【正文】 之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。一般說(shuō)來(lái)，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽(tīng)電話。4．最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________打電話的注意事項(xiàng)工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：1．簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚通話過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量將語(yǔ)意表達(dá)清楚。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開(kāi)始，不要對(duì)接電話敷衍了事。4．復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。通過(guò)此次電話需要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。同仁：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本ＳＥＮＤ過(guò)來(lái)了。10．讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。5．聽(tīng)清楚來(lái)電目的了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。在沒(méi)有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。林雨萩由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽(tīng)技巧，如注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。3．報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。因此，接聽(tīng)電話時(shí)要注意聲音和表情。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤?！景咐恳韵聻榻勇?tīng)電話禮儀的事例：臺(tái)灣林宇女士打電話給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。您將怎樣應(yīng)付這種局面？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．如果有個(gè)電話是您接聽(tīng)的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。ＷＨＥＮ（時(shí)間）ＷＨＥＮ是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。在電話過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶，對(duì)這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開(kāi)闊和個(gè)性沉穩(wěn)。做生意不是吵架，因此，在通話過(guò)程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說(shuō)話的技能可以通過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練來(lái)獲得。2．勿因人而改變通話語(yǔ)氣不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話語(yǔ)氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人?！?．私下與人交談需按保留鍵在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。13．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱呼可以采用類似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名”、“請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)怎么稱呼”。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話時(shí)間而避開(kāi)不適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。這樣做可以有效地避免“現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四”等問(wèn)題的發(fā)生，收到良好的通話效果?？刂仆ㄔ掃^(guò)程通話過(guò)程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對(duì)象，尤其在通話中要注意語(yǔ)言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對(duì)不能用粗陋庸俗的語(yǔ)言攻擊對(duì)方，損害公司的形象。很多家庭成員之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對(duì)象，對(duì)方會(huì)覺(jué)得打電話者缺少修養(yǎng)?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)要求回答問(wèn)題。因?yàn)椴坏淌芸蛻舻臐M腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會(huì)得罪客戶，還會(huì)遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。不要因?yàn)榭蛻舻碾娫挶г故菭C手山芋就人人避開(kāi)，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。不管是哪一種結(jié)果，都可以讓自己從中學(xué)到東西。原來(lái)，王董事長(zhǎng)看到一個(gè)女孩子千里迢迢的奔波，連個(gè)摩托車都沒(méi)有，因此特意送給林女士一輛汽車。2．記錄問(wèn)題點(diǎn)在不斷向客戶賠不是的過(guò)程中，不要忘記時(shí)刻記錄問(wèn)題點(diǎn)。5．勿遮掩過(guò)失及怨言業(yè)務(wù)人員不要只顧維護(hù)自己的公司而掩蓋過(guò)失。這時(shí)候要切記必須將火氣往下壓，設(shè)法轉(zhuǎn)移自己的情緒，和氣地讓客戶慢慢敘述問(wèn)題，避免發(fā)生進(jìn)一步的爭(zhēng)執(zhí)。小林：汪科長(zhǎng)您好，我是天生機(jī)器公司，敝姓林，我已經(jīng)幫您查過(guò)了，您訂的機(jī)器，因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)小零件，所以延誤至今還沒(méi)給貴公司送過(guò)去，本公司未能及時(shí)告知，這是我們的疏失，已經(jīng)跟經(jīng)理報(bào)告了，經(jīng)理也已經(jīng)下達(dá)命令給生產(chǎn)科，這禮拜五以前一定把機(jī)器給您送過(guò)去，經(jīng)理會(huì)親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求回答問(wèn)題。但是，只要從抱怨電話入手，通過(guò)不斷的練習(xí)，就可以逐漸讓客戶緩解怒氣。例如，開(kāi)車的人應(yīng)該告訴他大的目標(biāo)，搭車的人則應(yīng)該告訴他詳細(xì)的公共交通工具的乘坐方法。例如，到達(dá)某個(gè)路口后，讓開(kāi)車前來(lái)的客戶自己估測(cè)路程，如果隨后的行程超出了估測(cè)的路程，那么說(shuō)明方向是錯(cuò)誤的，應(yīng)該重新尋找方向。例如，在客戶來(lái)之前用傳真或電子郵件的方式，將簡(jiǎn)單的路線圖發(fā)給客戶，那么客戶就可以按照路線圖的指引輕松地到達(dá)目的地。具體來(lái)講，手機(jī)使用禮節(jié)包括遵守公共秩序和注意安全兩個(gè)方面。上班期間不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里，因私使用自己的手機(jī)，否則不但浪費(fèi)工作時(shí)間，還可能帶來(lái)生產(chǎn)隱患。198。總的原則是既要方便使用，又要合乎禮儀。2．長(zhǎng)話短說(shuō)，精簡(jiǎn)通話內(nèi)容確認(rèn)完電話號(hào)碼后開(kāi)始通話，這時(shí)候要求長(zhǎng)話短說(shuō)，盡可能地精簡(jiǎn)通話內(nèi)容。5．接待訪客時(shí)勿使用移動(dòng)電話在接待訪客的過(guò)程中切記不要使用手機(jī)，要以客為尊，全心全意地應(yīng)對(duì)客人。在下列地方中：Ａ．音樂(lè)會(huì)現(xiàn)場(chǎng) Ｂ．股東年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)Ｃ．參觀面粉廠時(shí) Ｄ．加油站 Ｅ．在飛行的飛機(jī)上Ｆ．行駛的火車上 Ｇ．煉焦廠 Ｈ．造紙廠Ｉ．煙花爆竹廠 Ｊ．醫(yī)院重病房 Ｋ．公司辦公室您認(rèn)為：1．應(yīng)該關(guān)閉手機(jī)的地方是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．應(yīng)該把手機(jī)調(diào)整為靜音或者震動(dòng)模式的是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3．基本沒(méi)有限制、只需稍加注意的是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________電話行銷禮節(jié)除了使用手機(jī)之外，運(yùn)用普通電話展開(kāi)行銷活動(dòng)也是當(dāng)前很流行的做生意方式。因此，在進(jìn)行電話行銷時(shí)一定要注意精簡(jiǎn)通話時(shí)間，不要讓對(duì)方感覺(jué)到厭煩。6．適當(dāng)?shù)淖８Ｔ捳Z(yǔ)客戶是公司的財(cái)神爺，努力贏得財(cái)神爺?shù)暮酶校瑢?huì)給公司帶來(lái)更多的財(cái)