【正文】 B遞于手中 C主動上前 D方便接納 E尖刃向內(nèi)展示物品A上不過眼，下不過胸，左右不過肘B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘招呼別人 A橫擺式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E雙臂式尊者先 A注意力度 B注意時間 C注意方式揮手道別 A身體站直 B目視對方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右揮動手勢的禁忌：A容易誤解的手勢 B不衛(wèi)生的手勢 C不尊重他人的手勢 D不穩(wěn)重的手勢第六篇：酒店服務(wù)意識培訓(xùn)一、什么是正確的服務(wù)意識？我為什么而工作？我為誰而工作？我應(yīng)該怎么做？二、打造服務(wù)人員陽光心態(tài)三、酒店的服務(wù)三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善四、服務(wù)人員“五大元素”服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心服務(wù)人員第二元素——愛心服務(wù)人員第三元素——包容心服務(wù)人員第四元素——同情心服務(wù)人員第五元素——耐心五、酒店服務(wù)的五星秘笈（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當(dāng)、語調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）（2）互動星（發(fā)問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問有答；）（3）溝通星（魔術(shù)語言、說話清晰；交代行動、匯報(bào)跟進(jìn)；同事之間、配合流暢；）（4）團(tuán)結(jié)星（樂意幫助、匯報(bào)進(jìn)度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動進(jìn)步；）（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng)；每周：記錄一改善；）第七篇：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)一、塑造酒店團(tuán)隊(duì)良好的職業(yè)形象外表形象人格形象團(tuán)隊(duì)形象二、服務(wù)人員的內(nèi)在美學(xué)會控制不良言行與情緒塑造個人與團(tuán)隊(duì)的“健康形象”三、酒店服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則持重原則平衡原則身體力行附近操作避免重復(fù)四、酒店人員應(yīng)備的職業(yè)素養(yǎng)親和力舒心的問候 A、問候積極熱情 B、問候清晰簡潔 C、人物乘機(jī)狀況 D、正確的體態(tài)與稱謂雅潔的儀表得體的語言 A、酒店常用服務(wù)語 B、相關(guān)服務(wù)忌語與敬語誠懇態(tài)度 A、真誠原則 B、明朗原則 C、善意原則 D、智慧原則五、酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)第四篇：禮儀培訓(xùn)資料員工培訓(xùn)流程一、銷售禮儀l 形象（頭發(fā)、穿著、胡須、襪子）l 與客戶談生意的時候初次見面需注意的問題（遞交名片、向?qū)Ψ浇榻B自己的領(lǐng)導(dǎo)跟客戶的先后順序及手勢）二、公司發(fā)展歷程及架構(gòu)三、公司產(chǎn)品介紹第五篇：保安禮儀培訓(xùn)資料保安人員禮儀培訓(xùn)資料培訓(xùn)目的： 2 3 4 改進(jìn)工作方法： 改善工作態(tài)度： 提高工作情緒：正確接待客戶拜訪禮儀；奠定合作基礎(chǔ)，最終提高相關(guān)人員的綜合素質(zhì)，提高公司的產(chǎn)品競爭力、提高產(chǎn)品質(zhì)量、樹立良好的公司形象。受訓(xùn)人員：保安部所有人員一 如何建立顧客意識： 顧客是公司的“衣食父母”，顧客付款購買我們的商品，是公司直接利潤，公司的發(fā)展，必須附賴于顧客對公司產(chǎn)品的訂購量及訂購欲望，關(guān)系著整個公司的發(fā)展前途，是公司 的真正“老板”，是公司賴以生存的最重要的人。2 3 顧客及供應(yīng)商都是付款或交貨與公司進(jìn)行公平交易，我們所想到的尊重，也是應(yīng)該給予對方的。有了顧客和供應(yīng)商才使我們的所有工作有了意義，是公司生存的基礎(chǔ)。二 社會交往中的忌諱不尊重對方； 事事斤斤計(jì)較；對顧客評頭論足，指手畫腳； 出爾反爾，不守信用； 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼； 在他人面前相互耳語；與他人過分熟悉，言行沒有分寸；三 一線員工禮儀素質(zhì)要求 在走廊、樓梯口或生產(chǎn)車間通道遇到客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)面帶微笑、在離客戶或領(lǐng)導(dǎo)的三步距離之處，站直靠右側(cè)身讓路，向客戶和領(lǐng)導(dǎo)行注目禮（不得從客戶和領(lǐng)導(dǎo)身邊沖向前沖，必須要經(jīng)過客戶和領(lǐng)導(dǎo)前時，必須要先提醒：請?jiān)?，我要先過去）； 2 當(dāng)客戶和領(lǐng)導(dǎo)到車間時，不得抬頭觀望； 禁止員工在上車間內(nèi)脫鞋、赤腳、或?qū)⒛_放在物料、座椅、生產(chǎn)線上；所有座椅四條腿都應(yīng)著地，不得將椅腿翹腿等不正確的習(xí)慣； 以新工衣發(fā)放日為準(zhǔn)，統(tǒng)一著裝新工衣上班。工衣鈕扣必須從第二顆開始，四顆鈕扣全部扣好（如是拉鏈，需將拉鏈拉至胸前第二顆鈕扣的位置為宜），長褲不得卷褲腳、不得穿短褲、七分褲、燈籠褲、拖鞋上班，為維護(hù)公司整體形象，在上班時間內(nèi)不得赤身裸體、不穿工衣。在公司任職期間內(nèi)禁止剃光頭； 廠牌統(tǒng)一戴在左胸領(lǐng)口，不亂戴廠牌或不佩戴廠牌，離崗時需佩戴離崗證； 6 工衣須配深色褲子，如深藍(lán)、黑色，不得穿淡顏色及夸張的顏色和服飾； 女員工不得穿裙子、批頭發(fā)上班；男員工頭發(fā)不得留長發(fā)：劉海不得超過眉毛，、耳發(fā)不得到耳朵邊、頸發(fā)不得到衣領(lǐng)口；四 尊重他人的幾個方面 一）個人儀表：與人溝通時，您的儀表將影響到公司整體形象，良好的儀表，是對對方尊重的表現(xiàn)之一，作為公司的一名成員，您在任何時候都是帶表公司的形象代表，在儀表方面，您應(yīng)注意以下幾點(diǎn)； 1 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常洗，保持清潔。肩上無頭屑，感覺清爽宜人，不留怪異發(fā)型，發(fā)質(zhì)以自然發(fā)色為準(zhǔn)男員工頭發(fā)長標(biāo)準(zhǔn)：劉海不得超過眉毛、耳發(fā)不得蓋耳朵，鬢角不得超過耳垂；也不得剃光頭。女員工短發(fā)如果超過衣領(lǐng)，必須束發(fā)，劉海不得超過眉毛。禁止在工廠時間禁止批發(fā)（包括加班時間），以保持精力充沛容貌。SMT崗位人員，帽子應(yīng)該把頭發(fā)包在帽子里面，防止頭發(fā)脫落在車間或機(jī)板上。工衣工帽穿戴起來應(yīng)給人一種干凈、利落、整潔的感覺。如頭發(fā)有沒更改人員，在下次上班前需改正，如下次上班前沒有改正的，即時停工改工，直至改正為止方可上班；在所在停工時間段內(nèi)，所有時間均按曠工處理。2 3 4 5 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常洗剪，保持手部清潔。女員工禁止涂過于鮮艷的指甲油。胡子：胡子要經(jīng)常修剪。口腔：保持清潔，上班前不喝酒或吃帶有異味的食品。女員工化妝應(yīng)給人清潔、健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。女員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。工作時間不宜穿過長或過分臃腫的服裝，以及 6 7 按公司規(guī)定，上班時應(yīng)穿著工作服，并佩戴廠牌，不穿背心、短褲、拖鞋上班。廠牌：取消用吊戴廠牌和亂戴廠牌的現(xiàn)象，工廠所有廠牌人員上班廠牌統(tǒng)一戴至左胸領(lǐng)口處，上班時間與CDT接觸的工位（如調(diào)CG、報(bào)管、ITC等崗位）在操作時間內(nèi)可以不戴廠牌，廠牌統(tǒng)一放在工作臺上，其余時間必須同其它崗位一樣按統(tǒng)一規(guī)定佩戴廠牌。保安部廠牌統(tǒng)一佩戴致左胸口袋上方。8 9 襯衫：干凈清潔，搭配得當(dāng)。鞋子：應(yīng)保持清潔，如有破損，應(yīng)及時修補(bǔ)。嚴(yán)禁穿拖鞋、將涼鞋穿成拖鞋等，保安部人員上班時間，應(yīng)穿保安服裝，配皮鞋，不得穿保安制服配除皮鞋以外的其它休閑鞋。如何保持最好的第一印象 儀容儀表：是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。儀表：容貌、姿態(tài)、衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，都會給人一種生活懶散，作風(fēng)拖沓，表白感不強(qiáng)，不尊重別人的一種表現(xiàn)，良好的儀表儀容，都體現(xiàn)著對他人的尊重，有利于與他人之間的溝通與交往。強(qiáng)調(diào)和諧美，注重個人修養(yǎng)，自然大方。儀態(tài)禮儀：儀態(tài)是社交形象的重要組成部份。從一個人的面部表情、身體姿態(tài)、手勢和動作，旁觀者基本上都可以判斷他的品格、學(xué)識、能力、性格等。站姿儀態(tài)：站姿應(yīng)注意保持挺直、典雅、均衡；站立時，人應(yīng)直立，挺胸收腹，略為收臀，目平視、肩端正、雙臂自然下垂，雙腿并直、腳跟靠緊且腳尖分成“V”型，站立時身體不要抖動或搖晃，眼睛不要東張西望，手不要插入口袋，也不要叉腰，更不能東倒西靠。坐姿儀態(tài)：坐姿給人的端莊、文雅、穩(wěn)重之感，良好的坐姿是：從椅子左邊入座，背向椅子，右腳稍向后撤，使腿肚貼在椅子邊，上身坐直，避免過于放松，呈癱座椅內(nèi)的姿態(tài)。手的姿勢：靜止的雙手是權(quán)威的表示 眼神儀態(tài)：眼神是友好的前提。作為主人：眼神熱情而愉快，表示歡迎。對上司或長輩：目光應(yīng)略微向下，表示謙恭。同性：表示尊重或關(guān)注話題，平視對方，與人見面時，不要反復(fù)打量別人。距離：45厘米以內(nèi)表示親密，45~120厘米：私人交往距離。微笑：嘴角微微向上。稱呼和敬語的使用：那就是要尊重對方，說話要看對象，不能使對方感到不快或難堪。致意禮：禮貌者應(yīng)面帶微笑。行手禮：手與頭距37厘米。介紹：介紹他人時，應(yīng)先提到被尊敬的人，如“某先生（小姐），我來為你介紹一下，這位是我公司XX先生（小姐）。順序是：把男士介紹給女士，把幼者介紹給老者，把客人介紹給主人，把晚到者介紹給早到者。接名片時的禮儀： 電話禮儀： 接電話的禮儀：在電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接起，以委婉適中清晰的語氣：“您好！康冠公司保安部！??您找哪位？??請稍等??”，最后說：“再見！”電話離嘴1厘米左右。接聽電話的程序：聽到鈴聲馬上接電話三聲以內(nèi)必須接聽。自報(bào)公司及部門名稱您好！康冠公司保安部確認(rèn)對方：是XX先生（小姐），在對方未報(bào)名時：對不起，您是哪位？寒喧問候：承蒙關(guān)照，謝謝！承蒙多次關(guān)照，非常感謝！商談有關(guān)事項(xiàng)：隨聲附和，是的、嗯復(fù)述確認(rèn)要點(diǎn)：對重點(diǎn)做好記錄，那么，我再重復(fù)一遍好嗎？道別、掛斷電話；再見！轉(zhuǎn)達(dá)電話技巧：接聽上司親友電話的技巧：對上司或上司的親友要用敬語。對方是顧客：真抱歉，XX不在（自謙語）。對方是上司或上司的親友：真不湊巧，經(jīng)理不在（敬語）。接待、訪問藝術(shù)：周到接待，爭取良好的第一印象，因?yàn)槟愦砉尽：皖亹偵兀骸罢襒X部嗎？請稍等！”打電話至相關(guān)部門人員。① 無人接待：來訪者到達(dá)時，在場人員裝著不知道，依然吹牛談天。② 應(yīng)付接待：來訪者說明目的后，接待人員毫無興趣，一邊做事，一邊心不在焉地應(yīng)付，給人留下“該公司人中冷漠”的印象。③ 禮貌接待： 接待工作工程：快速迎接：當(dāng)客人到訪時，為了表示歡迎，應(yīng)對客人說：“歡迎光臨！”并予以熱情的接待。確認(rèn)來訪者是誰、訪問誰：不應(yīng)當(dāng)?shù)姆Q呼：XX先生，你來了??！得體的稱呼是：“XX公司的XX先生??！找XX嗎？請稍稍等候?！睆?fù)述的目的是避免搞錯或忘記客人的失禮。轉(zhuǎn)達(dá)被訪人：在轉(zhuǎn)達(dá)被訪時，不應(yīng)高聲呼叫，如被傳達(dá)人的在忙，則請客人“您請稍等，XX正在忙。”特別提示：在使用電腦時切勿使用免提引導(dǎo)客人的藝術(shù)： 帶路引導(dǎo)的要點(diǎn)：1． 指出前往方向：先對客人說：請走這邊！然后用手指引。2． 位于客人的斜前方帶路：左方向斜2~3步距離。3． 抵達(dá)接待室：如房門關(guān)著，則需先敲門，再邀客人進(jìn)去：“請進(jìn)！”做手式：請這面坐！4． 表明等待時間：在客人等待時，自己要不失禮儀，但必須告訴客人：“XX先生（小姐）X分鐘左右前來，請稍等?！苯哟ぷ鞯氖畻l禁區(qū)：1． 背向客人：表示對客人毫不興趣，漠不關(guān)心。2． 一邊嚼糖、一邊接待：給人以粗鄙庸俗，另外一邊做事，一邊接待客人，也會給對方留下很壞的印象。3． 批評客人：不可以批評客人的穿著打扮，隨身物品及不良癖好，也不可以背后議論人。4． 直愣愣地看客人：好似評價似的，從腳下到頭上，直愣愣地看。5． 與客人議論薪水：無論采用何種方法巧妙地向客人打聽薪水，都是很沒有禮貌的表現(xiàn)。6． 當(dāng)著客人的面與同事吹牛：連客人的招呼詢問也聽而不聞，很容易被客人認(rèn)為是藐視他。7． 以貌取人，評價客人著裝：僅憑衣冠取人的行為，是個人素質(zhì)不高的表現(xiàn)。8． 接待不負(fù)責(zé)任：對客人提出的總是不懂裝懂，亂說一氣，或因怕麻煩，便推給他人，一走了之。會給客人留下“該公司不負(fù)責(zé)任”的印象。9． 有訪客拜訪不轉(zhuǎn)告：10． 交接班（崗）時在崗位所發(fā)生的事情不交接清楚：交接時間到立碼走人，導(dǎo)致接班人員對上班次人員的做所的公事一概不知，給客戶留下散漫、不負(fù)責(zé)任、公司如一盤散沙的感覺。