齊全的酒店服務禮儀培訓資料-資料下載頁
2025-04-06 06:00本頁面
【正文】 酒店客房服務禮儀一、迎客的準備工作禮儀準備工作是服務過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務的質(zhì)量，所以準備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務工作。根據(jù)客人的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。根據(jù)需要，酒店服務禮儀培訓課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓師）調(diào)整家具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止?？腿说竭_前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候。二、客人到店的迎接禮儀客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：“歡迎您!先生”，然后引領客人到已為客人準備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間?？腿诉M房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行酒店服務禮儀培訓課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓師）服務。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。三、住客的服務工作禮儀為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細致。每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。客人在房間會客，應按“三到”服務要求送上茶水和香巾?？腿送獬?，應說“祝您愉快”。客人外出回來也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充。按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間?？腿宋玳g休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。酒店服務禮儀培訓課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓師）要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。酒店首先應對客人的生命財產(chǎn)負責，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響。因此，必須在每個服務環(huán)節(jié)上有安全措施。四、離店結(jié)束工作禮儀要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯漏。問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。要有服務員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。酒店服務禮儀培訓課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓師）客人走后要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應立即派人追送，如送不到應交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設備有無損壞，如有應立即報告主管。u
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