【正文】 這時(shí)候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說(shuō)了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。5．征詢客戶意見(jiàn)由于對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，客戶的意見(jiàn)非常重要。4．請(qǐng)教同事或主管個(gè)人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個(gè)人無(wú)法立刻為客戶解決問(wèn)題而讓客戶感到滿意時(shí)，與其自己頭痛，不如集思廣益，請(qǐng)教資歷深的同事或上級(jí)主管。3．尋求解決之道在處理抱怨電話的過(guò)程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實(shí)意地去為顧客服務(wù)，尋求從根本上解決問(wèn)題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢問(wèn)客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問(wèn)題。2．找出抱怨事由為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。處理電話抱怨應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。如何安撫客戶的心？怎樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進(jìn)行認(rèn)真研究的?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。此外，打電話時(shí)還應(yīng)該注意方方面面的細(xì)節(jié)，如說(shuō)話聲音、表達(dá)方式、接聽(tīng)技巧等各個(gè)細(xì)節(jié)。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】打電話禮儀是商務(wù)禮儀的基本功之一，一定要引起各公司足夠的重視。甲：請(qǐng)問(wèn)王老師在嗎？王老師：我是王老師，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？甲：王老師，您猜呢？王老師：是李鳳嗎？甲：不是！王老師：是美君？甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。中國(guó)號(hào)稱禮儀之邦，歷來(lái)注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。很多通話對(duì)象一時(shí)無(wú)法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來(lái)，對(duì)方一般會(huì)非常尷尬，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。否則，對(duì)方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。2．征詢通話者是否方便接聽(tīng)電話電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽(tīng)電話。注重通話細(xì)節(jié)在通話過(guò)程中，尤其需要注意以下一些細(xì)節(jié)：1．確認(rèn)通話對(duì)象電話接通之后，確認(rèn)通話對(duì)象是必不可少的步驟，避免由于通話對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話或?qū)擂巍?．舉止文明通話過(guò)程中雖然不直接見(jiàn)面，但也應(yīng)該注意舉止文明。2．態(tài)度文明文明的態(tài)度有益無(wú)害。1．語(yǔ)言文明語(yǔ)言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語(yǔ)。否則，會(huì)讓人覺(jué)得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的寒暄之后，就應(yīng)當(dāng)直奔主題，力戒講空話、說(shuō)廢話、無(wú)話找話和短話長(zhǎng)說(shuō)。2．簡(jiǎn)明扼要通話內(nèi)容一定要簡(jiǎn)明扼要。最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。斟酌通話內(nèi)容為了節(jié)省通話時(shí)間并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要認(rèn)真斟酌通話的內(nèi)容，做到“事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止”。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時(shí)間太久，很可能造成對(duì)方所有的對(duì)外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。例如，某個(gè)公司最近發(fā)生了重大事情，這時(shí)候就不要打電話騷擾對(duì)方，否則對(duì)方心情會(huì)變得浮躁。1．通話時(shí)機(jī)最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。具體而言，打電話的禮節(jié)主要有以下幾個(gè)部分：了解時(shí)間限制打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺(jué)，那么就應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)打電話。但是，電話讓人又愛(ài)又恨：愛(ài)的是可以為公司創(chuàng)造很好的生意契機(jī)，恨的是稍有不慎就會(huì)引起客戶的不滿?！咀詸z】請(qǐng)您依據(jù)情境回答問(wèn)題。16．請(qǐng)教來(lái)電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問(wèn)題的了解。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。11．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。10．勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。8．修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說(shuō)話過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。一般說(shuō)來(lái)，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽(tīng)電話。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見(jiàn)，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽(tīng)到了，對(duì)方很可能因此而不高興。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。4．最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽(tīng)清楚所說(shuō)的每一句話，還可以幫助說(shuō)話人自我警醒，避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話而沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況。如果客人聽(tīng)到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為打電話的人非常勢(shì)利、沒(méi)有教養(yǎng)。尤其需要注意的是，不要在通話的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________打電話的注意事項(xiàng)工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：1．簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚通話過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量將語(yǔ)意表達(dá)清楚。成功的行銷人員都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用電話，為公司爭(zhēng)取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務(wù)活動(dòng)中起到最大的作用?！颈局v小結(jié)】電話是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。如果張嘴就是：“你哪里？找誰(shuí)？干啥……”，客戶就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開(kāi)始，不要對(duì)接電話敷衍了事。6．專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意在通話過(guò)程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬(wàn)不要說(shuō)得詞不達(dá)意。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。5．真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。4．復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。3．報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名確定對(duì)方尊稱和電話號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。2．確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼當(dāng)確定完畢5Ｗ1Ｈ的所有問(wèn)題之后，接下來(lái)還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。ＨＯＷ（方法）ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。ＷＨＥＲＥ（場(chǎng)所）ＷＨＥＲＥ是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。198。接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。ＷＨＯ（對(duì)象）ＷＨＯ是指打電話的對(duì)象。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。ＷＨＡＴ（內(nèi)容）ＷＨＡＴ是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。通過(guò)此次電話需要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。