【正文】 合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶(hù)需求的前提，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場(chǎng)中同類(lèi)產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶(hù)心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，（但是要找對(duì)目標(biāo)客戶(hù)，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物）， 引起客戶(hù)的興趣，并讓客戶(hù)同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況 若需要確定的事項(xiàng)比較多就要事先列出，電話(huà)溝通中按照記錄的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)，以免漏掉一項(xiàng)，還要再次打電話(huà)給客戶(hù)，就造成浪費(fèi)和給客戶(hù)不好的印象。（問(wèn)題2：我們?nèi)绾巫尶蛻?hù)在2030秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣？） 特征3電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)就是一種溝通的過(guò)程，最好的過(guò)程是銷(xiāo)售員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）... 6 四、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練... 6 （一）開(kāi)場(chǎng)白... 6 （二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物對(duì)待秘書(shū)... 8 （三）有效詢(xún)問(wèn)... 9 （四）重新整理客戶(hù)之回答... 9 （五）推銷(xiāo)介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)... 9 （六）嘗試性成交... 9 （七）正式成交... 10 （八）異議處理... 10 （九）有效結(jié)束電話(huà)... 11 （十）后續(xù)追蹤電話(huà)... 11 五、利用銷(xiāo)售工具... 11 六、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事后工作... 12 七、問(wèn)題... 12 問(wèn)題1：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的其他注意事項(xiàng)... 12 問(wèn)題2：我們?nèi)绾巫尶蛻?hù)在2030秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣？... 13 問(wèn)題3：如何知道客戶(hù)是否喜歡聽(tīng)我們繼續(xù)說(shuō)... 13 問(wèn)題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？... 13 問(wèn)題5：我們?cè)诤涂蛻?hù)進(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說(shuō)明分析... 13 問(wèn)題6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶(hù)的需求分析... 13 問(wèn)題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶(hù)所喜愛(ài)和接受的... 13 問(wèn)題8：在和客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話(huà)溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料... 14 問(wèn)題9：客戶(hù)資料整理的規(guī)則，客戶(hù)溝通信息的記錄，客戶(hù)溝通記錄日?qǐng)?bào)... 14一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特性（4個(gè)）特征1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是靠聲音傳遞信息銷(xiāo)售員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”客戶(hù)的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到銷(xiāo)售員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷(xiāo)售員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話(huà)過(guò)程。 那么在我們和客戶(hù)溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢？舉個(gè)其他行業(yè)客戶(hù)電話(huà)介紹的例子，電話(huà)中銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)說(shuō)（證券公司經(jīng)理人，在說(shuō)服客戶(hù)在他所在的營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)）：李先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買(mǎi)賣(mài)股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性）。 那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話(huà)達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話(huà)達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說(shuō)在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。了解目標(biāo)客戶(hù)的真正需求 （問(wèn)題6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶(hù)的需求分析） 一般情況下客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品的時(shí)候，都是有動(dòng)機(jī)的：總結(jié)下來(lái)無(wú)非使如下兩種：一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。可能以上這些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員所能夠決定的，但是銷(xiāo)售人員可以將客戶(hù)溝通中的信息收集整理起來(lái)，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。（問(wèn)題8：在和客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話(huà)溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料） （三）準(zhǔn)備好客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶(hù)的特征這一點(diǎn)比較明顯，不用多說(shuō)，在打電話(huà)給客戶(hù)/老客戶(hù)之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶(hù)的相關(guān)資料。在打電話(huà)前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。 （資料、產(chǎn)品要說(shuō)明白） 示例4： 銷(xiāo)售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，我們的提供專(zhuān)業(yè)的****和服務(wù)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)客戶(hù)有何好處。 告知對(duì)方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)。 王先生，我是***公司的張名，最近可好？ 老客戶(hù)：最近太忙呀。 （八）異議處理在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多銷(xiāo)售員，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明客戶(hù)的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓?zhuān)瑢?duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。（告知客戶(hù)我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶(hù)我們的如何超值） 不希望太快做決定。” 客戶(hù)：我看過(guò)你們的網(wǎng)站，內(nèi)容的確不錯(cuò)，但是其他公司有免費(fèi)贈(zèng)送的，這樣比起來(lái)你們的價(jià)格還是貴。 因此，銷(xiāo)售員要有效的結(jié)束與客戶(hù)的銷(xiāo)售談話(huà)，建議使用下面的方法： 首先要感謝客戶(hù)選擇公司的服務(wù)/產(chǎn)品。 *有資金購(gòu)買(mǎi)（單位要有預(yù)算）。我們的專(zhuān)長(zhǎng)是依據(jù)每一個(gè)客戶(hù)的不同需求為其量身打造適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是我們和許多其他公司不同之處。本公司特別針對(duì)**人士推出了一份24小時(shí)遠(yuǎn)程助理的服務(wù)，茲附上一份本服務(wù)的簡(jiǎn)介供您參考，我會(huì)在2~3天內(nèi)打電話(huà)給您，以便和您進(jìn)一步征求這份您對(duì)這服務(wù)的意見(jiàn)和建議。電話(huà)銷(xiāo)售評(píng)估表 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)記錄表字段 序號(hào) 客戶(hù) 時(shí)間 訪(fǎng)問(wèn)目的（開(kāi)發(fā)、詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)、服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)、其他） 商談結(jié)果（決定購(gòu)買(mǎi)、繼續(xù)跟進(jìn)、未定、失?。?客戶(hù)類(lèi)別（開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)移、原有、會(huì)員） 預(yù)定再訪(fǎng)時(shí)間 訪(fǎng)問(wèn)后跟進(jìn)（郵件、傳真、郵寄、電話(huà)） 備注 七、問(wèn)題問(wèn)題1：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的其他注意事項(xiàng) 產(chǎn)品價(jià)格便宜，當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶(hù)希望花最少的錢(qián)，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富