【正文】 離開時(shí)，員工應(yīng)向旅客微笑告別。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)?；?jìng)爭(zhēng)也日漸激烈。女子坐時(shí)雙膝必須靠緊，腳跟并攏。 客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路第四板塊：行為語言（一）介紹的禮儀為他人介紹A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的那一面面對(duì)對(duì)方。B、握手的距離：一般一步左右為宜C、握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對(duì)方眼睛4—6秒。一個(gè)有知識(shí)，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。不要輕率下斷言。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。3）對(duì)客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。C、遇到業(yè)主投訴時(shí)要耐心。頭發(fā)若不注意定期清洗：男士、長(zhǎng)發(fā)女士。最后：珠寶玉器在佩戴過程中容易碰壞、磨損，同時(shí)也容易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰。4．顧客交完款，貨沒準(zhǔn)備好，其它員工必須說：“抱歉，您稍等，貨馬上到。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠意、真實(shí)的印象。告知對(duì)方自己的姓名。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。值得注意的辦公細(xì)節(jié)進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門,再進(jìn)入。有急事也不要跑步,可快步行走?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。雙手分別放在雙膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，注意掌心應(yīng)向下。公共距離：3米以外為公共距離，處于這一距離的雙方只需要點(diǎn)頭致意即可，大聲喊話是失禮的。宴會(huì)宣布開始或女主人打開餐巾鋪于自己腿面上之后，賓客們才可以把擺在自己面前的餐巾取下，輕輕抖開平鋪于大腿上。西瓜、菠蘿等可用牙簽取食，葡萄不可整串拿著吃，要用手一顆顆揪下來吃。還有，不要當(dāng)著對(duì)方的面在名片上做談話筆記，這是很失禮的做法。名片接到手后，應(yīng)認(rèn)真閱讀后十分珍惜地放在名片夾內(nèi)，切不可在手中擺弄。用筷子剔齒縫是不合禮儀的。pxsj 進(jìn)餐禮儀：坐在餐桌旁時(shí)，身體應(yīng)該保持挺直，兩腳齊放在地板上。社交距離：－，在這一距離，雙方都把手伸直，還有可能相互觸及。大腿并攏，膝蓋與小腿也并攏，并斜向一側(cè)也很雅觀。酒店微笑訓(xùn)練步驟：(1)基本功訓(xùn)練：A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。引路在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的3步處?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開平安時(shí)使用。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。”必須說：“那好，您隨意。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對(duì)顧客。工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。特別注意：工作前一定要將妝化好，不要當(dāng)眾化妝，更不要議論他人化妝，同時(shí)不要借用他人的化妝品更不要?dú)垔y示人。6）語調(diào)：語調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒有氣息。問候語是在問好，報(bào)單位后，稍作停頓時(shí)用，用以詢問來電者目的。5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻對(duì)客戶服務(wù)用語要求1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。敬詞1）使用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，如與師長(zhǎng)或身份地位較高的人交談，初識(shí)或不太熟的人交談，會(huì)議，談判等公務(wù)場(chǎng)合，物業(yè)管理人在接待來訪者，或上門服務(wù)時(shí)均需使用敬詞。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。如生活中，一件亮麗的服裝會(huì)給你一個(gè)快樂的心情；舒心的微笑會(huì)帶給你愉悅的心情。握手的原則。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個(gè)人儀表儀容。 與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意 168。忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）坐姿“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。員工要做到微笑服務(wù)，充分施展微笑的魅力，必須學(xué)會(huì)淡化煩惱與不快，善于調(diào)節(jié)自己的狀態(tài)，保持輕松的情緒，把歡樂傳遞給每位旅客。交于手中。 女員工雙腿完全并攏并垂直于地面，腿可稍向內(nèi)收，偏向左側(cè)或右側(cè)。行走時(shí)兩只腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成一條直線即常說的一字步，盡量走成靠近的一條直線，腳步要自如、均勻、輕柔，有明顯的節(jié)律感和步韻感。（3）一腿站立一腿抖動(dòng)、用腳在地上劃來劃去。 男員工男員工在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種壯美感。制服上不佩戴任何私人飾物。 其他衛(wèi)生與形象衣領(lǐng)、衣袖要干凈。（2）唇膏唇膏的顏色應(yīng)以適合自己膚色的顏色為主。在儀容方面要遵循的原則就是儀容干凈、整潔和修飾得體。干凈利落的面容給旅客以美的感受，同時(shí)也會(huì)讓旅客對(duì)車站留下美好的印象。女員工可以佩戴耳針或耳釘一對(duì)，男員工可以佩戴戒指一枚，飾物式樣應(yīng)簡(jiǎn)潔大方、不能過于夸張，外形及尺寸以不影響工作為原則。穿著裙裝時(shí)，統(tǒng)一穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，且絲襪不能破損，禁止穿著露腿短襪。在自己的工作崗位上服務(wù)于旅客時(shí)，男女員工通常可以根據(jù)自己各自不同性格特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各自有一些局部的變化和差異，主要表現(xiàn)在其手位與腳位存在的不同。它們或者儀態(tài)不雅，或者缺乏敬人之意。走動(dòng)時(shí)要用腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。入座時(shí)，要輕而穩(wěn)，從容自如；落座時(shí)要保持頭部端正上身平直。 接遞物品在接遞物品時(shí)，員工應(yīng)做到：雙手為宜，交于手中，主動(dòng)上前，方便接拿以示尊重。（2）與旅客距離遠(yuǎn)時(shí)與旅客相距較遠(yuǎn)時(shí)，員工一般應(yīng)將旅客的全身為注視點(diǎn)。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時(shí)間（time）地點(diǎn)(place)場(chǎng)合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷，共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼其他客人。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵(lì)等各種情感。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個(gè)人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對(duì)人不尊重。職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會(huì)地位，如老師、醫(yī)生、律師等。C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。機(jī)關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。3）音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對(duì)方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓。（要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。（七）員工行為規(guī)范：（十四個(gè)不準(zhǔn)）不得串崗聊天。”顧客出門，說：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走?？傊?講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。“麻煩您,請(qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語。告辭時(shí),要與被訪問人打招呼道別。搭乘電梯電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕,此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時(shí)間,注意不要影響他人,要相互禮讓。（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。（3）注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語（5）注意語言要簡(jiǎn)練，中心要突出（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別酒店禮貌服務(wù)用語（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班?。?）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（4）征詢語：請(qǐng)問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？（5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）（6）道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)?；感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意（7）指路用語：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨 分享：酒店服務(wù)忌語三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈“V”狀分開,二者之間相距4560度注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上二、酒店站姿的基本形式側(cè)立式：腿呈“V”型，兩 手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈“V”型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A彎腰駝背 B趴伏倚靠 C雙腿叉開 D手位不當(dāng) E腳位不當(dāng) F渾身亂動(dòng) G半坐半立 H身體歪斜四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）五、酒店的特殊情況走姿陪同引導(dǎo)（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）六、酒店的不良走姿頭部不正搖晃肩膀手位不正步伐過大或過小落腳過重橫沖直撞搶道而行阻擋道七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起）高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低）半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲）半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌突然下蹲離人過近方位失當(dāng)（忌正或背對(duì)客人）毫無遮掩隨意濫用不合適的地方蹲著休息十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)得到允許，方可坐下不坐滿坐（3/4）從左側(cè)就坐以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式正襟危坐式垂腿開膝式（不能超過肩寬）雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）大腿疊放式（男：非正式場(chǎng)合）十二、酒店坐姿的禁忌雙腿開叉過大架腿方式欠妥將腿擱在桌椅上雙腿過分前伸腿部抖動(dòng)搖晃腳姿不安分手部放在隱私處用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)自然垂放雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處手持物品 A穩(wěn)妥 B自然 C到位 D衛(wèi)生遞接物品 A雙手為宜 B遞于手中 C主動(dòng)上前 D方便接納 E尖刃向內(nèi)展示物品A上不過眼，下不過胸，左右不過肘B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘招呼別人 A橫擺式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E雙臂式尊者先 A注意力度 B注意時(shí)間 C注意方式揮手道別 A身體站直 B目視對(duì)方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右揮動(dòng)手勢(shì)的禁忌：A容易誤解的手勢(shì) B不衛(wèi)生的手勢(shì) C不尊重他人的手勢(shì) D不穩(wěn)重的手勢(shì)第六篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)一、什么是正確的服務(wù)意識(shí)？我為什么而工作？我為誰而工作？我應(yīng)該怎么做？二、打造服務(wù)人員陽光心態(tài)三、酒店的服務(wù)三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善四、服務(wù)人員“五大元素”服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心服務(wù)人員第二元素——愛心服務(wù)人員第三元素——包容心服務(wù)人員第四元素——同情心服務(wù)人員第五元素——耐心五、酒店服務(wù)的五星秘笈（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當(dāng)、語調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）（2）互動(dòng)星（發(fā)問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問有答；）（3）溝通星（魔術(shù)語言、說話清晰；交代行動(dòng)、匯報(bào)跟進(jìn)；同事之間、配合流暢；）（4）團(tuán)結(jié)星（樂意幫助、匯報(bào)進(jìn)度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動(dòng)進(jìn)步；）（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng)；每周：記錄一改善；）第七篇：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)一、塑造酒店團(tuán)隊(duì)良好的職業(yè)形象外表形象人格形象團(tuán)隊(duì)形象二、服務(wù)人員的內(nèi)在美學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的“健康形象”三、酒店服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則持重原則平衡原則身體力行附