【正文】 和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。（4）當(dāng)旅客辦理完業(yè)務(wù)要離開時(shí)，員工應(yīng)向旅客微笑告別。 標(biāo)準(zhǔn)目視（1）與旅客距離近時(shí)與旅客近距離交流時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，以旅客的整個(gè)面部為注視區(qū)域，目光不要長時(shí)間聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。若雙方相距過遠(yuǎn)，員工理當(dāng)主動(dòng)走進(jìn)旅客。一般來說，指示哪側(cè)，就用哪側(cè)的手臂。（2）半躺半坐、翹腿。腰直立，面部表情大方、自然，嘴微閉，面帶笑容。（3）走姿呈內(nèi)八字和外八字。身體協(xié)調(diào)。步幅適度。不良站姿，就是服務(wù)人員在工作崗位上不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的站立姿勢。小腹不宜突出，臀部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮；雙腳一前一后站成“丁字步”，即右腳的后跟靠在左腳的內(nèi)側(cè)；雙膝在靠攏的同時(shí)，雙腿的膝部前后略微重疊。它的好處還有可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，并且在一定程度上減緩身體疲勞的作用。儀態(tài)可通過適當(dāng)?shù)挠?xùn)練進(jìn)行提高，在禮儀動(dòng)作的訓(xùn)練中達(dá)到提高個(gè)人儀態(tài)、風(fēng)度的目的。 女員工穿著褲裝時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一穿肉色短襪。員工上崗必須按照規(guī)定統(tǒng)一著制式服裝。 飾物質(zhì)地以金或銀為宜，除耳針可為珍珠外，其他飾物質(zhì)地不能是珍珠、寶石類。（2）其他注意面部修飾細(xì)節(jié)，保持鼻孔清潔，鼻毛不外露于鼻孔。 面容面部反映了員工的精神面貌，員工容貌的端正與否，直接影響所在單位的整體形象。儀容包括個(gè)人發(fā)式、面容、手部、飾物、個(gè)人衛(wèi)生及氣味等元素。講究儀容美主要體現(xiàn)在對(duì)外表的修飾或美容化妝。（4）配飾要求不能過于艷麗，與工裝不協(xié)調(diào)。也可普遍選用紅色、粉紅色系的唇膏、唇彩。 手腕手腕部除手表外不戴飾物。不當(dāng)眾剔牙齒、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂唇膏、梳頭發(fā)。 鞋襪員工應(yīng)統(tǒng)一穿著黑色中跟正裝皮鞋（不帶過于夸張的裝飾物），鞋面應(yīng)保持光亮整潔，不得穿破損鞋襪。標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)指人的行為中的姿態(tài)與風(fēng)度，可分為靜態(tài)和動(dòng)態(tài)。采取基本站姿后，從其正面來看，主要的特點(diǎn)是頭正，肩平，身直。具體來講，在站立時(shí)，右手輕握左手的腕部，左手握拳放在小腹前，雙腳平行分開與肩同寬，也可雙手自然下垂或在身后交叉，左手握拳，右手握在左手手腕。四是雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。（4）下意識(shí)地用手摸頭發(fā)、轉(zhuǎn)筆，或者擺弄衣服、雜物與司乘人員閑聊等小動(dòng)作及倚墻靠桌。重心放準(zhǔn)。要走成兩條直線而不能走成一條直線，腳步要利落、穩(wěn)健。坐姿文雅，并非一項(xiàng)簡易的技能。就座時(shí)應(yīng)左手請(qǐng)按住裙子前腳，右手撫平裙子后擺，緩緩坐下，如因坐立時(shí)間長，而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向左或右自然傾斜。 指示位置（1）體態(tài)與目光為旅客指示方向及物品位置時(shí)，須面帶微笑，視線依次從對(duì)方的眼睛到指示物或方向，然后再回到對(duì)方的眼睛。遞給旅客的物品，以直接交到旅客手中為好。 手勢禁忌同旅客交談時(shí)應(yīng)注意手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。保持微笑應(yīng)做到以下四點(diǎn)：（1）當(dāng)旅客走進(jìn)服務(wù)區(qū)域23米時(shí)，員工應(yīng)微笑招呼旅客。以站立的姿勢上體下倒，視線隨身體自然下移，注意面帶微笑同時(shí)誦出問候語。儀式——?jiǎng)t是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)，禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。正確的坐姿：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。 與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行168。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。附：遞名片的禮儀遞名片：A、遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。具體而言，就是換過名片后，當(dāng)即要用半分鐘左右的時(shí)間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。握手的主要原則是尊重別人?；疽?guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲方式：方 式 適 用 場 合 要 點(diǎn) 注 意 事 項(xiàng)舉手 公共場合遠(yuǎn)距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過大脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經(jīng)過時(shí)輕掀帽沿，談話時(shí)摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點(diǎn)頭 不便說話時(shí)（開會(huì)、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式 微笑 初識(shí)，多次會(huì)面，女性 自然、親切 女士居多 欠身 對(duì)身份顯赫者 目視對(duì)方身體微傾 不必傾斜過大（四）表情的禮儀（游戲）笑的種類人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。A、笑是自信的象征許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對(duì)自己在社會(huì)上所扮演的角色沒有正確的認(rèn)識(shí)。B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。不要過分地關(guān)心別人，到處打聽。現(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。2）常用敬語：稱呼對(duì)方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個(gè)字；稱對(duì)方配偶時(shí)也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見面稱“久仰”“久仰大名”；請(qǐng)人批語稱“請(qǐng)教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請(qǐng)人原諒：包涵、海涵。C、做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”3）耐心：對(duì)待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭吵，“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。管理處人員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得到，問候語要簡單、親切、熱情。5）說話時(shí)，特別是客戶要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。3）電話轉(zhuǎn)接要迅速A、來電是找其他人，“請(qǐng)銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。7）通話完畢：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您，再見！”，并等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時(shí)候不可用力擲電話。第三篇：賣場導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料賣場導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀，不僅僅能反映出員工自身的素質(zhì)，而且能折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。（二）面部注意清潔面部化妝：女士：工作前一定要化妝（體現(xiàn)對(duì)顧客和他人的一種尊重）。忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。做美甲容易分散顧客注意力。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。（三）走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地。不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客。1倒班吃飯未按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時(shí)間超過公司規(guī)定。”3．當(dāng)交易成功時(shí)，必須說：“您稍等，我給您開票。10．手勢標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。二、儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。握手力度不宜過猛或毫無力度。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。[常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？請(qǐng)對(duì)不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐1X經(jīng)理或主任貴公司1XX的父親或母親(稱他人父母)1您好1歡迎1請(qǐng)問…1哪一位1請(qǐng)稍等(候)1抱歉… 沒關(guān)系2不客氣2見到您(你)很高興23請(qǐng)指教2有勞您了2請(qǐng)多關(guān)照2拜托2非常感謝(謝謝)2再見(再會(huì))電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。客人接待的一般程序客人來訪時(shí) 使用語言“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式,面帶微笑,握手或行鞠躬禮詢問客人姓名 使用語言“請(qǐng)問您是……” “請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)您是公司先生”事由處理 使用語言在場時(shí)：對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”不在時(shí)：“對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí),詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄引路 使用語言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候,先生馬上就來。B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。會(huì)談中途上司到來的情況必須起立,將上司介紹給客人。離開座位時(shí),將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。不得提前下班就餐。下班下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。客人對(duì)酒店禮儀服務(wù)的要求 分享：有“禮”走遍天下討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？第二篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)一、服務(wù)人員的儀容禮儀服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范塑造良好的第一印象（1）第一印象=首輪效應(yīng)（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象自信是服務(wù)人員形象的開始為什么服務(wù)人員看上去美麗？（1）服裝：制服的規(guī)范穿著（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）酒店的化妝禮儀（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范二、服務(wù)人員的卓越形象管理印象管理 塑造美好的第一印象肢體語言管理 無聲勝有聲外表管理出色的外表可以提升你的整體水平服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！表情管理 21世紀(jì)制勝法寶語言管理你一開口,我就能了解你服飾管理 服飾寫滿社會(huì)符號(hào)妝容管理了解自己的膚色、臉型細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味三、服務(wù)人員的形象禮儀要求對(duì)頭發(fā)的要求對(duì)面容的要求對(duì)手臂的要求對(duì)腿部的要求對(duì)化妝的要求對(duì)著裝的要求第三篇：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論儀容儀表——美麗而深刻真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中身體語言——習(xí)慣而自然期待眼神——真誠和信任自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問題的能力二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧面部表情眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作服務(wù)人員的微笑練習(xí)三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！酒店微笑訓(xùn)練方法：（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。女性有損形象的坐姿：大腿并攏，小腿分太開；雙手夾在兩腿之間；雙手放在臀部下面。行姿頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，不搖晃肩膀和上半身。由于這一距離有較大開放性，親密朋友、熟人可隨意進(jìn)入這一區(qū)域。酒水：是指客人專點(diǎn)的酒水，不僅應(yīng)上桌，還應(yīng)斟上。不可彎腰駝背地癱在座位上。吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出舐咂嘴的聲音。宴席結(jié)束前都會(huì)有一道水果。而且遞送自己的名片時(shí)，除了檢查清楚，確定是自己的名片之外，還要看看正反兩面是否干凈。如果交換名片后需要坐下來交談，此時(shí)應(yīng)將名片放在桌上左手邊的位臵上，十幾分鐘后再自然地收進(jìn)皮夾，但切忌用別的物品壓住名片。但是，一般是地位。如果是初次見面，最好是將名片上的重要內(nèi)容讀出聲來，讀名片時(shí)一定要注意語氣輕重適當(dāng)，抑揚(yáng)頓pxsj 挫。名片的位臵是正面朝上，并以讓對(duì)方能須著讀出內(nèi)容的方向遞送。梨和蘋果可拿著吃，香蕉剝皮后用刀切成小塊吃。喝湯時(shí)應(yīng)將嘴湊在湯匙內(nèi)側(cè)，不要啜吸。進(jìn)食的時(shí)候不要用另一只手臂環(huán)住盤子，暫停用餐時(shí)，盡量讓雙手保持靜止不動(dòng)，不要去撥弄筷子或玩弄頭發(fā)。所以此時(shí)由主人祝酒、舉杯后開始用餐。采用這一距離主要在于體現(xiàn)交往的正式性和莊重性。兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂和身體的夾角一般在100－150。坐正，上身挺直，雙腿略分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲。（2）十七字您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。（3）口型對(duì)照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)信息培訓(xùn)講師：朱晴培訓(xùn)時(shí)間：3天 培訓(xùn)熱線：037188881672培訓(xùn)對(duì)象：酒店一線服務(wù)人員培訓(xùn)目的全面展示酒店的形象內(nèi)涵全面展示酒店的文化理念使員工了解服務(wù)禮儀的重要性使員工掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；培訓(xùn)背景服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。飯菜不浪費(fèi),注意節(jié)約。(2)在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背。辦公秩序上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間,以保證準(zhǔn)時(shí)出勤,作為一名社會(huì)人,一名酒店員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。B、側(cè)身,把住門把手,對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。D、引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。如遇到被訪問人的上司,應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)問候,會(huì)談重新開始。確認(rèn)記錄下的時(shí)