【正文】 丁字步”，即右腳的后跟靠在左腳的內(nèi)側(cè)；雙膝在靠攏的同時(shí)，雙腿的膝部前后略微重疊。 男員工男員工在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種壯美感。它的好處還有可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，并且在一定程度上減緩身體疲勞的作用。雙肩自然放松端平，收腹挺胸，大臂垂直夾緊，手中指緊貼褲縫。儀態(tài)可通過適當(dāng)?shù)挠?xùn)練進(jìn)行提高，在禮儀動(dòng)作的訓(xùn)練中達(dá)到提高個(gè)人儀態(tài)、風(fēng)度的目的。制服上不佩戴任何私人飾物。 女員工穿著褲裝時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一穿肉色短襪。 領(lǐng)帶領(lǐng)帶平整無污物，與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，員工系統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶。員工上崗必須按照規(guī)定統(tǒng)一著制式服裝。 其他衛(wèi)生與形象衣領(lǐng)、衣袖要干凈。 飾物質(zhì)地以金或銀為宜，除耳針可為珍珠外，其他飾物質(zhì)地不能是珍珠、寶石類。不涂抹有色指甲油；不做美甲；指甲長(zhǎng)度以張開手掌從手心處看不超過2毫米為宜，指甲不留有黑邊。（2）其他注意面部修飾細(xì)節(jié)，保持鼻孔清潔，鼻毛不外露于鼻孔。（2）唇膏唇膏的顏色應(yīng)以適合自己膚色的顏色為主。 面容面部反映了員工的精神面貌，員工容貌的端正與否，直接影響所在單位的整體形象。（3）劉海標(biāo)準(zhǔn)劉海梳理整齊，做到長(zhǎng)度不遮眼。儀容包括個(gè)人發(fā)式、面容、手部、飾物、個(gè)人衛(wèi)生及氣味等元素。在儀容方面要遵循的原則就是儀容干凈、整潔和修飾得體。講究?jī)x容美主要體現(xiàn)在對(duì)外表的修飾或美容化妝。員工頭發(fā)要常洗常梳理，通常兩到三天洗一次頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔整齊；發(fā)型要大方，不留奇異發(fā)型，不染過于艷麗的頭發(fā)。（4）配飾要求不能過于艷麗，與工裝不協(xié)調(diào)。干凈利落的面容給旅客以美的感受，同時(shí)也會(huì)讓旅客對(duì)車站留下美好的印象。也可普遍選用紅色、粉紅色系的唇膏、唇彩。 手部員工應(yīng)保持手部清潔美觀無污垢。 手腕手腕部除手表外不戴飾物。女員工可以佩戴耳針或耳釘一對(duì)，男員工可以佩戴戒指一枚，飾物式樣應(yīng)簡(jiǎn)潔大方、不能過于夸張，外形及尺寸以不影響工作為原則。不當(dāng)眾剔牙齒、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂唇膏、梳頭發(fā)。 制服按季節(jié)不同，制服可分為，春秋裝、夏裝、冬裝三種，根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一更替。 鞋襪員工應(yīng)統(tǒng)一穿著黑色中跟正裝皮鞋（不帶過于夸張的裝飾物），鞋面應(yīng)保持光亮整潔，不得穿破損鞋襪。穿著裙裝時(shí)，統(tǒng)一穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，且絲襪不能破損，禁止穿著露腿短襪。標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)指人的行為中的姿態(tài)與風(fēng)度，可分為靜態(tài)和動(dòng)態(tài)。 站姿站立也是工作中最常見的姿勢(shì)之一，是受人關(guān)注度最大的方面，也是員工在工作中的基本功之一。采取基本站姿后，從其正面來看，主要的特點(diǎn)是頭正，肩平，身直。在自己的工作崗位上服務(wù)于旅客時(shí)，男女員工通常可以根據(jù)自己各自不同性格特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各自有一些局部的變化和差異，主要表現(xiàn)在其手位與腳位存在的不同。具體來講，在站立時(shí)，右手輕握左手的腕部，左手握拳放在小腹前，雙腳平行分開與肩同寬，也可雙手自然下垂或在身后交叉，左手握拳，右手握在左手手腕。 服務(wù)臺(tái)待客的站姿采用服務(wù)臺(tái)待客的站姿，技巧上有五個(gè)重要方面。四是雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。它們或者儀態(tài)不雅，或者缺乏敬人之意。（4）下意識(shí)地用手摸頭發(fā)、轉(zhuǎn)筆，或者擺弄衣服、雜物與司乘人員閑聊等小動(dòng)作及倚墻靠桌。員工在行進(jìn)之時(shí)，最佳的步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，行走中兩腳落地的距離大約為一腳長(zhǎng)，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜。重心放準(zhǔn)。走動(dòng)時(shí)要用腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。要走成兩條直線而不能走成一條直線，腳步要利落、穩(wěn)健。（4）行走時(shí)大聲喧嘩，搭肩挽手挽腰。坐姿文雅，并非一項(xiàng)簡(jiǎn)易的技能。入座時(shí)，要輕而穩(wěn)，從容自如；落座時(shí)要保持頭部端正上身平直。就座時(shí)應(yīng)左手請(qǐng)按住裙子前腳，右手撫平裙子后擺，緩緩坐下，如因坐立時(shí)間長(zhǎng)，而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向左或右自然傾斜。（3）雙手交叉放在胸前或攤開放在桌上，將手里的東西不停晃動(dòng)，把手中的杯子轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。 指示位置（1）體態(tài)與目光為旅客指示方向及物品位置時(shí)，須面帶微笑，視線依次從對(duì)方的眼睛到指示物或方向，然后再回到對(duì)方的眼睛。 接遞物品在接遞物品時(shí)，員工應(yīng)做到：雙手為宜，交于手中，主動(dòng)上前，方便接拿以示尊重。遞給旅客的物品，以直接交到旅客手中為好。假如自己坐著的話，還應(yīng)在遞物時(shí)起身站立。 手勢(shì)禁忌同旅客交談時(shí)應(yīng)注意手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。（2）與旅客距離遠(yuǎn)時(shí)與旅客相距較遠(yuǎn)時(shí)，員工一般應(yīng)將旅客的全身為注視點(diǎn)。保持微笑應(yīng)做到以下四點(diǎn)：（1）當(dāng)旅客走進(jìn)服務(wù)區(qū)域23米時(shí)，員工應(yīng)微笑招呼旅客。 點(diǎn)頭、鞠躬致意點(diǎn)頭或鞠躬是虛心誠(chéng)懇、敬重旅客以及表達(dá)感謝或歉意的動(dòng)作表示，當(dāng)旅客走進(jìn)或者離去，或者需要向旅客表示感謝或歉意時(shí)，員工應(yīng)身體前傾鞠躬或點(diǎn)頭。以站立的姿勢(shì)上體下倒，視線隨身體自然下移，注意面帶微笑同時(shí)誦出問候語。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。儀式——?jiǎng)t是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)，禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)?？驮词欠?wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時(shí)間（time）地點(diǎn)(place)場(chǎng)合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。正確的坐姿：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。 與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行168。應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個(gè)人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷，共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼其他客人。附：遞名片的禮儀遞名片：A、遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示。具體而言，就是換過名片后，當(dāng)即要用半分鐘左右的時(shí)間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵(lì)等各種情感。握手的主要原則是尊重別人。D、握手時(shí)的面部表情：以輕松自然的微笑為主。基本規(guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲方式：方 式 適 用 場(chǎng) 合 要 點(diǎn) 注 意 事 項(xiàng)舉手 公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過大脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經(jīng)過時(shí)輕掀帽沿，談話時(shí)摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點(diǎn)頭 不便說話時(shí)（開會(huì)、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式 微笑 初識(shí)，多次會(huì)面，女性 自然、親切 女士居多 欠身 對(duì)身份顯赫者 目視對(duì)方身體微傾 不必傾斜過大（四）表情的禮儀（游戲）笑的種類人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個(gè)人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。A、笑是自信的象征許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對(duì)自己在社會(huì)上所扮演的角色沒有正確的認(rèn)識(shí)。C、微笑是和睦相處的反映。B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對(duì)人不尊重。不要過分地關(guān)心別人，到處打聽。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)?，F(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會(huì)地位，如老師、醫(yī)生、律師等。2）常用敬語：稱呼對(duì)方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個(gè)字；稱對(duì)方配偶時(shí)也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見面稱“久仰”“久仰大名”；請(qǐng)人批語稱“請(qǐng)教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請(qǐng)人原諒：包涵、海涵。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。C、做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”3）耐心：對(duì)待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友。C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。管理處人員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得到，問候語要簡(jiǎn)單、親切、熱情。客戶和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑。5）說話時(shí)，特別是客戶要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。機(jī)關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。3）電話轉(zhuǎn)接要迅速A、來電是找其他人，“請(qǐng)銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。5）做好記錄，對(duì)業(yè)主（住戶）投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。7）通話完畢：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您，再見！”，并等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時(shí)候不可用力擲電話。3）音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對(duì)方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。第三篇：賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀，不僅僅能反映出員工自身的素質(zhì)，而且能折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。頭型頭型標(biāo)準(zhǔn)：男員工：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線，不可留怪異發(fā)型。（二）面部注意清潔面部化妝：女士：工作前一定要化妝（體現(xiàn)對(duì)顧客和他人的一種尊重）。戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓。忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。（四）手、足、頸手部注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。做美甲容易分散顧客注意力。（要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。（六）工牌：首先明確一點(diǎn)：我們必須佩戴工牌。（三）走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地。（七）員工行為規(guī)范：（十四個(gè)不準(zhǔn)）不得串崗聊天。不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得吃零食、整理衣物。1倒班吃飯未按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時(shí)間超過公司規(guī)定。”顧客出門，說：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走?！?．當(dāng)交易成功時(shí)，必須說：“您稍等，我給您開票。”5．貨到，必須說：“對(duì)不起，讓您久等了。10．手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角?？傊?講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。方法三：手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。二、儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。握手力度不宜過猛或毫無力度。問候早晨上班時(shí),大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！奥闊┠?請(qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語。[常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？請(qǐng)對(duì)不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐1X經(jīng)理或主任貴公司1XX的父親或母親(稱他人父母)1您好1歡迎1請(qǐng)問…1哪一位1請(qǐng)稍等(候)1抱歉… 沒關(guān)系2不客氣2見到您(你)很高興23請(qǐng)指教2有勞您了2請(qǐng)多關(guān)照2拜托2非常感謝(謝謝)2再見(再會(huì))電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。順序基本用語注意事項(xiàng)： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí),不使用“喂—”回答 音量適度,不要過高 告知對(duì)方自己的姓名 “╳先生,您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點(diǎn)鐘見?？腿私哟囊话愠绦蚩腿藖碓L時(shí) 使用語言“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式,面帶微笑,握手或行鞠躬禮詢問客人姓名 使用語言“請(qǐng)問您是……” “請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)您是公司先生”事由處理 使用語言在場(chǎng)時(shí)：對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”不在時(shí)：“對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要