【正文】 遞送名片的次序遞送名片給對(duì)方的先后次序沒(méi)有太嚴(yán)格的講究。還有，不要當(dāng)著對(duì)方的面在名片上做談話筆記，這是很失禮的做法。名片接到手后，應(yīng)認(rèn)真閱讀后十分珍惜地放在名片夾內(nèi)，切不可在手中擺弄。如果你正在上，應(yīng)當(dāng)直立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說(shuō)一些“我叫，這是我的名片”或是“我的名片，請(qǐng)多多指教”之類(lèi)的客氣話。使用名片遞送名片遞名片時(shí)要用雙手。西瓜、菠蘿等可用牙簽取食，葡萄不可整串拿著吃，要用手一顆顆揪下來(lái)吃。用筷子剔齒縫是不合禮儀的。如果湯太熱，待稍涼后再飲，不要用嘴吹。吃要有吃相。宴會(huì)宣布開(kāi)始或女主人打開(kāi)餐巾鋪于自己腿面上之后，賓客們才可以把擺在自己面前的餐巾取下，輕輕抖開(kāi)平鋪于大腿上。pxsj 進(jìn)餐禮儀：坐在餐桌旁時(shí)，身體應(yīng)該保持挺直，兩腳齊放在地板上。熱菜：頭菜（最名貴的材料烹制）、二菜（次名貴的食材烹制）、二湯（用于醒酒、提神避免客人過(guò)快喝醉）、其他熱菜。上菜順序：茶、生果：如瓜子、花生、蜜餞等，客人用于消磨時(shí)間。公共距離：3米以外為公共距離，處于這一距離的雙方只需要點(diǎn)頭致意即可，大聲喊話是失禮的。社交距離：－，在這一距離，雙方都把手伸直，還有可能相互觸及。蹲姿女性撿東西時(shí)，要用自己的側(cè)面對(duì)著人多的一邊，雙腿和膝蓋應(yīng)該并在一起，左手輕擋前胸，避免走光，右手稍捋裙擺。女性站姿關(guān)鍵：腳尖分開(kāi)一拳的距離；右手壓在左手上面；大拇指放在肚臍下一厘米范圍之內(nèi)；伸直背肌，雙肩盡量展開(kāi)，挺胸；身姿要挺拔，要感覺(jué)頭頂好像有一根繩子，從頸椎處向上拉。雙手分別放在雙膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，注意掌心應(yīng)向下。大腿并攏，膝蓋與小腿也并攏，并斜向一側(cè)也很雅觀。酒店服務(wù)語(yǔ)言原則（1）主動(dòng)（2）熱情（3）真誠(chéng)（4）平等（5）友好（6）靈活酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求（1）明晰準(zhǔn)確（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確（3）態(tài)度和藹（4）當(dāng)好參謀禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝（2）注意說(shuō)話時(shí)的舉止與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。酒店微笑訓(xùn)練步驟：(1)基本功訓(xùn)練：A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱 第一篇：酒店禮儀的課程導(dǎo)入一、禮儀與酒店禮儀概述禮儀的歷史淵源酒店禮儀基本原理東西方禮儀的差異語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我二、酒店禮儀概述為何學(xué)禮儀？服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用如何學(xué)禮儀？酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則三、酒店客人是什么樣的人？錢(qián)老師問(wèn)：酒店的客人到底是什么樣的人？學(xué)員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”錢(qián)老師答：客人就是客人?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。用餐后,保持座位清潔。午餐午餐時(shí)間為————。有急事也不要跑步,可快步行走。以飽滿(mǎn)的工作態(tài)度投入到一天的工作中。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí),應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系(最好提前一天)。退出時(shí),按照上司、客人的順序打招乎退出。值得注意的辦公細(xì)節(jié)進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門(mén),再進(jìn)入。電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。C、輕輕關(guān)上門(mén)后,請(qǐng)客人入坐后,安靜退出。C、請(qǐng)客人入坐,安靜退出。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。引路在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,應(yīng)重新問(wèn)候 “今天打電話是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情,請(qǐng)對(duì)方做記錄 時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹重點(diǎn)要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序,簡(jiǎn)潔、明了注意通話時(shí)間,不宜過(guò)長(zhǎng)要使用禮貌語(yǔ)言外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)避免私人電話注：講電話時(shí),如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由打電話方重新 撥打。告知對(duì)方自己的姓名?！霸僖?jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用?！白屇玫攘恕睙o(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短,均應(yīng)向客人表示歉意。[基本用語(yǔ)] “您好”或“你好”初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。[站姿] 說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi),比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。作為一名服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著企業(yè)形象,對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù),既使有再好的產(chǎn)品,而對(duì)賓客服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降,業(yè)績(jī)不振?！?．服務(wù)過(guò)程中，必須時(shí)刻注意自己的站姿、手勢(shì)及面部表情.9．沒(méi)有顧客時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)（做衛(wèi)生除外）。4．顧客交完款，貨沒(méi)準(zhǔn)備好，其它員工必須說(shuō)：“抱歉，您稍等，貨馬上到?！北仨氄f(shuō)：“那好，您隨意。三、：“三聲十個(gè)字”三聲：來(lái)有迎聲：“您好，歡迎光臨可兒”，問(wèn)有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走”十個(gè)字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)．迎賓員顧客進(jìn)門(mén)，上身前傾，15゜鞠躬說(shuō)：“您好，歡迎光臨可兒。1包裝袋不得私用。手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對(duì)顧客。（六）當(dāng)和顧客同向行走時(shí)，必須放慢腳步，不允許超過(guò)顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢(xún)顧客意見(jiàn)：“對(duì)不起，我有急事，先過(guò)好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說(shuō)：“謝謝！”走樓梯時(shí)，要遵循右上右下的原則。二、服務(wù)形體、體態(tài)（一）站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）（二）蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。所有的口袋不要放置錢(qián)包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。不允許穿尼龍絲襪鞋女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。原因：在勞動(dòng)的過(guò)程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過(guò)程中很容易劃傷顧客。最后：珠寶玉器在佩戴過(guò)程中容易碰壞、磨損，同時(shí)也容易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。特別注意：工作前一定要將妝化好，不要當(dāng)眾化妝，更不要議論他人化妝，同時(shí)不要借用他人的化妝品更不要?dú)垔y示人。如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍(lán)色或淡綠色。（前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當(dāng)她呼吸的時(shí)候或接待顧客的時(shí)候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來(lái)蕩去，飄來(lái)蕩去，像是聊齋志異里的人物！發(fā)色頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。頭發(fā)若不注意定期清洗：男士、長(zhǎng)發(fā)女士。6）語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒(méi)有氣息。2）語(yǔ)氣自然，注意措辭，接聽(tīng)電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。B、如住戶(hù)請(qǐng)修，應(yīng)與住戶(hù)約定具體上門(mén)時(shí)間，提請(qǐng)?jiān)诩业群?。C、遇到業(yè)主投訴時(shí)要耐心。問(wèn)候語(yǔ)是在問(wèn)好，報(bào)單位后，稍作停頓時(shí)用，用以詢(xún)問(wèn)來(lái)電者目的。因特別原因超過(guò)三次之后才接聽(tīng)電話，應(yīng)馬上致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”2）先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。3）對(duì)客戶(hù)的話要全聲貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要平視著客戶(hù)的面部，要等客戶(hù)把話說(shuō)完，不要打斷客戶(hù)的談話。5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻對(duì)客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)要求1）遇到客戶(hù)要面帶微笑，站立服務(wù)。B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹(shù)立“真心服務(wù)、真誠(chéng)回報(bào)”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿(mǎn)足。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。敬詞1）使用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，如與師長(zhǎng)或身份地位較高的人交談，初識(shí)或不太熟的人交談，會(huì)議，談判等公務(wù)場(chǎng)合，物業(yè)管理人在接待來(lái)訪者，或上門(mén)服務(wù)時(shí)均需使用敬詞。職務(wù)稱(chēng)呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬(wàn)不能把職務(wù)搞錯(cuò)。它具有呼喚對(duì)方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對(duì)被呼喚人的態(tài)度與情感等功能。不要輕率下斷言。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)游戲結(jié)論：沒(méi)有語(yǔ)言的溝通是信息傳遞是不通暢的；盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；形成統(tǒng)一的密碼和解碼；十大金科玉律：及時(shí)的關(guān)注問(wèn)候的微笑；使用客戶(hù)姓名；使用魔力字眼“請(qǐng)”字；語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)仔細(xì)聆聽(tīng)保持目光接觸身體語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表額外的幫助（六）不雅的行為舉止不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒(méi)有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。微笑操作練習(xí)A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。一個(gè)有知識(shí)，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。如生活中，一件亮麗的服裝會(huì)給你一個(gè)快樂(lè)的心情；舒心的微笑會(huì)帶給你愉悅的心情。微笑能化解不滿(mǎn)。（三）致意（打招呼）的禮儀致意指已相識(shí)的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場(chǎng)合用無(wú)聲的動(dòng)作語(yǔ)言相互表示友好與尊重的一種問(wèn)候禮節(jié)。B、握手的距離：一般一步左右為宜C、握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對(duì)方眼睛4—6秒。握手的原則。（二）手的禮儀握手是最為常見(jiàn)、使用范圍十分廣泛的見(jiàn)面禮。接受名片時(shí)宜雙手捧接，或以右手接過(guò)，切勿單用左手接過(guò)，“接過(guò)名片，首先要看”，這一點(diǎn)至為重要。若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的那一面面對(duì)對(duì)方。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開(kāi)頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個(gè)人儀表儀容。介紹人介紹語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并應(yīng)使用敬辭。手的正確姿勢(shì)是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。 客戶(hù)迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶(hù)讓路第四板塊：行為語(yǔ)言（一）介紹的禮儀為他人介紹A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。 與客戶(hù)、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意 168。女子走路：應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱(chēng)、輕柔。但從禮儀學(xué)的角度講，行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。女子坐時(shí)雙膝必須靠緊，腳跟并攏。忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）坐姿“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。要把握適度性，無(wú)論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無(wú)痕的效果。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔 頭發(fā)狀況 梳理整齊，無(wú)頭皮屑，組織健康發(fā)型 大方，不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類(lèi)增多，更加專(zhuān)業(yè)化、規(guī)模化，競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈。儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。禮貌——是指在相互交往過(guò)程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。五指并緊從側(cè)面向膝頭慢慢滑去，達(dá)到手指將要相碰的程度為宜，同時(shí)上身伸直，由腰部帶動(dòng)上體下倒。（4）當(dāng)旅客辦理完業(yè)務(wù)要離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)向旅客微笑告別。員工要做到微笑服務(wù)，充分施展微笑的魅力，必須學(xué)會(huì)淡化煩惱與不快，善于調(diào)節(jié)自己的狀態(tài)，保持輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給每位旅客。 標(biāo)準(zhǔn)目視（1）與旅客距離近時(shí)與旅客近距離交流時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，以旅客的整個(gè)面部為注視區(qū)域，目光不要長(zhǎng)時(shí)間聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。將帶有文字的物品遞交旅客時(shí)，還須使之正面面對(duì)旅客；將筆遞給旅客時(shí)，應(yīng)將筆頭面向旅客，筆尖面向自己。若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，員工理當(dāng)主動(dòng)走進(jìn)旅客。交于手中。一般來(lái)說(shuō)，指示哪側(cè)，就用哪側(cè)的手臂。 手勢(shì)手勢(shì)同時(shí)配合視線、面部表情以及身體各部分的動(dòng)作，能讓旅客感受到情感投入的真誠(chéng)服務(wù)，基本要求是自然、優(yōu)雅、規(guī)范適度。（2）半躺半坐、翹腿。 女員工雙腿完全并攏并垂直于地面，腿可稍向內(nèi)收，偏向左側(cè)或右側(cè)。腰直立，面部表情大方、自然，嘴微閉，面帶笑容。坐是舉止的主要內(nèi)容之一，正確的坐姿給人安詳穩(wěn)重的印象。（3）走姿呈內(nèi)八字和外八字。行走時(shí)兩只腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成一條直線即常說(shuō)的一字步，盡量走成靠近的一條直線，腳步要自如、均勻、輕柔，有明顯的節(jié)律感和步韻感。身體協(xié)調(diào)。在正常情況下，員工在每分鐘之內(nèi)走60至100步左右都是比較正常的。步幅適度。（3）一腿站立一腿抖動(dòng)、用腳在地上劃來(lái)劃去。不良站姿，就是服務(wù)人員在工作崗位上不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的站立姿勢(shì)。三是雙手可以指尖朝前的做法輕輕地伏在身前的柜臺(tái)上。小腹不宜突出，臀部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮；雙腳一前一后站成“