【正文】 （4）平等（5）友好（6）靈活酒店服務語言的要求（1）明晰準確（2）簡明準確（3）態(tài)度和藹（4）當好參謀禮貌服務用語的正確使用（1）首先學好用日常禮貌用語久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝（2）注意說話時的舉止與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速（4）注意選擇適當?shù)脑~語（5）注意語言要簡練，中心要突出（6）注意避免機械性的使用禮貌用語（7）注意不同語言在表達上的差別酒店禮貌服務用語（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班?。?）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨 分享：酒店服務忌語三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓一、酒店站姿標準頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈“V”狀分開,二者之間相距4560度注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上二、酒店站姿的基本形式側(cè)立式：腿呈“V”型，兩 手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈“V”型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A彎腰駝背 B趴伏倚靠 C雙腿叉開 D手位不當 E腳位不當 F渾身亂動 G半坐半立 H身體歪斜四、酒店的走姿標準體態(tài)優(yōu)美重心放準身體協(xié)調(diào)擺動適當（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）五、酒店的特殊情況走姿陪同引導（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進出電梯（先進后出）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）六、酒店的不良走姿頭部不正搖晃肩膀手位不正步伐過大或過小落腳過重橫沖直撞搶道而行阻擋道七、酒店的蹲姿標準站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起）高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低）半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲）半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌突然下蹲離人過近方位失當（忌正或背對客人）毫無遮掩隨意濫用不合適的地方蹲著休息十、酒店坐姿的標準得到允許，方可坐下不坐滿坐（3/4）從左側(cè)就坐以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式正襟危坐式垂腿開膝式（不能超過肩寬）雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）大腿疊放式（男：非正式場合）十二、酒店坐姿的禁忌雙腿開叉過大架腿方式欠妥將腿擱在桌椅上雙腿過分前伸腿部抖動搖晃腳姿不安分手部放在隱私處用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢標準自然垂放雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處手持物品 A穩(wěn)妥 B自然 C到位 D衛(wèi)生遞接物品 A雙手為宜 B遞于手中 C主動上前 D方便接納 E尖刃向內(nèi)展示物品A上不過眼，下不過胸，左右不過肘B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘招呼別人 A橫擺式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E雙臂式尊者先 A注意力度 B注意時間 C注意方式揮手道別 A身體站直 B目視對方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右揮動手勢的禁忌：A容易誤解的手勢 B不衛(wèi)生的手勢 C不尊重他人的手勢 D不穩(wěn)重的手勢第六篇：酒店服務意識培訓一、什么是正確的服務意識？我為什么而工作？我為誰而工作？我應該怎么做？二、打造服務人員陽光心態(tài)三、酒店的服務三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善四、服務人員“五大元素”服務人員第一元素——責任心服務人員第二元素——愛心服務人員第三元素——包容心服務人員第四元素——同情心服務人員第五元素——耐心五、酒店服務的五星秘笈（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當、語調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）（2）互動星（發(fā)問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務、有問有答；）（3）溝通星（魔術(shù)語言、說話清晰；交代行動、匯報跟進；同事之間、配合流暢；）（4）團結(jié)星（樂意幫助、匯報進度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動進步；）（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強項；每周：記錄一改善；）第七篇：酒店服務素養(yǎng)培訓一、塑造酒店團隊良好的職業(yè)形象外表形象人格形象團隊形象二、服務人員的內(nèi)在美學會控制不良言行與情緒塑造個人與團隊的“健康形象”三、酒店服務應用的服務原則持重原則平衡原則身體力行附近操作避免重復四、酒店人員應備的職業(yè)素養(yǎng)親和力舒心的問候 A、問候積極熱情 B、問候清晰簡潔 C、人物乘機狀況 D、正確的體態(tài)與稱謂雅潔的儀表得體的語言 A、酒店常用服務語 B、相關(guān)服務忌語與敬語誠懇態(tài)度 A、真誠原則 B、明朗原則 C、善意原則 D、智慧原則五、酒店服務人員禮儀培訓總結(jié)第五篇：禮儀培訓資料sj禮儀培訓資料坐姿坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2／3，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩手交疊放在自己腿上，男性可雙膝自然分開與肩同寬，女性則應雙膝并攏。即使是很舒服的沙發(fā)，也不宜靠在椅背上。女性翹二郞腿是有失禮儀的，大腿與膝蓋交疊，小腿相靠并一起斜向自己身體的一側(cè)。大腿并攏，膝蓋與小腿也并攏，并斜向一側(cè)也很雅觀。女性有損形象的坐姿：大腿并攏，小腿分太開；雙手夾在兩腿之間；雙手放在臀部下面。男士標準坐姿要求“坐如松”，即體態(tài)穩(wěn)重，不擺動身體，不抖動腿。坐正，上身挺直，雙腿略分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲。雙手分別放在雙膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，注意掌心應向下。站姿平肩、直頸，下頜微向后收，兩眼平視；雙手自然下垂，手臂自然彎曲；雙腿伸直，膝蓋放松，大腿稍收緊。避免腹部凸出的后仰姿勢、無精打采的駝背姿勢。雙肘相抱，重心落在一條腿上，前腳上下顫抖的站姿易損形象。女性站姿關(guān)鍵：腳尖分開一拳的距離；右手壓在左手上面；大拇指放在肚臍下一厘米范圍之內(nèi)；伸直背肌，雙肩盡量展開，挺胸；身姿要挺拔，要感覺頭頂好像有一根繩子，從頸椎處向上拉。行姿頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，不搖晃肩膀和上半身。伸直背肌，均勻跨步，兩腳之間相距為一只腳到一只腳半的距離。兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂和身體的夾角一般在100－150。蹲姿女性撿東西時，要用自己的側(cè)面對著人多的一邊，雙腿和膝蓋應該并在一起，左手輕擋前胸，避免走光，右手稍捋裙擺。靜靜地蹲下去，上身pxsj 保持直立。男性的日常動作儀態(tài)雖不像女性這么講究，但也應做到落落大方、有禮有節(jié)。四種社交距離親密距離：0－，是戀人之間、夫妻之間、父母子女之間以及至愛親朋之間的交往距離。社交距離：－，在這一距離，雙方都把手伸直，還有可能相互觸及。由于這一距離有較大開放性，親密朋友、熟人可隨意進入這一區(qū)域。禮儀距離：－3米，這是商業(yè)活動、國事活動等正式社交場合所采用的距離。采用這一距離主要在于體現(xiàn)交往的正式性和莊重性。公共距離：3米以外為公共距離，處于這一距離的雙方只需要點頭致意即可，大聲喊話是失禮的。中餐禮儀桌次安排：桌次安排以主桌為準，將主賓安排在主桌，其他各桌也要主客穿插安排。如果桌次較多，可在桌面上排上序號。赴宴時要等待安排或主人的招呼，即使請柬上寫明了桌次和席位，也別急著就座，要等主人或主賓入座后再入席。上菜順序：茶、生果：如瓜子、花生、蜜餞等，客人用于消磨時間。酒水：是指客人專點的酒水，不僅應上桌，還應斟上。涼菜：涼菜上桌后意味著客人可以開席。所以此時由主人祝酒、舉杯后開始用餐。熱菜：頭菜（最名貴的材料烹制）、二菜（次名貴的食材烹制）、二湯（用于醒酒、提神避免客人過快喝醉）、其他熱菜。主湯：熱菜的終結(jié)。小吃：可最后上，也可間插在熱菜之間上。水果。pxsj 進餐禮儀：坐在餐桌旁時，身體應該保持挺直，兩腳齊放在地板上。不可彎腰駝背地癱在座位上。在上菜的空檔，把手肘撐在桌面上并無傷大雅，因為這是正在與他人交談的人自然而然會擺出來的姿勢。進食的時候不要用另一只手臂環(huán)住盤子，暫停用餐時，盡量讓雙手保持靜止不動，不要去撥弄筷子或玩弄頭發(fā)。宴會宣布開始或女主人打開餐巾鋪于自己腿面上之后，賓客們才可以把擺在自己面前的餐巾取下，輕輕抖開平鋪于大腿上。餐巾可用來擦拭手指或嘴角，但不能擦餐具、酒具，或者擦臉。用餐過程中需離席時，應將餐巾稍折放至椅面或搭在椅背上，用餐正式結(jié)束時應將餐巾稍折放回餐桌。就餐時，如果他人正轉(zhuǎn)動桌上的轉(zhuǎn)盤，你不可按相反方向轉(zhuǎn)動，也不能用手固定轉(zhuǎn)盤，不停地夾取自己喜歡食用的菜，這樣有失禮貌，容易引起他人的不滿。吃要有吃相。吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發(fā)出舐咂嘴的聲音。飲湯時要用公用的湯勺先舀到自己碗里再食用，不可用湯匙在湯碗里來回攪動。喝湯時應將嘴湊在湯匙內(nèi)側(cè)，不要啜吸。如果湯太熱，待稍涼后再飲，不要用嘴吹。要是吃到魚刺肉骨之類的東西，可用餐巾或手掩口，取出放在盤碟里，不可直接外吐。魚刺肉骨、果核、用過的牙簽或餐巾等物，不能直接堆放在桌上，應擱在放殘渣的盤碟內(nèi)。剔牙時要用牙簽，并以手遮口。用筷子剔齒縫是不合禮儀的。宴席結(jié)束前都會有一道水果。一般為打理好的果盤，可以用牙簽或叉取食。梨和蘋果可拿著吃，香蕉剝皮后用刀切成小塊吃。西瓜、菠蘿等可用牙簽取食，葡萄不可整串拿著吃，要用手一顆顆揪下來吃。餐畢，可以用小手巾或餐巾擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯。男性西裝禮儀一般來說，穿西服時，包括上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在pxsj 內(nèi)，全身的顏色不宜超過三種。穿西裝注意事項：最下面的西裝紐扣不能扣上，三?？畚鞣H僅扣中間一個是洽禮儀的；襪子一般應與褲子、鞋顏色協(xié)調(diào)或是顏色較深，不能穿白色襪子；西褲腰帶上不要別夾任何物品，不能掛鑰匙、手機、打火機等物；左胸口袋只能用來放口袋巾或鮮花，不能放筆等物品；西裝的衣袋和褲袋不宜放太多的物品，臀部口袋只作裝飾用；穿西裝時領(lǐng)帶應處于西裝上衣與襯衫之間，穿西裝背心、羊毛衫時，領(lǐng)帶應處于它們與襯衫之間，打好的領(lǐng)帶長度應當是下端正好觸及腰帶扣中間處。使用名片遞送名片遞名片時要用雙手。而且遞送自己的名片時，除了檢查清楚，確定是自己的名片之外，還要看看正反兩面是否干凈。向?qū)Ψ竭f送名片時，應面帶微笑，注視對方。名片的位臵是正面朝上，并以讓對方能須著讀出內(nèi)容的方向遞送。如果你正在上，應當直立或欠身遞送，遞送時可以說一些“我叫，這是我的名片”或是“我的名片，請多多指教”之類的客氣話。此外，自己的名字如有難讀或特別讀法的，在遞送名片時不妨加以說明，同時須便把自己“推銷”一番，這會使人有親切感。相反地，接到別人的名片時，如果有不會讀的字，應當場請教。接收名片接收他人遞過來的名片時，除特殊情況外（比如身有殘疾等），無論男性或女性，都應盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片下方兩角，并視情況說“謝謝”“能得到您的名片，真是十分榮幸”等。名片接到手后，應認真閱讀后十分珍惜地放在名片夾內(nèi)，切不可在手中擺弄。如果交換名片后需要坐下來交談，此時應將名片放在桌上左手邊的位臵上，十幾分鐘后再自然地收進皮夾，但切忌用別的物品壓住名片。名片代表主人，因此應該像對其主人一樣地尊重。如果是初次見面，最好是將名片上的重要內(nèi)容讀出聲來，讀名片時一定要注意語氣輕重適當，抑揚頓pxsj 挫。還有，不要當著對方的面在名片上做談話筆記，這是很失禮的做法。但事后地整理和收藏名片時，可以在名片反面記下認識對方的時間、場合、事由，其他在場人員等，這會讓你很容易記起對方，為以后進一步溝通打下良好的基礎(chǔ)。這種溝通小技巧已被寫入很多大企業(yè)培訓業(yè)務人員的教案中。當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。遞送名片的次序遞送名片給對方的先后次序沒有太嚴格的講究。但是，一般