(guī) 位 置暫 放 規(guī) 定放在隨身攜帶的公文包之內(nèi)最好未穿外套時別掛在腰帶之上放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋參參加會議時將其暫交秘書、會務(wù)人員代管不使用時不要握在手里交談時暫放在手邊、身旁、背后等不起眼處手機使用過程中的禮節(jié)手機等移動通訊工具是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，人們在日常生活中越來越普遍地使用手機。198。開會、會見等聚會場合在開會、會見等聚會場合，不能當(dāng)眾使用手機等移動通訊工具，以免給別人留下用心不專、不懂禮節(jié)的惡劣印象。在下列場合中應(yīng)該限制或慎重使用手機：198。手機使用禮節(jié)隨著時代的發(fā)展，移動通訊工具已經(jīng)成為信息及時傳遞的重要工具，也是職業(yè)經(jīng)理人與時間賽跑的利器。由于第一次到該地，對當(dāng)?shù)氐牡匦我稽c兒也不熟悉，林講師困在了半路上。如果告訴他方位、角度或完全看不到的小目標(biāo)，他是根本來不及顧及這些的，甚至還可能危及到他開車時候的人身安全。業(yè)務(wù)人員前往一家公司拜訪的過程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。在搞清楚起因之后，您向這位客戶耐心地做出了解釋。但是，只要通過不斷地練習(xí)，就可以完全化解客戶劍拔弩張的怒氣，進(jìn)而有效地解決問題。例如，新機器到了客戶那里發(fā)生意外，如果指責(zé)現(xiàn)場員工操作弄壞的話，客戶將更為氣憤，認(rèn)為公司是不負(fù)責(zé)任的。同時，還應(yīng)該要求客戶留下電話號碼，以便日后聯(lián)系。由此可見，只要盡心盡力地為客戶服務(wù)，客戶的埋怨問題是完全可以得到圓滿、妥善地解決的。有一天，某公司的王董事長打來抱怨電話說：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來？”客戶非常生氣，于是每個員工都將其視為燙手山芋，到處轉(zhuǎn)接電話相互進(jìn)行推托。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題，則應(yīng)該往上反映，直至問題得到妥善解決。1．以客為尊，放下身價在接到客戶抱怨電話的時候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價，盡心為客戶服務(wù)。上面是一段商務(wù)電話記錄，您認(rèn)為打電話者采用的方式是否合適？如果有不妥當(dāng)?shù)牡胤?，請您指正，并說明相應(yīng)的理由。如果通話對象正在開會、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點兒再打過去。在通話之初，要向?qū)Ψ焦ЧЬ淳吹貑栆宦暋澳谩?；問候?qū)Ψ胶螅瑧?yīng)自報家門，否則對方連通電話的對象是誰都不清楚，交流就無法達(dá)到預(yù)期效果；終止通話時，必須先說一聲“再見”。通話時，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。2．通話長度對通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國的Ｂｒｏｗｎ先生打個電話：1．準(zhǔn)備在工作日的什么時間打這個電話？2．預(yù)計通話時長是多少？3．通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國的Ｂｒｏｗｎ先生打個電話：4．如果不慎打錯了電話，而對方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對口的公司，您是直接掛電話，還是說聲“ｓｏｒｒｙ”再掛電話，或者有更好的想法？5．通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對？6．最好該由誰終止談話？打電話的一般禮節(jié)使用電話，是現(xiàn)代生活中極其普遍的交往方式。14．不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。6．不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。3．說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢通話過程中要始終注意言談舉止，三思而后言。通過電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。此外，在必要時還應(yīng)該注意及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。一旦出現(xiàn)電話號碼錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并想辦法找到正確的電話號碼或相關(guān)人員。198。198。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5Ｗ1Ｈ通話要點。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。4．確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。而客戶不了解我們，隨時都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們愿意聆聽？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時，將如何應(yīng)對？打破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)