【正文】 中國最大的管理資源 中心 第 1 頁 共 45 頁 現(xiàn)代商場超市連鎖店星級服務(wù)培訓(xùn) 第一章 員工基本職責(zé)認(rèn)知 中國最大的管理資源 中心 第 2 頁 共 45 頁 第一節(jié) 管理人員職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 商場 (超市連鎖店 )全體管理 人員 培訓(xùn)目的 明確管理人員的基本職責(zé) 培訓(xùn)要點(diǎn) 各級管理人員的任職資格與 崗位說明 中國最大的管理資源 中心 第 3 頁 共 45 頁 一、經(jīng)理級人員職責(zé)說明 (1)任職資格 ①學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。 ②工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作 3 年以上，在商場 (超市連鎖店 )擔(dān)任主管級以上職務(wù) 1 年以上；具備商品 監(jiān)督員資格。 ③應(yīng)備知識：熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷存系統(tǒng)；了解零售業(yè)演變過程及發(fā)展趨勢；具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營及管理技術(shù)的知識；具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識；具有領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御及人力資源管理能力，能獨(dú)立處理日常事務(wù)；掌握各項(xiàng)規(guī)章制度，并能依此制定、貫徹、落實(shí)方案；熟悉商品流轉(zhuǎn)程序；熟悉整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。 (2)崗位職責(zé) ①對董事會負(fù)責(zé)，全面實(shí)施日常管理工作，確保商場 (超市連鎖店 )處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。 ②切實(shí)保證商場 (超市連鎖店 )的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在經(jīng)營中得到貫徹、落實(shí)。 ③負(fù)責(zé)銷售工作。 ④主持制定銷售計(jì)劃，并跟蹤執(zhí)行情況。 ⑤對銷售情況做好分析、總結(jié)、預(yù)測，采取相應(yīng)的營銷對策。 ⑥主持主管例會。 ⑦審閱各種報(bào)告、單據(jù)、文稿。 ⑧對基層管理人員和員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向董事會提出人才選拔建議。 (1)任職資格 ①學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。 ②工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作 2 年以上，在零售企業(yè)擔(dān)任主管以上職務(wù) 1年以上；具備商品監(jiān)督員資格。 ③應(yīng)備知識：熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷存系統(tǒng)；了解零售業(yè)的法律知識；具有一定 的協(xié)調(diào)、溝通及人力資源管理能力；掌握各項(xiàng)規(guī)章制度，能配合總經(jīng)理制訂方案并貫徹落實(shí)；熟悉商品流轉(zhuǎn)程序及業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。 (2)崗位職責(zé) ①對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面實(shí)施分管區(qū)域管理，并協(xié)助總經(jīng)理開展日常工作。 ②協(xié)助總經(jīng)理落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃。 ③配合總經(jīng)理做好銷售工作。 ④配合總經(jīng)理制定銷售計(jì)劃，并負(fù)責(zé)在分管區(qū)域落實(shí)。 ⑤跟蹤分管區(qū)域內(nèi)商品銷售和貨源情況。 ⑥指導(dǎo)區(qū)域主管進(jìn)行促銷商品的選擇，跟蹤大型促銷活動的效果。 ⑦向總經(jīng)理反饋分管區(qū)域的銷售情況。 ⑧配合總經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)和管理工作。 ⑨及時(shí)向總經(jīng)理 反饋分管區(qū)域的運(yùn)行情況。 (1)任職資格 中國最大的管理資源 中心 第 4 頁 共 45 頁 ①學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。 ②工作經(jīng)歷：在商場 (超市連鎖店 )采購部工作半年以上。 ③應(yīng)備知識：熟悉商場 (超市連鎖店 )各項(xiàng)規(guī)章制度；熟悉商場 (超市連鎖店 )業(yè)務(wù)流程及其補(bǔ)充規(guī)定；熟悉零售行業(yè)各類商品的分類、陳列及存貯位置，了解商品基本特性，具備較豐富的商品知識；熟悉商場 (超市連鎖店 )電腦業(yè)務(wù)系統(tǒng)并能夠熟練操作；熟悉采購部各崗位運(yùn)作程序及相互關(guān)系；具有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力。 (2)崗位職責(zé) ①跟蹤商品的送、退 貨情況。 ②收集關(guān)于貨源方面的信息并向采購部相關(guān)人員反饋。 ③按采購部要求，指導(dǎo)商品的陳列與調(diào)整。 ④例行巡查商品陳列及庫存情況。 培訓(xùn)練習(xí) 1 采購成本的高低直接決定著零售業(yè)的經(jīng)營狀況，采購經(jīng)理在采購過程中責(zé)任重大。假如您是一位采購經(jīng)理，您認(rèn)為可以采取哪些具體措施來降低采購成本？ 二、主管級人員職責(zé)說明 (1)任職資格 ①學(xué)歷要求：中專以上學(xué)歷。 ②工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作 2 年以上；具備商 品監(jiān)督員資格。 ③應(yīng)備知識：熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷存系統(tǒng)；了解零售業(yè)的法律知識；具備一定的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能力，能獨(dú)立處理本區(qū)域日常事務(wù)；掌握與商場(超市連鎖店 )有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并能夠貫徹、落實(shí)；掌握本區(qū)域商品知識；熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，了解相關(guān)區(qū)域運(yùn)作流程；熟悉《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》及與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容；熟悉國家及地方對食品加工、經(jīng)營場所的衛(wèi)生要求；熟悉本區(qū)銷售食品的質(zhì)量要求；熟悉生鮮熟食區(qū)人員從業(yè)要求；了解生鮮熟食區(qū)食品的特點(diǎn)、制作工藝、加工、包裝、保存、 陳列要求；了解生鮮熟食區(qū)各種營業(yè)設(shè)備的性能、特點(diǎn)、使用方法及注意事項(xiàng)。 (2)崗位職責(zé) ①對分管經(jīng)理負(fù)責(zé)，在經(jīng)理指導(dǎo)下全面實(shí)施本區(qū)域管理工作，確保本區(qū)域營業(yè)工作正常進(jìn)行。 ②切實(shí)保證商場 (超市連鎖店 )的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在本區(qū)域內(nèi)得到貫徹、落實(shí)。 ③全面負(fù)責(zé)本區(qū)域銷售工作，制定銷售計(jì)劃，對銷售工作進(jìn)行分析和總結(jié)，并向上級反饋。主持區(qū)域例會、柜組長例會。 ④審閱本區(qū)域各類報(bào)告、單據(jù)、文稿。 ⑤對員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)。傳達(dá)、貫徹執(zhí)行商場 (超市連鎖店 )關(guān)于生鮮熟食的有關(guān)規(guī)定。 中國最大的管理資源 中心 第 5 頁 共 45 頁 ⑥按商場 (超市連鎖店 )《生鮮 熟食區(qū)商品價(jià)格、質(zhì)量管理規(guī)定》的要求對本區(qū)域商品價(jià)格、質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 ⑦負(fù)責(zé)本區(qū)域商品的進(jìn)貨及陳列，要求商品貨源充足、新鮮、品種齊全、價(jià)格合理。 ⑧認(rèn)真聽取顧客反映的生鮮熟食商品的質(zhì)量問題，并做好記錄。 ⑨負(fù)責(zé)檢查本區(qū)域人員的持證上崗情況。 ⑩定期或不定期對生鮮熟食類商品報(bào)請送檢，對不合格商品進(jìn)行處理。 負(fù)責(zé)各食品加工場所、操作間的環(huán)境衛(wèi)生工作。 保證各種設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行，確保生產(chǎn)、銷售的順利完成。 負(fù)責(zé)組織本區(qū)域的文明服務(wù)競賽，按“檔口文明服務(wù)競賽辦法”執(zhí)行。 收集各檔商品的市場信息，分 析經(jīng)營情況，并及時(shí)向分管經(jīng)理匯報(bào)。 根據(jù)營業(yè)管理部安排對供應(yīng)商生產(chǎn)基地、中央廚房進(jìn)行衛(wèi)生、商品質(zhì)量、原料質(zhì)量、生產(chǎn)工藝、設(shè)備情況等的檢查，并做好記錄。 (1)任職資格 ①學(xué)歷要求：中專以上學(xué)歷。 ②工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作 2 年以上；具備商品監(jiān)督員資格。 ③應(yīng)備知識：熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷存系統(tǒng)；了解零售業(yè)的法律知識；具備一定的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能力，能獨(dú)立處理本區(qū)域日常事務(wù)；掌握與商場(超市連鎖店 )有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制 度，并能夠貫徹、落實(shí)；掌握本區(qū)域商品知識；熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，了解相關(guān)區(qū)域運(yùn)作流程；熟悉《中華人民共和國消費(fèi)品使用說明總則》與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容；熟悉日用消費(fèi)品的分類、主要品牌、材料、特點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)；特殊效能商品（牙膏、洗面奶、面膜、藥皂）側(cè)重掌握其特效性能；小家具商品則掌握其安裝方法。 (2)崗位職責(zé) ①對分管經(jīng)理負(fù)責(zé)，在經(jīng)理指導(dǎo)下全面實(shí)施本區(qū)域管理工作，確保本區(qū)域營業(yè)工作正常進(jìn)行。 ②切實(shí)保證商場 (超市連鎖店 )的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在本區(qū)域內(nèi)得到貫徹、落實(shí)。 ③全面負(fù)責(zé)本區(qū)域銷售工作， 制定銷售計(jì)劃，對銷售工作進(jìn)行分析和總結(jié)，并向上級反饋。 ④主持區(qū)域例會、柜組長例會。 ⑤審閱本區(qū)域各類報(bào)告、單據(jù)、文稿。 ⑥對員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)。 ⑦負(fù)責(zé)本區(qū)域堆垛商品的計(jì)劃工作。 ⑧負(fù)責(zé)員工小家具商品安裝的培訓(xùn)和考核工作。 (1)任職資格 ①學(xué)歷要求：中專以上學(xué)歷。 ②工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作 2 年以上；具備商品監(jiān)督員資格。 ③應(yīng)備知識：熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷存系統(tǒng)；了解零售業(yè)的法律知識；具備一定的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能 力，能獨(dú)立處理本區(qū)域日常事務(wù)；掌握與商場(超市連鎖店 )有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并能夠貫徹、落實(shí)；掌握本區(qū)域商品知識；熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，了解相關(guān)區(qū)域運(yùn)作流程；熟悉《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)品使用說明》與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容；熟悉各類電器有關(guān)售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)章制度；熟悉各類電器的基本工作原理；熟悉電器類商品的主要品牌、分類、性能、特點(diǎn)、用途、調(diào)試方法、保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)；掌握國產(chǎn)、進(jìn)口家用電器、電腦、攝像器材的標(biāo)識標(biāo)注要求；掌握電器類商品陳列、展示要求；熟悉 中國最大的管理資源 中心 第 6 頁 共 45 頁 各類電器的安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 (2)崗位職責(zé) ①對分管 經(jīng)理負(fù)責(zé)，在責(zé)任經(jīng)理指導(dǎo)下全面實(shí)施本區(qū)域的管理工作，確保本區(qū)域營業(yè)工作正常進(jìn)行。 ②切實(shí)保證商場 (超市連鎖店 )的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在本區(qū)域內(nèi)得到貫徹、落實(shí)。 ③全面負(fù)責(zé)本區(qū)域銷售工作，制定銷售計(jì)劃，對銷售工作進(jìn)行分析和總結(jié)，并向上級反饋。 ④主持區(qū)域例會、柜組長例會。 ⑤審閱本區(qū)域各類報(bào)告、單據(jù)、文稿。 ⑥對員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)，并指導(dǎo)主管助理和柜組長的日常工作。 ⑦確保營業(yè)中陳列商品處于正常演示狀態(tài)，起到良好地促銷作用。 ⑧負(fù)責(zé)整理有關(guān)電器類商品售后服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修事項(xiàng)等。 ⑨負(fù)責(zé)對本區(qū)域配套商品 型號的記錄整理。 ⑩負(fù)責(zé)本區(qū)域商品所屬配件的整理、保管、記錄。 負(fù)責(zé)對電器類商品的標(biāo)識進(jìn)行檢查，負(fù)責(zé)對電器類陳列展示品進(jìn)行定期更換。 (1)任職資格 ①學(xué)歷要求：中專以上學(xué)歷。 ②工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作 2 年以上；具備商品監(jiān)督員資格。 ③應(yīng)備知識：熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷存系統(tǒng)；了解零售業(yè)的法律知識；具備一定的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能力，能獨(dú)立處理本區(qū)域日常事務(wù)；掌握與商場(超市連鎖店 )有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并能夠 貫徹、落實(shí)；掌握本區(qū)域商品知識；熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，了解相關(guān)區(qū)域運(yùn)作流程；掌握文體用品的分類、主要品牌、用途、使用方法、保養(yǎng)方法、警告說明；了解健身器材、樂器的安裝、調(diào)試方法；了解拉線機(jī)（網(wǎng)球拍、羽毛球拍）的性能及使用方法。 (2)崗位職責(zé) ①對分管經(jīng)理負(fù)責(zé)，在責(zé)任經(jīng)理指導(dǎo)下全面實(shí)施本區(qū)域的管理工作，確保本區(qū)域營業(yè)工作正常進(jìn)行。 ②切實(shí)保證工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在本區(qū)域內(nèi)得到貫徹、落實(shí)。 ③全面負(fù)責(zé)本區(qū)域銷售工作，制定銷售計(jì)劃，對銷售工作進(jìn)行分析和總結(jié)，并向上級反饋。 ④主持區(qū)域例會、柜組長例會。 審閱本區(qū)域各類報(bào)告、單據(jù)、文稿。 ⑤對員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)，并指導(dǎo)主管助理和柜組長的日常工作。 ⑥負(fù)責(zé)安排各類樂器的現(xiàn)場演示，安排健身器材的現(xiàn)場試用。 、鞋類主管職位說明 (1)任職資格 ①學(xué)歷要求：中專以上學(xué)歷。 ②工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作 2 年以上；具備商品監(jiān)督員資格。 ③應(yīng)備知識：熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷存系統(tǒng)；了解零售業(yè)的法律知識；具備一定的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能力，能獨(dú)立處理本區(qū)域日常事務(wù)；掌握與商場(超市連鎖店 )有關(guān)的各項(xiàng)規(guī) 章制度，并能夠貫徹、落實(shí)；掌握本區(qū)域商品知識；熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，了解相關(guān)區(qū)域運(yùn)作流程；了解《關(guān)于鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度》的內(nèi)容；掌握各類箱包、鞋類商品的面料鑒別、性能、保養(yǎng)方法等商品知識；掌握箱包、鞋類商品近期流行趨勢，包括款式、材料、花色等；了解箱